管理 Workforce Intelligence 規則

所需權限：建立規則

建立WFI規則

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Workforce Intelligence。

  2. 點擊規則。

  3. 點擊新建。

  4. 在規則名稱與描述部分中，輸入名稱和描述，然後選擇規則類型。

    欄位值

    詳細資訊
    自動化 符合規則時自動執行動作。
    非自動 將行動設定為待定狀態，直到擁有適當角色的使用者接受或拒絕。 非自動規則需要手動審批。 手動批准可以通過通知提示，該通知在通知設定部分的WFI中配置。 對於非自動規則，您可以使用待處理規則操作活動類型。

  5. 在重複範圍部分中，為規則選擇頻率、開始日期/時間和結束。

    欄位

    詳細資訊
    頻率

    從下列值中選擇：

    • 每小時-WFI在周期結束時檢查規則；例如，每兩小時。 輸入部分小時規則，以按小數間隔Closed 點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。（最多小數點後兩位）檢查；例如 .5 表示每半小時，.25 表示每 15 分鐘。
    • 每天-WFI在周期結束時檢查規則；例如，每兩天。 如果您希望 WFI 僅在特定日子檢查規則，則從下拉式清單中選擇按週，然後在文字欄位中輸入值。 例如：若要在每週特定日子檢查，則輸入 1，然後選擇相應日子對應的剔選框。
    • 每週-WFI每週檢查規則；例如，每三週。
    開始日期／時間 選擇日期和時間。 您可手動輸入日期或者使用日期選取器。
    結束

    從下列值中選擇：

    • 無-必須手動停用該規則。
    • 在 _ 發生次後-該規則在WFI運行指定數量的檢查後過期。
    • 至 _-規則在指定日期的次日過期。
  6. 如果您不希望為規則設定條件，則選擇無條件剔選框，然後跳到第 16 個步驟。

  7. 在條件部分，點擊新增條件，為該規則配置一個或多個條件。 對於每個條件、選擇資料點、運算子和值。 如果選擇基於技能的資料點，則規則只能有一個條件。 如果您選擇基於客服專員的資料點，則規則可以使用多個條件和複合邏輯。

    欄位

    詳細資訊
    資料點

    選擇以下其中一種資料點：

    • 當日處理的聯絡總數 - 客服專員在當日處理的聯絡總數。 這是基於客服專員的資料點。 此外，此數據點不適用於數位通道（通過具有數位媒體類型的腳本路由的聯繫人）。
    • 當日已拒絕的聯絡總數-客服專員在當日已拒絕的聯絡總數。 這是基於客服專員的資料點。 此外，此數據點不適用於數位通道（通過具有數位媒體類型的腳本路由的聯繫人）。
    • 當日服務水平 - 進入佇列並達到既定服務水平標準的呼叫百分比。 這是基於技能的資料點。
    • 佇列大小- 所選技能之佇列中的呼叫數目。 這是基於技能的資料點。
    • 最長等待時間-在接通客服專員之前，呼叫在所選技能的佇列中的最大排隊時間。 這是基於技能的資料點。
    運算子

    選擇邏輯運算子，以評估資料點的實際狀況。 可用的運算子包括：

    • <=-小於或等於
    • >=-大於或等於
    • =-等於
    • <>-不等於
    值 輸入一個要與資料點比較的數值。 欄位右側的標籤表示該資料點的單位。 例如，對於當日處理的聯絡總數，單位為聯絡。
  8. 點擊新增此條件。
  9. 如果您要建立更多條件，可重複前兩個步驟。 您可以為每個規則建立最多五個使用基於客服專員之資料點的條件。 如果您的條件使用一個基於技能的資料點，您不能設定額外的條件。
  10. 為規則配置完條件之後，點擊'已完成新增條件。

  11. 如果您設定多個條件，將會提示您配置複合邏輯。

    複合邏輯可幫助您使用布爾邏輯篩選並醒目顯示資料。

    首先為每個條件指派一個編號。 符合邏輯陳述式將確定觸發規則必須要符合的條件數目。

    • Jane Eyre 建立了一個擁有兩 個條件的規則，分別編號為 1 和 2。
    • 在複合邏輯欄位中，她輸入值 1 和 2。
    • WFI 將尋找同時符合條件 1 和條件 2 的資料，並觸發規則動作。 如果僅符合條件 1 或條件 2，則不會觸發動作。

