搜尋

所需最低權限：Interaction Analytics檢視

「搜尋」頁面允許您在所有的資料中進行搜尋，而不受資料集 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。或類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。的限制。 您可以搜尋特定的關鍵字/短語、分段 ID、聯絡 ID、團隊名稱或客服專員名稱。 您還可以按日期、語言、通道和其他指標篩選您的搜尋結果。

該頁面包括一個圖表，說明了不同時期的互動趨勢。 「相符互動」小工具顯示符合您的搜尋條件的互動。 您可以在搜尋結果中深入了解個別的互動，以了解更多資訊。

您可以對小工具 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中的欄進行排序，以自訂其顯示方式。 要如此操作，點擊小組件右側的欄，選擇您想檢視的指標的框。 再次點擊欄會關閉該視窗。

篩選搜尋結果

您可以按日期範圍、語言、通道和其他指標篩選您的搜尋結果。 您可以透過點擊右上角的「篩選器」 來隱藏篩選器選項。

要刪除篩選器，請點擊其旁邊的x，然後點擊放大鏡圖示。 您也可以點擊單個小工具上的更多選項 >重設小工具篩選器。

您可以在搜尋欄中輸入關鍵字或短語，然後點擊放大鏡圖示以篩選僅使用某些術語的互動。 您不能在搜尋欄中輸入以下字元： [ ] { } < >。 如果在搜尋列中輸入多個術語或短語，則只顯示包含所有輸入術語的互動。 除非您想同時搜尋包含多個術語的互動，否則使用關鍵字和短語篩選器可能更有幫助。 關鍵字和短語篩選器允許您應用更多規則，如完全匹配和近似匹配。

1. 要按特定時間段篩選資料，請點擊日期範圍下拉式清單。 預設情況下，它將顯示過去七天的資料。 您可以按照日期和每天的時間，將其設定為搜尋最近__天內或設置自訂日期範圍。

