Quality Management

Quality Management (QM) 提供了靈活的工具，幫助您健康和改進客服專員績效。

使用 QM，您可以建立評估表格和計劃。然後，您可以制定計劃並分配客服專員互動以進行評估。根據評估結果，您可能會決定為員工設計指導課程，以提高他們的技能。請務必注意，雖然某些Quality Management區域可能會顯示基於特定時間範圍的評估，但對於必須保留多長時間，沒有定義規則。

品質管理分數指標

品質管理人員希望用他們組織用於績效評估的相同計算方法來評估客服專員。計算中最微小的差異都會影響評估結果。

借助Quality Management分數指標，您可以看到Quality Management每個部分的品質分數。當總分中有一個以上的評價時，系統使用評分或所得的分數。 Quality Management分數指標可以計算為百分比分數的平均值，也可以計算為實際值的平均值。

您選擇的公式將確定如何在My Zone品質表現頁面上向用戶顯示平均分數。每個選項對應於一個特定的評分公式，概述如下：

若要計算百分比平均分：

步驟 1

步驟 2

步驟根據兩個評估逐步計算每個客服專員的平均百分比：

健全品質保證

救世主

維傑

個人平均分數：

總分：70.0+62.5+65.0=197.5

評估次數： 6

197.5 分數總和 / 3 個客服專員 = 65.83% 所有三個客服專員的平均分數：理智 QA、Xavior 和 Vijay。

若要計算平均值的得分：

步驟根據兩個評估逐步計算每個客服專員的平均值：

理智 QA - 3 x 5,8 x 10

Xavior - 3 x 4， 5 x 10

維傑 - 3 x 3， 3 x 10

獲得的最高積分 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 可能獲得的最大積分 x 100 = 團隊總分

= 25 / 42 x 100 = 0.5952

默認情況下，儀錶板上的預製報告和Quality Management小工具使用 平均值公式。

QM 可提供以下附加功能（具體視乎於授權）：

以下是一個快速的工作流程，可幫助您開始使用。

定義類別僅適用於具有 Quality Management Advanced 的使用者。

要了解有關品質管理進階版的更多資訊，請參閱此CXone MpowerQM此頁面上的進階概覽。

CXone MpowerQuality Management for CRM Ticketing 提供票證搜索功能，允許您專門搜索門票，從而更輕鬆、更快速地找到您需要的資訊。有關詳細資訊，請參閱CRM Ticketing。

一旦工單更新為已解決或關閉狀態，它將出現在票證搜尋頁面上。您可以查看與工單相關的所有交互以及工單中的客服專員和系統生成的註釋，從而增強您有效跟蹤和管理工單的能力。

有關更多資訊。請參見校準票證評估。

有關更多資訊。請參見評估票證。

有關更多資訊。有關QM票證評估者，請參閱MyZone。

有關更多資訊。有關門票請參閱品質規劃。