插槽類型和範例

時隙是用作Mpower Agent 的Closed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。記憶體的鍵/值對。 您可以使用它們來個人化Mpower Agents和聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間的互動。 您也可以在Digital Experience的其他區域使用插槽。

本頁說明不同插槽類型的詳細資訊。

概念 定義 範例 Mpower Agent做什麼
郵件信封圖示

話語

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 Mpower Agent使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

Mpower Agent使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。 實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段圖示

時段

從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。 配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。 您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。 在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？ 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。 故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

Mpower Agent行動

Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。

在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。

Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

文字插槽

文字插槽
描述

文字槽用於保存文字資訊。 這包括不需要視為數字的數字字元，例如電話號碼或帳號。 文本槽只需為空或填充即可影響Mpower Agent 的行為。 插槽的準確值不會影響交流。

您可以將資訊用作案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中的變數。 通過其他腳本，您可以將資訊添加到 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 或使用插槽的值從CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。中提取其他數據。
使用

文字插槽可以：

  • 使用來自實體、來自意圖或來自訊息填充方法。
  • 作為自訂插槽。
  • 在表單中使用。
  • 影響機器人的行為。
  • 受到意圖或表單的限制。
  • 根據Mpower Agent預測的意圖保留不同的值。 值可以對應到意圖。
對話影響

如果您將影響對話設定為開啟，則Mpower Agent的行為可能會因插槽的內容而異。

例如，如果Mpower Agent要求聯絡人提供辦公地點，則可以根據聯絡人是否這樣做採取不同的行動。 對於費尼克斯辦公室和布拉格辦公室，其行為並不會不同。

如果要根據插槽的內容更改Mpower Agent 的動作，則必須創建自定義文字插槽。 此外，還需要額外進行配置。
範例

Mpower Agent可以詢問聯絡人的名字，然後您可以在對話中的其他Mpower Agent操作中將該值用作變數。

Mpower Agent聲明，「你在哪個辦公室工作？ 可以讓您根據位置報告某些內容。 例如，您可以添加此語句，以便按辦公室查看有多少使用者需要密碼重置方面的説明。

預約安排Mpower Agent可能會說：「如果您提供電子郵件位址，我現在可以發送您的新患者表格。 然後可以將電郵位址傳遞給自動作業以傳送表單。

客戶服務Mpower Agent可能會說：「請問我可以有你們的帳號嗎？ 插槽可以觸發對 CRM 的 API 調用，該調用會傳遞插槽的值，然後根據帳號返回帳戶狀態。 然後可以將此資訊提供給Mpower Agent或現場客服專員。

Mpower Agent可能還會問：「您希望我們怎麼稱呼您？ 此資訊可以提取到自訂文字欄位，以在整個對話中使用，並儲存在客戶記錄中以用於其他類型的互動。

在每個範例中，Mpower Agent可以根據插槽值是否已填充而以不同的操作進行回應。 需要另外配置才能對插槽的內容進行操作。

數字插槽

數字插槽
描述

數位插槽保存需要被視為數位而不是文字的數字資訊。 這種類型的插槽會影響Mpower Agent 的行為。 插槽的確切值可以改變 boMpower Agentt 的回應方式。 您可以設定可接受數字的上下限。 如果填充插槽的值超出這些範圍，則Mpower Agent 的行為會有所不同。 您必須訓練Mpower Agent根據定義範圍內和外的值進行回應。
使用

可以使用的插槽數量：

  • 使用來自實體或來自意圖填充方法。
  • 作為自訂插槽。
  • 具有可接受的最小值和最大值。 超出該範圍的值會觸發與Mpower Agent不同的行為。
  • 在表單中使用。
  • 影響Mpower Agent 的行為。
  • 受到意圖或表單的限制。
  • 根據Mpower Agent預測的意圖保留不同的值。 值可以對應到意圖。
對話影響

如果將影響對話設定為開啟，則Mpower Agent 的行為可能會根據插槽中的值而變化：

  • 低於最小值的值被視為最小值。
  • 高於最大值的值被視為最大值。

換句話說，如果將最小值設置為 1 並將最大值設置為 5，則 Mpower Agent 每個值 1、2、3、4和 5的行為可能會有所不同。
範例

醫療分診Mpower Agent可能會問：「病人的體溫是多少？ 插槽可以設定為最小值 97 和最大值 100。 對於體溫極低（97 度或更低）、正常體溫（97.1 至 99 度）或高溫（100 度或更高）的患者，Mpower Agent的反應可能不同。

