CXone Mpower AutoSummary 設定

此頁面適用於管理員。 它提供有關在AutoSummary中設置CXone Mpower的資訊。 如果您是客服專員，請瞭解如何Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams或Agent Integrated中使用自動摘要。 如果您是組織領導層的一員或管理員，則可以詳細瞭解 AutoSummary及其支持的選項。 如果您是管理員，則可以詳細瞭解設置客服專員助理集成的一般流程CXone Mpower。

AutoSummary 在呼入和呼出語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。訊息傳遞互動結束時自動為客服專員產生摘要。 產生的摘要在互動結束時顯示在應用程式的備註Agent欄位中。 對於使用 MAX的客服專員，摘要詳細信息顯示為一個彈出視窗，客服專員可以從中複製詳細資訊並添加到處置備註中。 其可以傳遞給支援的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式，讓未來與聯絡人互動的客服專員可以獲得摘要。 摘要資料也可以用於 Interaction Analytics。

您必須與您的 客戶代表 一起進行初始設定過程。 您的組織必須啟用 AutoSummary。 AutoSummary 需要存取 Agent Assist Hub，因此如果後者尚未啟用，也必須啟用。

初始設定完成後，您可以完成設定處理序。 該處理序要求您：

• 至少建立一個AutoSummary 設定檔。
• 建立或修改Studio 指令碼。 這會將 AutoSummary 連接到您要匯總的互動。
• 建立或修改要與 ACD 一起使用的技能AutoSummary。 他們必須為聯絡後工作啟用處置 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。選項。

• 建立一個或多個轉錄設定檔以使用連續串流轉錄。

要將AutoSummary與MAX一起使用而不是客服專員應用程式，您還必須啟用Copilot for Agents許可證並設置Copilot for Agents。

AutoSummary 個設定檔

AutoSummary 設定檔允許您定義 AutoSummary 的設定。 您可以指定AutoSummary使用的 AI 模型類型以及您希望客服專員收到的摘要類型。 模型基於您組織的垂直市場，如醫療保健、金融或零售。

您可以建立一個或多個設定檔。 如果您想為不同的客服專員、團隊或ACD技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。使用不同的摘要類型，可能需要多個設定檔。

摘要類型

您可以選擇AutoSummary 產生每個AutoSummary設定檔的摘要類型。 所有摘要都是基於互動文字記錄透過 AI 產生的。 類型為：

• 結構化 AI：此類摘要以簡短的短語定義互動的意圖、結果和事件。 範例：

  關於付款的已聯絡客戶。

  客戶的情緒是正面的，問題已解決。

  聯絡期間發生的結果：付款已完成

  動作：已付款、餘額付款已處理、客戶已付款

• Generative AI：此類摘要直接來自 Generative AI LLM 引擎。 它包含互動文字記錄的摘要，總結了互動的意圖、結果和事件。 以下是產生式 AI 摘要的範例：

  客戶嘗試支付帳單，但因路由號碼不正確而遇到問題。 客戶嘗試準時付款。 客服專員向客戶收集正確的路由號碼。 客服專員提出調查付款。 客戶要求協助付款，在整個通話過程中表現出正面情緒。 付款已處理，客戶成功付款。

• 混合：若要建立此類摘要，AutoSummary會將與結構化 AI 摘要相關的語句傳送至產生式 AI 服務。 服務以完整的語句提供摘要。 以下是混合摘要的範例：

  由於路由號碼不正確，客戶在帳單付款時遇到問題。 客服專員確認了正確的路由號碼，並提出調查這筆付款。 客戶要求協助付款，在整個通話過程中表現出正面情緒。

與 CRM 整合

您可以將產生的互動摘要傳遞到任何CXone Mpower支援的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式中。 如果您的 CRM 已經與 CXone Mpower 整合，您可以配置 AutoSummary 要傳遞到 CRM 的資料。 如果您還沒有將 CRM 與CXone Mpower 整合，則必須先整合。

要使AutoSummary資料傳遞到CRM，您需要在客服專員整合頁面上新增資料映射 CXone Mpower。 具體來說，您必須為聯絡實體類型建立一個資料配對，該實體類型在資料欄位中選擇了CXone Mpower處置方式備註。 這會將中的處置方式備註Agent欄位與 CRM 中希望儲存摘要的欄位連接起來。

自訂指令碼編寫指南

整合客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式需要自訂指令碼。 在開始整合設定之前，您應該瞭解：

• 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。 您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。 您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。 例如，您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。
• Studio 動作 在Studio指令碼中執行一個流程，例如收集客戶資料或播放音樂。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
• 特定於您正在使用的應用程式的配置要求。 應用程式 中的 Agent Assist Hub 需要配置。 您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。 有關詳細資訊，請參閱每個操作連線説明。
• 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者（如有）。

• 新增 動作後如何完成指令碼。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

如果您需要有關 Studio 中腳本編寫的説明，請參閱 技術參考指南 部分中的 Studio 連線説明，或訪問 NiCE 社區 網站獲取 CXone Mpower。 如需有關您的指令碼的其他幫助，請聯絡NiCE CXone Mpower 專家服務。