    您還可以將條件分組。 可以透過多種方式將條件分組：1 和（2 或 3）將提供與（1 和 2）或（1 和 3）相同的結果。

    • Jane Eyre 建立了一個擁有四個條件的規則，分別編號為 1、2、3 和 4。
    • 在複合邏輯欄位中，輸入值 （1 和 4）或（2 和 3）。
    • 因此，無論是符合條件 1 和 4 還是符合條件 2 和 3，規則動作都將被觸發。
    1. 要為規則選擇技能，您可以：
      • 選擇所有技能剔選框。
      • 點擊技能旁的 +，然後選擇一個或多個技能。
    2. 要為該規則選擇客服專員，您可以：
      • 選擇所有客服專員剔選框。
      • 點擊客服專員旁的 +，然後選擇一個或多個客服專員。
      • 點擊客服專員團隊旁的 +，然後選擇一個或多個客服專員團隊。
    1. 指定何時開始檢查該規則。 您可以：
      • 選擇自，然後輸入開始時間。 WFI 將在每天的該時間開始檢查規則。
      • 選擇聯絡數 >=，然後輸入一個數字。 當技能達到當天指定的聯絡數目時，WFI 即開始檢查規則。
    2. 從下拉式清單中選擇技能。
  14. 在動作部分中，您可以為每個規則配置多個動作。 至少新增一個行動：
    行動詳細資料
    傳送電郵給指定的客服專員WFI傳送電郵給您選擇的一個或多個客服專員。 無論規則檢查是否能夠識別他們。 您可以搜尋清單，以更快地尋找客服專員。 您還可以在主旨和訊息欄位中輸入電郵內容。

    向外部聯絡人傳送電郵

    WFI向您CXone Mpower系統外部的一個或多個聯絡人傳送電郵。 您可以在收件人、主旨和訊息欄位中輸入電郵的資訊。 如果您輸入多個收件人，請以逗號分隔電郵地址。

    向指定的團隊傳送電郵

    WFI向您選擇的一個或多個團隊傳送電郵，無論規則檢查是否能夠識別他們 您可以搜尋清單，以更快地尋找團隊。 您還可以在主旨和訊息欄位中輸入電郵內容。

    管理技能

    WFI用於修改與在規則檢查中識別到的客服專員或技能相關的技能。 可用的選項受到條件中資料點的限制。

    • 新增技能熟練程度為-對於基於客服專員的條件，將所選的技能指派給您從1 - 最高中選擇的熟練程度的客服專員為20 - 最低。 對於基於技能的條件，則將具有所選熟練程度的技能新增至您選擇的客服專員或客服專員團隊。
    • 移除客服專員技能-僅適用於基於客服專員的條件。 此項修改將為客服專員移除所選的技能。 此外，還可能受到Workforce Intelligence最少客服專員數目、Workforce Intelligence最少可用客服專員數目等技能設定的限制。
    • 啟用技能-當基於客服專員的條件時，為客服專員啟用所選擇的技能。 對於基於技能的條件，則會為您選擇的客服專員或團隊啟用所選的技能。
    • 非活躍技能-僅適用於基於客服專員的條件。 此項目將為客服專員停用所選的技能。
    • 將客服專員熟練程度提高一級，不高於-僅適用於基於客服專員的條件。 此項修改會將客服專員的選定技能熟練度提升一級，但不超過您從 1（最高）至 19 中指定的限值。
    • 將技能的客服專員熟練程度降低一點，不低於- 僅適用於基於客服專員的條件。 此項修改會將客服專員的選定技能熟練度降低一級，但要遵循您從 2 至 20（最低） 中指定的基本限值。
      如果為基於技能的條件選擇此動作，則您可以額外配置兩項設定，以用於在不再符合條件時還原對技能所做的修改。 這些設定為：
      • 恢復水平-指定一個值，表示條件已經恢復。 當達到該值時，對技能做出的修改將還原成一般設定。
        • Classics, Inc. 擁有一批通常負責聊天和電郵通道的客服專員。 現在設定一條規則：如果呼入電話的最長等待時間達到八分鐘或以上，WFI 將自動新增相應的呼入電話技能到這些客服專員。
        • Classics 將此規則的還原級別配置為五分鐘。 如果所有呼入電話在佇列中的最長等待時間都不超過五分鐘，則為負責聊天和電郵的客服專員移除該技能。
        • 聯絡中心的上班時間為上午 9:00。 WFI 規則檢查將以一分鐘為間隔（此間隔無法變更）執行。
        • 在上午 10:01 的規則檢查中，WFI 發現有呼入電話的最長等待時間達到九分鐘。 此時，規則將被觸發，並為負責聊天和電郵的客服專員新增該技能。
        • 該技能的呼入電話現在將路由到這些客服專員以及平時擁有該技能的客服專員。 只要規則有效，佇列中的所有呼入電話都將路由到任何擁有該技能的客服專員。 如果在接聽了這通已等待九分鐘的電話之後，佇列中的下一個呼叫僅已等待六分鐘，則該呼叫仍可能被路由到臨時啟用的這些客服專員之一。
        • 在下一次（上午 10:02）規則檢查中，呼入電話的最長等待時間為 4 分 30 秒。 此時，系統將為負責聊天和電郵的客服專員移除該技能，呼叫路由恢復正常。
      • 傳送恢復通知-指定當技能恢復並刪除修改時，應自動通知因此規則而提前收到通知的任何人。 此通知的內容不可編輯。

