Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 讓您在使用現有電話系統的同時，還可以利用CXone Mpower雲端錄音和業務應用程式。 您的電話系統可以是雲端的，也可以是本地的。

步驟 1： 準備您的網站。 查看支援的部署並針對您的網站環境實施指南。

步驟 2：使用 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 的先決條件：

  • 在 Tenant Management 中：

    • 在Recording應用程式選項下設定Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)的授權。 選擇來自外部來源的錄音 - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)或並排錄音 - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)。

    • 至少選擇一個第三方電話供應商 - Avaya、Cisco 或兩者。

  • 在錄製權限下，打開第三方電話配置權限。

步驟 3： 在CXone Mpower中，配置與第三方電話系統的連接。

要記錄第三方電話呼叫，需要將電話系統配置為允許：

部署後，所有CXone Mpower Recording 選項均可用。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支援以下功能：

  • 記錄語音和螢幕互動。 有各種記錄互動的方法。

    要進行螢幕錄製，ScreenAgent 的 RESOLVE_USER 配置參數必須使用 oslogin 值進行配置。

  • 使用元資料和業務資料欄位豐富通話錄音。

  • 存儲和管理記錄媒體。

  • 匯入和管理員工資訊和記錄帳戶。

  • 匯入和管理裝置資訊（用於擴充）。

  • 使用 CXone Mpower 應用程式與第三方電話系統進行互動。

支援的連接選項

Avaya 電話系統可以包括以下介面類型：

可以透過以下方式之一在 Avaya 電話系統中配置介面：

  • 僅使用 DMCC 的 TSAPI

  • 僅使用 SIPREC 的 TSAPI

  • 使用 SIPREC 和 DMCC 的 TSAPI

此解決方案僅支援 SSCClosed 單步多方通話DMCC 方法，而MRClosed 多重註冊和SOClosed 服務觀察方法不受支援。

您可以將傳出撥號器與 Avaya 電話系統一起使用。 在這種情況下，請為每個撥號器介面 - Avaya POM 或 Alvaria (Aspect) 建立一個額外的電話系統。

Recording 已經過官方認證為相容 Avaya Communication Manager 10.1。

Cisco 電話系統支援兩種配置：

  • 基於 IP 電話的錄音 （BiB）需要以下任一 SBC：Cisco CUBE/vCUBE、AudioCodes SBC、Oracle（Acme 數據包）或功能區 （Sonus

  • 基於網路的錄製 （NBR）需要Cisco CUBE/vCUBE 和其中一個額外的 SBC：CUBE/vCUBE、AudioCodes SBC、Oracle（Acme 數據包）或功能區 （Sonus

Cisco 電話系統可以包含下列介面類型：

  • CTI 介面：Cisco JTAPI（必選）

  • CTI 介面：Cisco CTI 伺服器（可選；可能包含多個介面）

  • CTI 介面：Cisco UCCX CTI（可選;可包括多個介面）

  • Cisco CUBE 媒體介面：不需要定義此介面

  • UCCE/UCCX 傳出撥號器可與 Cisco 系統一起使用，無需任何額外配置，因為開箱即用。

可透過以下方式之一在 Cisco 電話系統中配置介面：

  • JTAPI

  • JTAPI 和一台或多台 Cisco CTI 伺服器

  • JTAPI 和一台或多台思科 UCCX CTI 伺服器

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 已獲得思科官方認證和認可，符合 CUCM 14 和 15 標準。

Genesys 電話系統可以包括以下介面類型：

Genesys 電話系統包括 Genesys SIP 伺服器和 SIPREC 介面類型，可與 AudioCodes SBC一起配置。

Microsoft Teams電話系統可以包括以下介面類型：

  • Microsoft Teams（NiCE錄製機器人）

Microsoft Teams介面管理 CTIClosed 電腦電話整合 - 允許整合電腦和電話上互動的任何技術。 呼叫事件和呼叫媒體。

錄製格式：

目前僅支援立體聲錄製。 MONO 錄音將在未來的版本中提供。

部署通知：

建立Microsoft Teams電話系統和介面後，需要在Microsoft TeamsAzure帳戶中部署NiCE NiCE錄音BOT。 此部署由 NiCE 部署團隊處理。

支援的 Admin 應用程式

在 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 中，支援以下 CXone Mpower Admin 應用程式：

  • Recording應用程式：第三方電話、錄音政策和業務資料。

  • Admin 應用程式：員工、團隊和組。

  • 安全性設定。

  • Cloud Storage.

