Mpower-Agenten Skills

Skills in Agent Builder sind nicht dasselbe wie Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. in ACD.

Mit den Fähigkeiten vonMpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. können Sie Trainingsdaten basierend auf Ihren Mpower-Agenten-Fähigkeiten organisieren. Skills können alle Ihre Trainingsdaten enthalten: Storys Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren., Regeln Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern., Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte., Entitäten Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Mpower-Agenten erfasst werden., API-Integrationenoder Skriptintegrationen. Nachdem Sie Skills erstellt und ihnen Trainingsdaten zugewiesen haben, können Sie sie verwenden, um zu filtern, welche Trainingsdaten sichtbar sein sollen.

Sie können Mpower-Agenten Fähigkeiten im Skill Storeentdecken und teilen.

Akelas Mpower-Agenten verfügt über viele Trainingsdaten. Sie beschließt, ihre Daten mit Skills zu organisieren, damit sie filtern kann, welche Daten ihr angezeigt werden. Dies hilft ihr, gezielter auf Bereiche zu achten, in denen ihr Mpower-Agenten möglicherweise zusätzliche Trainingsdaten benötigt.

Glossar

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten.	Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel	Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Mpower-Agents verfügen über Standardabsichten und -regeln für mehrere dieser Elemente, darunter Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Mpower-Agenten Aktion	Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.	Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Erstellen Sie Mpower-Agenten Fähigkeiten

Sie können auch einen neuen Skill erstellen, wenn Sie Daten zu Skills hinzufügen, oder aus dem Skill-Filter heraus.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie auf einer beliebigen Seite oben rechts auf Skills verwalten.
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Klicken Sie auf Neuer Skill.
Geben Sie einen Namen für Ihren Skill ein und drücken Sie die Eingabetaste.

Daten zu Skills hinzufügen

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
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Navigieren Sie zum Ordner mit den Trainingsdaten, zu der API-Integration oder zu der Skriptintegration, die Sie einem Skill hinzufügen möchten.
Bewegen Sie den Mauszeiger auf den Ordner mit Trainingsdaten, auf die Karte mit der API-Integration oder auf die Karte mit der Skriptintegration und klicken Sie auf Optionen > Zu Skill hinzufügen.
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Wenn der Skill bereits vorhanden ist, wählen Sie ihn aus der Liste aus. Es kann mehr als eine ausgewählt werden. Wenn Sie einen neuen Skill für die Daten erstellen möchten, geben Sie einen Namen für Ihren Skill in das Feld ein und klicken Sie dann auf Skill "..." erstellen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Sichtbare Daten mit Skills filtern

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Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie auf einer beliebigen Seite oben rechts auf Skills.
Wählen Sie alle Skills aus, die Daten enthalten, die angezeigt werden sollen. Die Änderungen werden sofort wirksam. Die Schaltfläche Skills zeigt, wie viele Skills ausgewählt sind.
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Sie können nach Skills suchen, indem Sie einen Namen in das Feld eingeben. Sie können an dieser Stelle auch einen neuen Skill erstellen, indem Sie einen Namen für Ihren Skill in das Feld eingeben und dann auf Skill "..." erstellen klicken.