2. 選擇語言來篩選互動。 如果您使用多種語言，則需要使用此篩選器。 語言將預設為系統預設語言。

3. 要按其他標準縮小結果範圍，請點擊新增篩選器並選擇要應用的類型。 您需要重複此步驟來新增多種類型的篩選器。

4. 點擊您剛剛新增的篩選器，完成對篩選器選項的配置。

   詳細了解篩選器選項的資訊

   篩選器	詳細資訊
   通道	篩選組織使用的任何通道的資料。 支援的通道包括： 傳入與傳出語音 全通道和Digital Experience聊天 全通道和Digital Experience電郵 SMS。 Digital Experience通道： Apple Business Chat Facebook Messenger 應用程式內訊息應用程式內訊息 LINE訊息 Microsoft Teams Slack Twitter直接訊息 Telegram訊息 Viber WhatsApp 自訂使用Bring Your Own Channel功能的通道
   失望	根據聯絡人是否感到失望 與負面情緒不同。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。篩選資料。 選擇以下失望選項之一： Frustrated：僅顯示客戶（聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。）感到失望的互動。 未受挫：僅顯示用戶端不感到失望的互動。 注意，失望與負面觀點 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。是不同的。 所有不成功的互動也應該是負面的，但在某些情況下，負面觀點可能表示別的東西。 失望線索顯示聯絡人不滿意。 例如，失望提示可能包括「我很生氣」等字詞或短語。
   可讀性	根據互動轉錄的易讀程度篩選資料。 自動語音識別 (ASR) 會根據轉錄的錯誤數量為其指派可信度評級。 轉錄錯誤越少，越容易閱讀。 因此，如果您必須閱讀很多轉錄來解決一個問題，並希望專注於更容易閱讀的轉錄，可以使用此操作。 依預設，將包含所有轉錄。 選擇以下可讀性選項之一進行 ASR 可信度評級： 高：僅顯示更容易閱讀的轉錄的互動。 低：僅顯示較難閱讀的轉錄的互動。 重要事項：按高可信度篩選可能會返回存在錯誤的轉錄，但是會比低品質轉錄更容易閱讀。
   解決方法	根據互動事由在互動期間是否已解決來篩選資料。 選擇以下解決辦法選項之一： 已解決：僅顯示已解決互動的資料。 未解決：僅顯示未解決互動的資料。
   關鍵字和短語	根據互動中包含的關鍵字或短語 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。在資料中包括或排除某些互動。 您可以輸入關鍵字或短語來返回完全匹配的項目或變體。 對於短語，您還可以指定短語中的單字應多接近才能將互動視為短語匹配。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一： 關鍵字和短語 - 客服專員：僅顯示客服專員資料。 關鍵字和短語 - 客戶：僅顯示客戶（聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。）資料。 關鍵字和短語：顯示客服專員和客戶資料。 輸入您想篩選的關鍵字或短語。 從第一個下拉式清單中選擇以下 關鍵字和短語選項之一： 有：顯示提及您輸入的字詞或短語的互動資料。 至少有一個：顯示提及您輸入的至少一個術語或短語的互動資料。 這只有在您使用多個關鍵字或短語篩選器時才有用。 沒有：只顯示未提及您輸入的術語的互動資料。 從匹配下拉式清單中選擇以下選項之一： 完全匹配：只顯示與您輸入的術語或短語完全一致的互動。 近似匹配：顯示包含您輸入的術語或短語的變體的互動。 例如，如果您輸入 activate，它可能會顯示包括 activate、activates、activating、activated 等的互動。 如果輸入的是短語，請使用 + 和 - 或輸入整數來配置近似匹配。 這包括短語中單詞不連續的匹配。 短語配對最多可以有八個字詞。 預設為 0。 例如，短語與經理交談接近2將捕獲短語與經理交談、與您的經理交談等。 提示：搜索短語時避免使用逗號和撇號。 IA 會忽略標點符號，並且可能不會返回所需的結果。 例如，如果您在不配置鄰近性的情況下搜索她正在閱讀，則不會收到類似短語的結果，例如她正在閱讀。 完成後點擊新增。 重複這些步驟新增其他篩選器。 如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。 例如，如果您添加關鍵字和短語 - 客服專員篩選器，為單詞真棒，添加關鍵字和短語 - 客戶篩選器，為很棒，以及為任一參與者說謝謝時添加篩選器，則必須說出所有這些內容，以便篩選器找到在這種情況下的互動。
   類別	按現有類別規則篩選資料。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一： 類別 - 客服專員：僅顯示客服專員資料。 類別 - 客戶：僅顯示客戶（聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。）資料。 類別：顯示客服專員和客戶資料。 深入並選擇您要篩選的類別。 選定的類別變為藍色。 如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
   實體	根據所包含的實體 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。，在資料中包含或排除某些互動。 部分實體已在 Interaction Analytics 中預先配置。 如果要建立自訂實體，必須在公司設定檔中進行配置。 若要按關鍵字和短語篩選，則使用該篩選器。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一： 客服專員：僅顯示客服專員資料。 客戶：僅顯示客戶（聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。）資料。 無論是：同時顯示客服專員和客戶資料。 選擇包含實體或排除實體，然後選擇您要包含或排除的實體。 如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
   情緒	按情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。篩選資料。 您可以選擇僅查看客服專員方、僅聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一： 客服專員：僅顯示客服專員資料。 客戶：僅顯示客戶（聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。）資料。 無論是：同時顯示客服專員和客戶資料。 選擇以下情緒類型之一： 整體情緒：整個互動的情緒。 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。 它可以幫助您確定客戶來電諮詢的常見原因。 混合情緒不可用於開始情緒。 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。 混合情緒不能用於最終情緒。 一旦您選擇了情緒類型，請選擇以下一種或多種情緒： 正面：在互動中，正面線索的數量大於負面或中性線索的數量。 負面：在互動中，負面線索的數量大於正面或中性情緒線索的數量。 請注意，負面觀點與失望 與負面情緒不同。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。是不同的。 有些短語既可以是負面的，也可以是失望的。 但是，客戶（聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。）可能正在討論他們想要解決的負面問題，而不必感到失望。 中性：沒有負面或正面線索。 如果您在公司設定檔中將短語設定為中性，則也可能發生此情況。 混合：在一個互動中，正面和負面線索的數量基本相等。 如果不選擇情緒，預設是包含所有情緒的互動。 如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
   公司檔案	在您的公司檔案 Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中配置的實體 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。的篩選器。 您可以透過實體類型（如產品）進行篩選，或者深入了解實體類型內的實體（如毛衣）。 選項將根據您新增到公司設定檔中的實體和實體類型而有所不同。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一： 客服專員：僅顯示客服專員資料。 客戶：僅顯示客戶（聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。）資料。 無論是：同時顯示客服專員和客戶資料。 若要包含單一實體類型中配置的所有實體，例如公司，可選擇實體類型名稱旁的剔選框。 清除剔選框可將其移除。 若要僅選擇某個實體類型中的某些實體，請點擊剛剛選擇的篩選器，然後選中要包含的每個實體旁邊的剔選框。 清除剔選框可將其移除。 如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
   指標	選擇您想用來篩選內容的特定指標類型旁邊的方框。 選中所需的指標的方框後，點擊您剛剛新增的篩選器，為指定的資料欄位選擇一個值。 完成後，點擊右邊的剔選符號。 例如，如果選擇客服專員名稱作為指標，則需要輸入要搜尋的客服專員名稱。 請參閱關鍵詞和指標中的指標條目，了解有關每種可用指標類型的更多資訊。
   客戶滿意度	此篩選器僅在您的系統啟用CXone Mpower AI 功能時可見。 可以篩選具體的 CXone Mpower 指標和這些指標的分數。 這些指標和分數衡量的是顯示努力實現客戶滿足度的行為。 選擇您想包含在搜尋中的客戶滿足度行為旁邊的方框。 然後，為要檢視的指標選擇一個或多個評分級別。 評分級別包括：中度負面、中性、中度正面、非常正面。
   銷售的有效性	此篩選器僅在您的系統啟用CXone Mpower AI 功能時可見。 可以篩選具體的 CXone Mpower 指標和這些指標的分數。 這些指標和分數衡量的是表明努力有效進行銷售的行為。 選擇您想包含在搜尋中的銷售有效性行為旁邊的方框。 然後，為要檢視的指標選擇一個或多個評分級別。 評分級別包括：非常負面、中度負面、中性、中度正面、非常正面。
   意圖	按CXone Mpower指派的互動的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。進行篩選。 這允許您可以根據聯絡人想要溝通或完成的內容按目的查看互動。 一個互動只能獲指派一個意圖，但您可以一次使用多個意圖進行篩選。 意圖分為三個不同的級別：類別、主題和意圖。 如果您選擇類別旁邊的剔選框，也會按該類別中包含的主題和意圖進行篩選。 意圖是按主題組織，主題是按類別組織。 如果您只想按某些意圖進行篩選，請點擊相關類別和主題的下拉清單以深入了解所需的意圖。 按意圖創建類別可能會有所説明。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。 要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和AutoSummary 如有任何疑問，請諮詢客戶代表。
   結果	依據互動的結果 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。進行篩選。 例如，結果可能包括支付完成、轉移或升級。 互動最多可以有 12 個結果。 選擇您要篩選的結果旁邊的剔選框。 按結果建立類別可能會有所説明。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。 要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和AutoSummary 如有任何疑問，請諮詢客戶代表。
   動作	按互動期間發生的動作進行篩選。 例如，動作可能包括處理付款、提供帳戶資訊或提取帳戶。 Interactions 最多可以有8 個動作。 選擇您要篩選的結果旁邊的剔選框。 按操作建立類別可能會有所説明。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。 要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合： Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential 和AutoSummary 如有任何疑問，請諮詢客戶代表。