  • 批量上載入口網站。

支援的業務應用程式

在 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 中，支援以下 CXone Mpower 應用程式：

  • Interactions

    技能和處置方式未顯示在搜尋結果中。 當聯絡包括立體聲錄音和單聲道錄音時，整個聯絡的播放將是單聲道。

  • Quality Management用於My Zone和Quality Planner

    不會為 Multi-ACD (Open) 使用者產生品質計劃（按技能或處置方式）。 如果技能填充到業務資料欄位中，則可以依據該欄位建立品質計劃。

  • Interaction Analytics

    每個租戶支援單一語言。

  • Performance Management

    ACD 相關小工具中未顯示資料。

  • Reporting和Legacy Dashboard用於品質管理和記錄相關資料。

將Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)與CXone MpowerACD一起使用

使用Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)和CXone Mpower（並行）部署ACD時，將根據購買的許可證為租戶啟用所有應用程式。

但是，Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 使用者只能使用 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支援的應用程式，包括Recording、Quality Management、Interaction Analytics 和 Performance Management。 如果 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 使用者指派了包含 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 不支援的應用程式的角色，他們可以存取應用程式，但資料不可用。

為確保 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 使用者獲得最佳使用體驗，建議管理員為 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 使用者設定特定角色。 角色應僅包括 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支援的應用程式。 建議角色名稱包括 Open ，以區別於一般 CXone Mpower 角色。 只應將這些角色指派給 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 使用者。 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 使用者必須在 CXone Mpower Admin 應用程式中定義記錄帳戶。

常見問題解答

不支援同時登入 CXone Mpower 和 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)。

是的。 要使用來自客戶第三方電話系統的業務數據，請定義Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)的業務數據。

對於 Avaya：Avaya TSAPI 與 SIPREC 或 Avaya TSAPI 與 SIPREC 和 DMCC 用於內部呼叫;Avaya TSAPI 與 DMCC。

對於思科：僅限CUCM （JTAPI）;CUCM （JTAPI） 與 CUCCE（CTI 伺服器）;CUCM （JTAPI） 與 CUCCX（CTI 伺服器）。

Avaya 透過Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)支援SIPREC和 DMCC（單步驟會議）錄製方法。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)思科集成支持通過思科 NBR 進行SIP主動錄製。 支援 CUBE/vCUBE 首選的閘道和電話首選的內置橋接器 （BiB） 方法。

是的。 CUBE/vCUBE 是 NBR 閘道錄製所必需的。 此外，對於NBR閘道和電話首選，CUBE或其他受支援的SBC作為客戶SBC，用於處理TLS SIP和公共互聯網SRTP加密。

否，不支援 Cisco Webex 呼叫和 Cisco Webex-CC。 但是，支援 Cisco Webex-CCE 和 Cisco Webex Calling DI（專用實例）。

僅支援 SSC。

安全連接方法包括用於 CTI 介面的 VPN/IPsec、用於 CTI 的 Avaya TLS 1.2以及用於使用客戶SBC的媒體的 SIPS/SRTP。 不支援媒體分支 （SIP/RTP） 的 VPN。

目前，僅支援公共互聯網。 但是，對SD-WAN，AWS Direct Connect和AWS PrivateLink的支援在Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)路線圖中。

每個資料中心（無論是訂閱者還是發行者）中的每個 CUCM JTAPI CTI 實例都需要一個公有 IP 位址。 JTAPI 埠號是固定的。 CUCM JTAPI 用戶端最多可以支援 6 個 IP 位址：一個用於 CUCM 發布者，最多 5 個用於 CUCM 訂閱者。

對於 UCCE 呼叫產生器 （CG） CTI 實例，每個具有埠位址轉換 （PAT） 的實例需要一個公有 IP，或者兩個沒有埠地址轉換的公有 IP。 CG 埠號是可配置的。 UCCE CG 用戶端可以使用兩個 IP 位址：一個用於活動 CG，一個用於備用 CG。 可以為各種UCCE實例配置多個CG介面。

是的。 您可以將 Avaya POM、Alvaria （Aspect） 與 Avaya DMCC 和 Cisco UCCE/UCCX 撥號器一起使用。 如果使用 POM 或 Alvaria，請建立具有單一撥號器介面的單獨撥號器電話系統。

是的，Avaya Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)需要多個許可證：

  • TSAPI 許可證：每個受監控設備一個。

  • DMCC 許可證：每個記錄器設備一個，基於併發代理的最大數量。

  • 虛擬分機：用於最大併發呼叫數，外加 20% 用於處理額外容量。

  • 僅立體聲錄音支援分析。 Avaya SIPREC 和 Cisco 支援此功能。

  • Avaya DMCC 錄音不支援。

  • 當外部呼叫使用 DMCC 時，不支援 QM Advanced 和 Interaction Analytics。

是的。 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)完全冗餘，所有解決方案元件均具有無縫高可用性。 對冗餘的支援是無縫的。 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支援有兩個AWS 可用區的多可用區。

CXoneReal-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)支援使用CXoneSupervisor應用程式進行語音和螢幕實時監控。 具有 Avaya、Cisco 或 Genesys 集成的聯絡中心座席支援此功能。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)使用基於互動的錄音。 不支援全程錄音。

  • 對於多個客服專員之間的內部通話，且至少兩個客服專員有螢幕錄影：

    • 分段播放從執行「通話工作後」的客服專員的螢幕錄影開始。

    • 如果沒有 ACW，則從具有最早開始錄製時間戳記的螢幕錄影開始播放。 這可能導致播放隨機的客服專員螢幕錄影。

  • 對於播放某連絡：

    • 播放從包含「通話工作後」或最早開始錄製時間戳記的錄製開始。

    • 對於後續分段，播放使用對在前一分段中出現的客服專員的錄製內容。 如果沒有這樣的錄製內容，播放將使用具有最早開始錄製時間戳記的螢幕錄影。 這可能導致播放隨機的客服專員螢幕錄影。

是的。 您可以將遮罩和取消遮罩 API 用於 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)。