NLU-Posteingang

Der NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht.-Posteingang zeigt alle neuen Nachrichten Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen., die Kontakte an Ihren Mpower-Agenten gesendet haben, in einer einzigen Ansicht. Hier können Sie Nachrichten überprüfen. Auf diese Weise können Sie anhand von Trends, die Ihnen in Gesprächen auffallen, schnelle und präzise Verbesserungen an Ihrem Mpower-Agenten vornehmen.

Glossar

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten.	Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel	Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Mpower-Agents verfügen über Standardabsichten und -regeln für mehrere dieser Elemente, darunter Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Mpower-Agenten Aktion	Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.	Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Verwenden des NLU-Posteingangs

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf NLU.
Klicken Sie auf der Registerkarte Absichten auf Posteingang. Eine Zahlenanzeige zeigt an, wie viele neue Nachrichten vorhanden sind.
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In der Standardeinstellung werden im Posteingang alle neuen Nachrichten angezeigt. Sie können einfache Suchvorgänge in natürlicher Sprache durchführen oder Abfragen formulieren, um detailliertere Ergebnisse zu erhalten.
Für jede Nachricht können Sie die folgenden Maßnahmen ergreifen, um Ihr Mpower-Agentenzu verbessern:
- Absicht festlegen: Ändert die angenommene Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. für die Nachricht.
- Bearbeiten: Ermöglicht es Ihnen, die Nachricht so zu ändern, wie sie im Posteingang angezeigt wird, ändert sie aber nicht im Gespräch. Wenn Sie den Posteingang verlassen, gehen die Änderungen an der Nachricht verloren.
- Im Gespräch anzeigen : Öffnet die Nachricht im Kontext des Gesprächs, aus dem sie stammt.
- Löschen: Entfernt die Nachricht aus dem Posteingang, aber nicht aus dem Gespräch.
- Zur Absicht hinzufügen : Fügt die Nachricht der Absicht hinzu und entfernt die Nachricht aus dem Posteingang.
- Entität hinzufügen : Klicken Sie auf ein bestimmtes Wort in einer Nachricht und dann auf eines der folgenden Symbole: Nachschlagen, Regex, oder Synonym. Dadurch wird eine Entität Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. für dieses Wort erstellt.

Ändern einer Nachrichtenabsicht

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf NLU.
Klicken Sie auf der Registerkarte Absichten auf Posteingang.
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In der Standardeinstellung werden im Posteingang alle neuen Nachrichten angezeigt. Sie können einfache Suchvorgänge in natürlicher Sprache durchführen oder Abfragen formulieren, um detailliertere Ergebnisse zu erhalten.
Klicken Sie auf die Absicht, die unterhalb der Nachricht angezeigt wird. Die Dropdown-Liste zeigt die Absichtsvorhersagen, die Mpower-Agenten gemacht hat, zusammen mit dem Konfidenzniveau für jede einzelne.
Klicken Sie auf die neue Absicht, die Sie der Nachricht zuweisen möchten.
Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.