自助服務請求

間隔級別自助服務請求

此功能可供具有添加/編輯許可權WFM Advanced許可證使用者使用。 它根據為每個自助服務專案配置的審批規則運行。 自助服務請求適用於：

  • 未來時間或日期。

  • 發佈日。

自助服務可用於請求休假、加班以及在可用時自我調換。 此功能會自動提醒您可用的休假、加班和自我調換機會。 使用自助服務後，所有相關的互連排程都會自動更新。

根據人手編排情況，自助服務時間間隔需要自動核准或經理核准。 了解有關核准規則的更多資訊。

自助服務權限

對於休假

  • 個人休假請求必須處於開啟狀態。 在WFM 權限中了解詳情

對於加班和自我調換

  • 查看個人日程必須開啟

  • 個人休假請求必須開啟

    如需詳細了解WFM 權限

  • 啟用新增/編輯活動。 在活動代碼中了解詳情

  • 客服專員必須具備加班或自我調換所需的技能

自助服務：休假請求

此功能需要進階授權。

使用此自助服務將可用的休假間隔新增到您的排程中。

讓我們考慮一個案例。

Emma 是一名呼叫中心客服專員。 她接到家人打來的電話，說家裡有緊急情況。 Emma 需要回家處理情況。 然而，她不想把剩下的一天都請假。 Emma 需要一個靈活的解決方案，既能處理緊急情況，又不影響她的工作排程。 Emma 可以利用呼叫中心提供的休假自助服務功能。 其工作原理如下：

a. 短假：Emma 可以依照自己的需求請求短假。 她沒有休假一天，而是指定休假所需的時間段（例如幾個小時）。 這使她能夠在不影響整個工作日的情況下處理家庭緊急情況。

b. 即時核准：Emma 不需要等待人工核准。 如果休假請求滿足預定義條件（例如，備用客服專員的可用性），則會自動核准。 這確保能夠快速解決並最大限度地減少干擾。

c. 值班期間休息：Emma 還可以使用自助服務功能在值班期間短暫休息。 無論是短暫休息還是應對私人事務，她都能處理得井井有條。 系統確保高峰時段人手編排充足。

好處：Emma 能夠有效地平衡工作和個人緊急情況應對。 另一方面，呼叫中心可以在不影響服務品質的情況下維持人手編排水平。 總而言之，休假自助服務功能讓 Emma 和呼叫中心實現雙贏，在保證營運連續性的同時實現了靈活性。

所有自助服務的休假間隔預設為 30 分鐘。

要新增休假自助服務：

  1. 前往My Zone>我的排程。

  2. 選擇日用於每日視圖或選擇週用於每週視圖。

  3. 點擊自助服務剔選框，啟用相關下拉式選單。 從自助服務下拉式選單的選項清單中選擇 休假。 所有可用的休假間隔都會出現在您的排程上

    間隔是自動核准還是需要核准，取決於核准規則中設定的條件：

    • ：已自動核准

    • ：需要核准

    每個休假時段為 30 分鐘。

  4. 點擊您想新增到排程中的休假時段。 選擇休假視窗將開啟。

  5. 在「選擇休假」視窗中，從下拉式選單中選擇所需的活動類型。

  6. 選擇休假開始時間。 預設為所選時間間隔的開始時間。 結束時間根據開始時間自動設定。

    您可以最短休假 15 分鐘。

    若有以下情況，您可以將休息時間延長至 30 分鐘以上：

    • 休假間隔是連續的，並且

    • 滿足設定的驗證條件

    您選擇了一個自動核准的休假時段 11:00-11:30。 您決定將此休假時間再延長 30 分鐘。 所以，您輸入結束時間為12:00。 只有在下列情況下，您的休假延期才算成功：