5. 完成所有篩選器的配置後，點擊放大鏡圖示。

儲存搜尋

您可以從下拉式清單中選擇已儲存的搜尋並快速查看結果，而無需重新應用篩選器。 保存的搜索可以是公開的，也可以是私有的。 公共搜索對所有用戶可見。 私人搜索僅對創建它們的使用者或具有 Admin 許可權的用戶可見。

要管理已儲存的搜索，請點擊右上角的更多選項 >已儲存搜尋。 您可以在此處查看詳細資訊、複製和刪除已儲存的搜尋。 您需要管理員權限才能刪除其他使用者建立的搜尋。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇分析。
2. 前往 AutoDiscovery。

3. 要儲存搜尋，請為要查看的資料配置搜尋設定和篩選器。 然後，輸入您的搜索。

4. 完成後，點擊右上角的儲存圖示。

5. 在新搜尋欄中，輸入搜尋名稱。 在名稱中包含數位或特殊字元可能會有所説明，但並非所有字元都受支援。 例如，您可以使用名稱堪薩斯團隊> 30 秒;翡翠城隊或芒奇金蘭隊'升級'[轉會]。

   如果使用以下字元命名儲存的搜尋，則會收到一條錯誤消息：逗號、句點、#、？、$、% 或 （ ）。

   支援的字元：

   • 字母數位字元（A-Z、大寫和小寫以及 0-9）
   • 下劃線 （ _ ）
   • 空格
   • 連字元 （ - ）
   • 冒號 （ ： ）
   • 分號 （ ; ）
   • 雙引號 （“”）
   • 單引號 （ ' ' ）
   • 管管符號 （ | ）
   • 小於和大於符號 （ < >
   • 方括弧 （ [ ] ）
   • 大括弧 （ { } ）

6. 要為您的搜尋選擇不同的顏色，請點擊新搜尋欄位中的彩色方框並選擇另一種顏色。

7. 輸入搜尋設定和篩選器的描述。

8. 啟用公開，以使其他使用者可以看到搜尋。 預設情況下，儲存的搜尋是私人狀態。

9. 點擊儲存為。 現在，您的搜索可在下拉功能表中找到，您可以稍後重複使用相同的搜索條件。