修改您的工作室指令碼以Copilot for Agents

您需要建立或修改至少一個 Studio 指令碼，以便在聯絡中心設定 Copilot for Agents。 您必須為其新增Agent Assist 動作並分配您Copilot for Agents之前建立的設定檔。 該指令碼必須設計為按技能 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。將互動 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。路由到您希望Copilot for Agents可用的客服專員。

將動作新增至您的指令碼中

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

1. 在Studio中，開啟您要使用的指令碼。

2. 在Agent Assist或動作之後新增 ONANSWER動作ONASSIGNMENT。

3. 如果您使用的是語音指令碼，請在CONTINUOUS TRANSCRIPTION動作之後立即新增 動作AGENT ASSIST。 在此動作的精靈中選擇您的轉錄服務。 然後設定以下屬性：

   • Transcription Profile Name應設定為您Copilot for Agents建立設定檔。

   • Enabled應設置為True。

   • Participants應設定為Patron或Both。 使用PatronCONTINUOUS TRANSCRIPTION僅轉錄對話中聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。一方。 使用Both讓它轉錄客服專員和聯絡人的話語 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。。

   • Generate Utterance Events應設置為False。

4. 如果您使用的是digital指令碼，請在SNIPPET動作之前新增 動作AGENT ASSIST。 以設定 AgentID的標題命名SNIPPET動作。 複製以下一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}"

5. 要完成指令碼的配置：

   • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
   • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
   • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

將設定檔指派給 Studio 指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

為語音和digital使用這些範例指令碼。

1. 在 Studio 中，開啟您要使用的指令碼。

2. 如果您使用的是 Desktop Studio，請點擊兩下 Agent Assist 動作開啟 Agent Assist Hub。 如果使用的是 Studio，請點擊 動作上的打開編輯器 Agent Assist。

3. 在左欄中，點擊要指派給此指令碼的客服專員助理或設定檔旁邊的複選標記應用程式。

   使用複選標記的替代方法是在腳本中創建變數Studio。 使用變數將應用程式或設定檔名稱傳遞到操作的分配啟動配置名稱屬性AGENT ASSIST中。

4. 點擊關閉。

將多個設定檔指派給 Studio 指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

您可以使用Studio變數將多個Copilot for Agents設定檔指派給一個Studio指令碼。 然後使用邏輯代碼來決定何時使用每個設定檔。

為語音和digital使用這些範例指令碼。

這些步驟描述將兩個Copilot for Agents設定檔指派給一個指令碼的簡單範例。 您的指令碼可能更複雜。 聯絡CXone Mpower服務以實現最佳設計和實作。

1. 在Studio中，開啟您要使用的指令碼。

2. 如果尚未完成，請將 AGENT ASSIST 動作新增到指令碼中的正確位置。

3. 在AGENT ASSIST動作之前新增SNIPPET動作並將此兩者連接起來。

4. 點擊兩下 SNIPPET 動作。

5. 在 Snippet 編輯器視窗中，建立三個變數。 您需要兩個變數來儲存Copilot for Agents設定檔名稱，以及一個變數來儲存您希望指令碼執行時使用的設定檔名稱。

   檢視範例代碼

   ASSIGN profile1="Profile1"
   ASSIGN profile2="Profile2"
   ASSIGN profileToUse = "profile2"

6. 在這些變數下方，輸入決定何時使用每個設定檔的邏輯代碼。 此代碼會變更profileToUse變數的值。

7. 點擊兩下 AGENT ASSIST 動作以開啟 Agent Assist Hub。

8. 對於您要使用的每個Copilot for Agents設定檔：

   1. 點擊左側欄中的設定檔名稱。

   2. 從「一般」標籤複製設定檔名稱。

      檢視圖像

      

   3. 將它貼入到您之前建立的 snippet 代碼中，作為其中一個設定檔名稱變數的值。 在前面的範例代碼中，變數名稱是profile1和profile2。

      檢視範例代碼

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
      ASSIGN profile2="MyCopilot2"
      ASSIGN profileToUse = "profile2"

9. 右鍵點擊 AGENT ASSIST動作。 在assistLaunchConfigName屬性中，輸入{profileToUse}。 這是儲存您希望指令碼使用的設定檔的變數名稱，用大括號括起。

   檢視圖像

   

10. 儲存您的指令碼。

依Expert標記篩選知識庫答案

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

如果您已整合Expert知識庫，則可以選擇使用CXone Mpower Expert標記 來篩選 KB 答案。 要如此操作，您可以配置兩種標記清單：

• 標準標記清單：標準標記清單Copilot for Agents設定檔只能存取具有此標記清單中標記的知識庫文章。 此功能只使用這些知識庫文章產生知識庫答案。

• 自訂標記清單：有兩種類型的自定義標記：

  • 篩選器：將type設定為 filter 會將所選標記值添加到 KB Answer 配置的Knowledge Hub篩選條件中。 然後，它將文章結果限制為已在知識庫中顯式標記的結果。 此方法對於限制生成知識庫答案時要考慮的文章集很有用，但它確實伴隨著必須標記文章的開銷。 客服專員可以從自訂標記清單中選擇標記以篩選 KB 答案。 每個Copilot for Agents設定檔最多可指定五個自訂標記清單。

  • 附加：將 type 設定為 append 會將所選標記值作為補充上下文添加到查詢中。 此選項不需要標記文章。 它考慮按Copilot for Agents配置檔篩選的所有文章，並依靠Copilot根據查詢和補充上下文來識別相關文章。 例如，考慮一個問題「我應該什麼時候種蔬菜？ 其中選定的Append值為"Plants"的"Carrots, Potatoes"。 提交給 Copilot 以獲取知識庫答案的實際查詢是「我應該什麼時候種植蔬菜？ 植物包括胡蘿蔔，土豆。

  使用 filter 選項的範例：

  1. 在 Studio 中，開啟您正在為Copilot for Agents配置的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 ONANSWER 或 ONASSIGNMENT 之後新增 Agent Assist 動作。

  3. 選擇Agent Assist動作。

  4. 將Agent Assist動作的scriptParams屬性配置為您在篩選時要依據的Expert標記清單，格式如下：

     
     {"expertTags":{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],"custom":[{"name":"NameofTagList1","type":"Filter","values":["Tag1","Tag2"],"default":["Tag1"]},{"name":"NameofTagList2","type":"Filter","values":["Tag3","Tag4"],"default":["Tag4"]}]}}
     

     檢視標記清單範例

     
     {"expertTags":{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],"custom":[{"name":"PlanYear","type":"Filter","values":["2024","2025"],"default":["2025"]},{"name":"PlanLevel","type":"Filter","values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],"default":["Gold"]}]}}
     

     其中default是從自訂標記清單中自動選取的標記。 確保您輸入的標記名稱與Expert知識庫中的標記名稱完全匹配。

  5. 儲存您的指令碼。