餐廳預訂Mpower Agent可能會問：「你們的派對有多少人？ 插槽可以設定為最小值 1和最大值 8 。 Mpower Agent可以對該範圍內的每個數位做出不同的反應，例如向少於四名成員的政黨提供一張桌子，為四到七名成員提供一個展位，並拒絕為八名或更多成員的政黨提供預訂。

銀行Mpower Agent可能會根據聯繫人帳戶的總價值為其提供不同的獎勵。 帳戶價值從銀行的內部系統中提取並儲存到自訂插槽中。

您可以建立一個自訂數字插槽，其中填充聯絡人帳戶中的任何逾期餘額。 然後，Mpower Agent可以嘗試收取餘額或移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。通話，以便現場客服專員可以這樣做。

對於最後兩個範例，需要額外的配置才能從 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 或會計系統中提取資訊。

類別插槽

類別插槽
描述

分類插槽保存一組定義的文字資訊。 這種類型的插槽會影響Mpower Agent 的行為。 根據定義的 值哪個填充插槽，Mpower Agent可以提供不同的回應。

Mpower Agent通常會將這些值作為選項提供給聯繫人。 預設值其他會自動新增到您定義的值中。
使用

類別插槽可以：

  • 使用來自實體或來自意圖填充方法。
  • 作為自訂插槽。
  • 在表單中使用。
  • 影響Mpower Agent 的行為。
  • 受到意圖或表單的限制。
  • 根據Mpower Agent預測的意圖保留不同的值。 值可以對應到意圖。
對話影響

如果將影響對話設定為開，則Mpower Agent 的行為可能會根據插槽中的值而變化。 任何未在值欄位中指定的值都被視為其他。
範例

接單Mpower Agent可能會問：「您想要小披薩、中披薩、大披薩還是超大披薩？ 聯絡人輸入其中一個值後，Mpower Agent可以根據大小做出不同的回應。 如果聯絡人輸入「個人」或清單中未列出的其他值，Mpower Agent可以在繼續之前要求更正。

用於酒店預訂的Mpower Agent可能會問：「您想要吸煙房還是無煙房？ 然後將聯絡人的回覆傳遞給預訂系統。

調查Mpower Agent可以要求聯絡人將其體驗評為優秀、良好、一般或差。 聯絡人回覆一般或差可能會觸發對更多資訊的請求，這些資訊可以儲存在文字插槽中。

預訂Mpower Agent可能會為聯絡人提供多個開放的晚餐時間。 可用時間從內部日曆資源中提取並儲存在自訂插槽中。

布爾值插槽

布爾值插槽
描述

布爾值插槽保存真值或假值。 這種類型的插槽可能會影響Mpower Agent 的行為，具體取決於它是否為空，或者其值是否為 true 或 false。

使用

布爾插槽可以：

  • 使用來自實體或來自意圖填充方法。
  • 作為自訂插槽。
  • 在表單中使用。
  • 影響Mpower Agent 的行為。
  • 受到意圖或表單的限制。
  • 根據Mpower Agent預測的意圖保留不同的值。 值可以對應到意圖。
對話影響

如果將影響對話設定為開，則Mpower Agent 的行為可能會發生變化，具體取決於插槽是設定為True、設定為False還是空。 空插槽不會自動充當 False 值。 你可以訓練你的Mpower Agent識別“是”是真的，把“否”識別為假。
範例

接受訂單Mpower Agent可能會問：「您今天有優惠券嗎？ 答案 False 可能會導致Mpower Agent完成訂單，而答案 True 可能需要移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。才能處理折扣。

酒店預訂Mpower Agent可能會問：「你想要吸煙房嗎？ 然後將回覆 False 視為對不可吸煙房間的請求。 如果聯繫人沒有回復，Mpower Agent可以解釋需要偏好才能繼續預訂。

技術支援Mpower Agent可能會問：「您是否嘗試過重新啟動系統？ 如果回覆 True，則可以請聯絡人重新啟動，如果回覆 False，則繼續下一步。

任何值插槽

任何值插槽
描述

任何值槽都可以保存其他類型的值，包括清單或 JSON。 這種類型的插槽不會影響Mpower Agent 的行為。

如果您從聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。處收集要在其他系統中使用的資料，這可能是一個不錯的選擇。
來源 可以是自訂插槽或實體Closed 在與Mpower Agent對話期間，從聯絡人的訊息中收集到的資訊。從聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。訊息中提取。
對話影響

任意類型的插槽不能用於影響Mpower Agent與聯絡人之間的對話。
範例

您可能希望客戶服務Mpower Agent收集有關聯絡人服裝尺碼的數據。 您可以使用文字插槽，但您不確定聯絡人將如何表達尺碼，因為世界各地使用不同的尺碼系統。 任何插槽可以用聯絡人表達的任何方式儲存資訊。