        除了上一個範例中提及的技能修改意外，Jane 的規則還將向指定客服專員傳送電郵，以便在為客服專員啟用呼入電話技能時，通知相應的聊天和電郵團隊主管。 團隊中的其餘客服專員不會收到通知。 選擇此剔選框後，當達到還原級別要求時，系統將自動通知這些團隊主管，告知已為其客服專員移除呼入電話技能，但不會向受影響團隊中的其他客服專員傳送通知。 如果 Jane 希望受影響的所有客服專員均接收初始通知和還原通知，則可以向指定團隊傳送電郵。

    向客服專員的主管傳送電郵WFI向規則檢查中識別到的客服專員的主管傳送電郵。 您不能以姓名指定主管。 WFI 將自動向客服專員個人資料中列出的主觀傳送電郵。 您可以在收件人、主旨和訊息欄位中輸入電郵的資訊。 此動作僅可用於基於客服專員的資料點。
    向客服專員傳送客服專員資訊WFI向規則檢查中確定的客服專員傳送一個滾動訊息。 您不能以姓名指定客服專員。 WFI 將自動向符合規則條件的客服專員顯示訊息。 您可以在主旨和訊息欄位中輸入訊息的資訊。 您還可以在持續時間中指定該訊息每次顯示的時長，在有效期天數欄位中指定多少天後不再顯示該訊息。 此動作僅可用於基於客服專員的資料點。
    向客服專員傳送電郵WFI將向規則檢查中識別到的客服專員傳送電郵。 您不能以姓名指定客服專員。 WFI 將自動向符合規則條件的客服專員傳送電郵。 您可以在主題和訊息欄位中輸入郵件內容。 此動作僅可用於基於客服專員的資料點。

  15. 點擊新增此動作。

  16. 如果您要為規則配置更多動作，可重複前兩個步驟。
  17. 為規則配置完動作之後，點擊已完成新增動作。
  18. 點擊建立規則。
  19. 若要立即啟用規則，請點擊啟用。 您可透過編輯規則以在稍後啟用規則，但您必須先啟用才能使用規則，即便您已配置開始日期/時間，因此要立即啟用規則。

複製WFI規則

所需權限：建立規則

您可以複製自己建立的規則。 如果您想在多個執行個體中使用規則或對當前規則進行一些小修改，這將很有用。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Workforce Intelligence。

  2. 點擊規則。

  3. 點擊要複製的規則。
  4. 點擊複製以開啟建立規則頁面，其中已填入現有規則的值。
  5. 為規則設定唯一名稱。
  6. 進行修改。
  7. 點擊建立規則。

編輯WFI規則

所需權限：編輯規則

您可以編輯自己建立的規則， 但是您無法編輯使用中的規則。 您必須先停用該規則，完成編輯後再重新啟用。

  1. 點擊您要編輯的規則。

  2. 點擊右上角的停用。

  3. 點擊編輯。

  4. 進行變更，然後點擊完成。 要重新啟用該規則，請點擊啟用。