Voicebot Gateway

Voicebot Gateway改進了語音虛擬客服Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。和聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間互動期間某些事件的處理，尤其是在聯絡人處於嘈雜環境中時。 它改進了對以下內容的處理：

此外，根據您的轉錄提供者，Voicebot Gateway允許對轉錄行為進行微調，例如將字詞新增到詞彙表以及增強或抑制某些字詞。 它使用 CXone Mpower Continuous Stream Transcription，該功能支援多個轉錄提供者。 在您使用的提供者的管理控制台中，您可以自訂轉錄，以滿足組織的需求。

透過 Continuous Stream Transcription 使用 CXone Mpower 服務可能會產生額外費用。 根據您的虛擬客服專員提供者對使用其服務的收費方式，可能會單獨向您收費。 例如，一些虛擬客服專員提供者對轉錄按分鐘收費，而其他虛擬客服專員提供者將轉錄成本捆綁到使用虛擬客服專員服務的費用中。 但是，除了Voicebot Gateway和第三方虛擬客服專員提供者的轉錄費用之外，Continuous Stream Transcription不會增加轉錄費用。

干預事件和話語結束控制

Voicebot Gateway 持續轉錄聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和語音虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。之間的對話音訊。 它根據轉錄提供者使用的設定和演算法檢測話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。的結束。 每個話語或話語事件都會被轉錄並傳送到虛擬客服專員，虛擬客服專員會做出回應。

當虛擬客服在互動期間做出回應時，收到來自轉錄提供者的話語事件時，就會觸髮乾預事件。 這種方法與原始的Virtual Agent Hub干預功能不同，後者使用音訊能量來偵測干預事件。 使用音訊能量會引起問題，因為非對話噪音（例如聯絡人處於噪音位置）會錯誤地觸髮乾預事件。 Voicebot Gateway 解決了此問題，因為它僅在轉錄提供者偵測到單詞時才會啟動干預事件。

同樣，允許轉錄提供者確定每個話語的結尾可以更準確地檢測每個話語事件，這取決於轉錄提供者的能力。 原始的Virtual Agent Hub話語結束偵測也是基於音訊能量。 就像駁船一樣，當聯繫人處於嘈雜的環境中時，這不太有效，因為集成系統很難判斷它收到的音訊能量是聯繫人說話還是背景噪音。

設定Voicebot Gateway的先決條件

在設定 Voicebot Gateway 之前：

  • 您的虛擬客服專員必須在提供者的管理控制台中配置。
  • Virtual Agent Hub 必須在 CXone Mpower 中啟用。
  • 在應用程式 中建立虛擬客服專員配置Virtual Agent Hub。 必須配置為使用Virtual Agent Hub整合版本 3.0。
    • 如果使用整合版本 1.0 或 2.0，則必須先更新到 3.0 版，然後才能設定Voicebot Gateway。 您的指令碼還需要更新和驗證才能與整合版本 3.0.一起使用。
    • 所有處理虛擬客服專員互動的 Voicebot Exchange 指令碼中的 動作Studio必須配置為使用設定為整合版本 3.0 的虛擬客服專員配置應用程式。
  • 在您的虛擬客服指令碼中有一個下一個提示行為 snippet，用您希望虛擬客服執行的選項配置。
  • 您的 客戶代表 必須在所有將使用 Transcription Hub 的Continuous Stream Transcription業務單位中啟用 CXone Mpower 和 Voicebot Gateway。

設定 Voicebot Gateway

  1. 設定Continuous Stream Transcription。 您可以使用Continuous Stream Transcription 支援的任何提供者。
  2. 將Continuous Transcription Studio 動作新增到您的虛擬客服專員指令碼中。 將動作放在指令碼的早期，Voicebot Exchange 動作之前。 它不應該是包括 Voicebot Exchange 的任何迴圈的一部分。

  3. 配置Continuous Transcription 的以下屬性，如下所示：

    • Participants：設定為 Patron。
    • GenerateUtteranceEvents：設定為 True。

    可能需要配置其他屬性。 有關更多資訊，請參閱Continuous Transcription 動作線上說明。

  4. 在指令碼的下一步提示行為 snippet 中，新增以下配置：

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  5. 移除或註釋掉maxPostEnergySilenceMS、maxUtteranceMilliseconds和millisecondsToWaitForUserResponse參數，從下一個提示行為代碼段中。 Voicebot Gateway 中不使用這些參數。

  6. 如果指令碼中的任何其他下一個提示行為片段需要控制插入或結束話語行為，請進行相同的更改。 如果您的指令碼中有預設的下一個提示行為 Snippet，並且它需要控制這些行為，請也對其進行更改。