Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) 讓您在聯絡中心根據您定義的業務規則自動執行操作。 這些操作可定期出現，亦可對指定事件作出反應。 您可以手動觸發這些操作，也可以將其設置為自動發生。

  • Classics, Inc. 設有極為可預測的季節性通話模式。 從 11 月的最後一個星期五至 12 月 23 日，每日平均通話量通常較正常情況高出 50%。 Classics 使用 WFI 規則自動開啟這一時間段的溢出技能。
  • Classics 的 Thornfield 團隊是由專門負責電子郵件通道的客服專員組成。 當平均呼入通話服務水平下降至低於 78% 時，Classics 使用 WFI 規則為這些電子郵件客服專員自動加入呼入通話技能。

每個租戶最多可以配置 150 條規則。 要建立有效的WFI規則，您必須了解資料點、條件和操作。

資料點和條件

資料點是可供 WFI 評估的事件或指標。 您可以指定資料點值來為規則建立條件。 可用資料點包括：

  • 當日總已處理聯絡：客服專員在當日處理的聯絡總數。 這是基於客服專員的資料點。 此外，此數據點不適用於數位通道（通過具有數位媒體類型的腳本路由的聯繫人）。
  • 當日已拒絕的聯絡總數：客服專員在當天拒絕的聯絡總數。 這是基於客服專員的資料點。 此外，此數據點不適用於數位通道（通過具有數位媒體類型的腳本路由的聯繫人）。
  • 當日服務水平：進入佇列並達到既定服務水平標準的呼叫百分比。 這是基於技能的資料點。
  • 佇列大小：所選技能的佇列中的呼叫次數。 這是基於技能的資料點。
  • 最長等待時間：呼叫在接通客服專員之前，在所選技能的佇列中保持呼叫的最大時間。 這是基於技能的資料點。

您亦可建立不使用任何資料點或條件的規則。 此項 Classics 範例中以日期為準的規則不使用任何資料點。 唯一條件是，在規則生效前需到達某一特定日期或時間段。

動作

一項規則的可用WFI 操作 取決於您使用的特定資料點。 操作可在滿足條件時自動執行，亦可在具有適當權限手動批准或拒絕之前處於待定狀態。 當一項待定規則的操作被拒，該操作取消對該事件的執行，但該規則仍為有效。

ACD 個規則

WFI ACD規則由一個或多個條件加上一個或多個操作組成。 根據其資料點，規則可以是以日期為準、以客服專員為準，或以技能為準。

以日期為準的規則：

  • 僅以達到某一特定日期為準。
  • 可觸發多項操作。

以客服專員為準的規則：

  • 可根據一個時間段自動重新執行。
  • 以與客服專員表現有關的資料點為準。
  • 可納入最多五個條件。
  • 可觸發多項操作。

以技能為準的規則：

  • 基於與指定ACD技能相關的數據點。
  • 儘可包含一項條件。
  • 可觸發多項操作。

您可以編輯您建立的規則但必須先停用它們。

通知

Workforce Intelligence 讓您為特定事件或條件設定稱為通知 WFI的電子郵件警報。 通知可最多寄至三個電子郵件地址。 您不能向一個人發送某些通知，而向另一個人發送一些通知;所有電子郵件地址都會收到所有配置的通知。 您不得編輯通知內容。 在預設情況下不會向任何人傳送通知，但您特別配置的情況除外。

您亦可配置恢復通知，讓受影響人員知道一項條件的解決時間。 這些通知的收件人是由 WFI 系統選擇，您不得編輯其內容。

WFI撥號器和傳出撥號器

可以將WFI規則配置為監控即時條件，例如客服專員可用性或呼叫量，並根據這些條件觸發操作。 例如，您可以：

  • 暫停或恢復呼出活動。

  • 在呼入和呼出技能之間重新指派客服專員。

  • 調整撥號器投放節奏或廣告系列優先順序。

添加WFI規則可以確保傳出撥號不會對呼入服務級別產生負面影響，尤其是在高峰時段。

此外，如果您使用WFI規則進行傳出撥號，請記住以下幾點：

  • 傳出撥號受嚴格規定的約束，例如 TCPA、DNC 和 TSR。 WFI規則的設計必須考慮到合規性邊界，尤其是在觸發活動更改時。

  • 要使WFI控制或影響撥號器，撥號器必須是CXone Mpower生態系統的一部分或與之正確集成。 舊撥號器或第三方撥號器可能不支援完全自動化。

  • WFI依賴於撥號器和勞動力系統之間的實時數據交換。 這包括客服專員狀態、活動績效和聯絡結果。

  • 以下WFI規則可以與傳出撥號器互動：

    • 即時監控：持續追蹤客服專員狀態、呼叫量和活動績效。

    • WFI規則引擎：根據預定義的規則評估條件並觸發操作。

    • 代理池：表示可以動態重新指派的可用代理。

    • 觸發的動作：包括暫停和恢復廣告系列、重新分配客服專員或調整投放節奏。