    • 11:30-12:00 時段可供自助休假。

    • 11:30-12:00 時段也是自動核准的。

    • 11:30-12:00 休假時段具有相同的選定活動代碼。

  7. 點擊新增。 根據所選休假時段的類型，該休假時段會新增到您的排程中或傳送給您核准。

    您可以從可用的自助時段中新增任意數目的休假時段。 新增的自助休假顯示在您的排程中。

    如果休假時段需要核准，休假請求將被新增到排程請求頁面。

自助服務：加班請求

使用此自助服務，可在排程班次之外申請加班。

考慮以下案例。 Emma 是一名呼叫中心客服專員，她能夠從加班機會中獲得好處。 其工作原理如下：

額外收入：Emma 只要有機會就可以加班，賺取額外的收入。

休假餘額：當 Emma 需要休假但沒有餘額時，她可以透過加班並獲得報酬來彌補。

雙贏：呼叫中心也可以因在高峰時段擁有足夠的人手編排而受益。

所有加班時段預設為 30 分鐘。

如果某天有任何未完成的請求，則不會顯示該天的時段。

新增加班：

  1. 前往 我的區域 > 我的排程。

  2. 點擊自助服務剔選框，啟用相關下拉式選單。 從自助服務下拉式選單的選項清單中選擇 加班。 所有可用的加班時段都會出現在您的排程上。

    時段是自動核准還是需要核准，取決於核准規則中設定的條件：

    • ：已自動核准

    • ：需要核准

  3. 點擊您想新增到排程中的加班時段。 此時將打開新增加班視窗。

  4. 在「新增加班」視窗中，選擇開始時間。 預設為所選時間間隔的開始時間。 結束時間將根據開始時間自動設定。

    請注意：

    • 加班時間必須不在班次時間內。

    • 如果您設定了一天或一週內的最長工作時間

    • 您可以最短加班 15 分鐘。

    如果您想將加班時段延長到 30 分鐘以上，如果：

    • 額外時段是連續的。

    • 滿足設定驗證條件。

    您選擇了 11:00-11:30 的自動核准加班時段。 您想將加班時間延長 30 分鐘。 所以，您輸入結束時間為12:00。 只有在下列情況下，您的加班延期才能成功：

    • 11:30-12:00 時段可用於加班。

    • 11:30-12:00 加班時段也是自動核准的。

  5. 點擊新增。 根據所選的加班時段類型，該時段將新增到您的排程中或進行傳送以供核准。

    您可以從可用的加班時段中新增任意數目的加班時段。 新增的加班會顯示在您的排程中。 這也包括夜班。

自助服務：自我調換請求

自我調換可讓您透過換班來微調您的排程。 您可以將班次某些時段調換為同等時長的班次外時間。 這樣確保總工作時間保持不變。 自我調換使您可以更好地控制自己的排程，而不會影響整體工作量安排。 接受調換後會自動更新排程。

自我調換是自動核准，不需要經理參與。

所有自我調換時長均為 30 分鐘。

如果某天有任何未完成的請求，則不會顯示該天的時段。

要新增自助式自我調換功能：

  1. 前往 我的區域 > 我的排程。

    日視圖和周視圖均可自我調換。

  2. 點擊自助服務剔選框，啟用相關下拉式選單。 從自助服務下拉選單的選項清單中選擇自我調換。 您的排程顯示所有可用的自我調換時段。 所有時段都會自動核准。

  3. 根據您的需求選擇一個或多個自我調換時段 。 自我調換對話區域開啟。 您可以在此處查看在進行調換操作時刪除和新增過的各時段。

    如果您想要清除選定的時段，請使用清除來放棄選定的時段。

  4. 點擊下一步。 您可以看到可以進行換班的可用時段。 顯示的時段不屬於已排程班次，以確保總工作時間不會受到影響。

    選擇您想要換班的時段。

    您新增的時段數必須與刪除的時段數相同。 執行此操作後，請求按鈕將可用。

    點擊返回將返回上一個對話區域。 如此操作時，新增的換班時段（如果有）將被清除。

  5. 點擊請求。 如果所有選擇都符合設定的準則，則自我調換將自動獲得核准。 新間隔將按照「我的排程」頁面上選定的時段新增。

    無論自我調換被核准或自動拒絕，都會傳送通知。 例如，淨人手編排已更改，且時段不再可用，但請求已提交時。

    請注意，在您嘗試調換時，如果一名或多名客服專員也正在嘗試調換相同時段。 此時，時段是依照先到先得的原則指派。 在這種情況下，您可能會看到可用於調換的時段，但會在驗證後自動拒絕請求。

編輯或取消自助服務請求

您可以在「我的排程」頁面上編輯或取消待處理的自助服務請求。

要取消或編輯待處理的自助服務請求，請執行以下操作：

  1. 前往我的排程頁面。

  2. 點擊要編輯或取消的待處理請求。

  3. 從選單中選擇取消或編輯。

  4. 要取消當天所有待處理的請求，請在排程頂部選擇取消所有。