Esta sección de la ayuda en línea cubre CXone Mpower SMS como un canal enrutado a través de CXone Mpower ACD. Si tiene Digital Experience por CXone Mpower, debe comenzar su viaje de ayuda en esta página.
SMS Messaging permite a sus agentes recibir mensajes SMS (texto) entrantes e iniciar mensajes de texto salientes como un canal para interactuar con los contactos de su organización. También puede usar SMS Messaging para Proactive SMS campañas de texto en Personal Connection.
CXone Mpower ofrece otra solución de SMS, SMS entrantes/salientes manuales, que trata los mensajes de texto entrantes y salientes como artículos de trabajo
Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. La ventaja de SMS Messaging es que es un canal ACD normal (similar al chat). Los textos aparecen en un espacio de trabajo de SMS en la aplicación del agente.
SMS Messaging con ACD
- Un contacto envía un mensaje de texto (SMS) a su organización o un agente envía un mensaje de texto a un contacto.
- Dentro de un marco denominado "centro de texto", SMS Messaging abre una "sala" para manejar la interacción SMS. Este marco está detrás de escena y no es visible para los clientes ni para los agentes.
- CXone Mpower enruta el mensaje a un agente según sus habilidades configuradas y el script de enrutamiento.
- El agente maneja la interacción desde dentro de una aplicación de agente. Esto mantiene la experiencia del agente consistente para todos los canales, ya que los agentes usan la misma aplicación para manejar llamadas de voz, chats, correo electrónico, artículos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio. e interacciones por SMS.
Goldy Locks dirige el centro de contacto de atención al cliente de Classics, Inc. Sus agentes manejan llamadas entrantes, chats y mensajes SMS de clientes que buscan minoristas que tengan libros del sello Classics Three Bears, así como de aquellos que experimentan problemas con sus compras de libros.
Datos clave sobre SMS Messaging con ACD
- SMS Messaging debe estar habilitado en su tenant antes de que pueda configurar las habilidades necesarias, los puntos de contacto, etc.
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SMS Messaging admite hasta 12 sesiones simultáneas. Puede configurar el número de sesiones a nivel de usuario o de equipo. El mismo límite de sesión se aplica tanto a SMS Messaging como al chat cuando utiliza ambos, como se muestra en el siguiente ejemplo.
Los Bears, uno de los equipos de Goldy en el centro de contacto Three Bears, está configurado con un límite de cinco sesiones de chat/SMS.
La agente Tiffany Grimm está asignada a las habilidades de chat y SMS. Actualmente maneja dos chats y dos interacciones por SMS. CXone Mpower podría enviarle un chat más o una interacción SMS más.
El agente Hans Anderson está asignado únicamente a la habilidad de chat. Actualmente maneja tres charlas. CXone Mpower no le enviará ninguna interacción por SMS, pero podría ofrecer hasta dos chats adicionales.
La agente Elsa Snow está asignada únicamente a la habilidad SMS. Actualmente está manejando cuatro interacciones SMS. CXone Mpower no le enviará ninguna interacción de chat, pero podría enviarle una interacción más por SMS.
- Cuando un agente acepta una interacción por SMS, se inicia un temporizador de dos horas. El temporizador se reinicia cada vez que se envía o recibe un mensaje SMS. Esto mantiene la sesión activa en caso de que el contacto no responda de inmediato, pero evita que una sesión se mantenga activa indefinidamente.
- A veces, una sesión puede expirar, pero luego el contacto responde al último mensaje del agente. La interacción reiniciada puede enviarse a un agente diferente. El nuevo agente puede cargar transcripciones de las últimas diez sesiones asociadas con el DNIS El número marcado en las llamadas de voz entrantes o salientes. o ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. para revisar la conversación anterior y ayudar mejor al contacto.
- Los administradores pueden finalizar una interacción SMS manualmente mediante una desconexión forzada. Sin embargo, al hacerlo, finaliza todas las interacciones SMS activas y puede evitar que se guarden las transcripciones de las interacciones si esa funcionalidad está habilitada.
- SMS Messaging actualmente solo se admite en MAX y Salesforce Agent Lightning.
- SMS Messaging está disponible en los Estados Unidos y Canadá. Se admiten códigos largos, códigos largos gratuitos y códigos cortos.
- SMS Messaging también está disponible en más de 15 países adicionales utilizando únicamente códigos largos. Pregunte a su representante de CXone Mpower para obtener más información.
Digital Channels con Digital Experience
Cuando configura SMS Messaging con Digital Experience, funciona así:
- Los mensajes SMS (texto) se dirigen a la bandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. y no el MAX Espacio de trabajo de SMS.
- Dentro de un marco denominado "centro de texto", SMS Messaging abre una "sala" para manejar la interacción SMS. Este marco está detrás de escena y no es visible para los clientes ni para los agentes.
- Se configura el enrutamiento usando habilidades digitales o colas de enrutamiento Un equivalente Digital Experience de una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto. y filtros.
- El agente maneja la interacción desde el espacio de trabajo de la bandeja de entrada digital dentro de MAX. Esto mantiene la experiencia del agente consistente para todos los canales, ya que los agentes usan la misma aplicación para manejar llamadas de voz, chats, correo electrónico, artículos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio. e interacciones por SMS.
Tuppence Beresford dirige la división Young Adventurers de Classics, Inc., que se especializa en libros sobre viajes de aventura "para adultos jóvenes, escritos por adultos jóvenes". Young Adventurers se anuncia mucho en aplicaciones para teléfonos inteligentes que atraen a su mercado. La división también tiene una fuerte presencia en las redes sociales, con cobertura Facebook, Instagramy YouTube de giras relacionadas con sus libros. Todos los esfuerzos de publicidad y presencia social alientan a los clientes potenciales a enviar un mensaje de texto con #ADVENTUREME a un número de SMS designado.
Los agentes que reciben estos mensajes de texto participan en conversaciones por SMS para obtener más información sobre el cliente potencial y sus intereses. Los agentes también envían mensajes de texto de seguimiento para alentar a los posibles clientes a participar en los concursos de Jóvenes Aventureros y a descargar la aplicación de Jóvenes Aventureros Adventure Me! Cuando se agrega un nuevo libro, Tuppence utiliza una campaña Proactive SMS en la solución de salida CXone Mpower para enviar un anuncio de la nueva oferta y publicitar las redes sociales relacionadas.
Datos clave sobre SMS Messaging con Digital Experience
- SMS Messaging y Digital Experience deben estar habilitados en su tenant antes de que pueda configurar las colas, los filtros, etc. necesarios.
- SMS Messaging está sujeto al límite general de casos concurrentes establecido para cada agente. Configuras esto en CXone Mpower configuración de manejo de contactos.
- Cuando un agente acepta o envía una interacción por SMS, se inicia un temporizador de dos horas. El temporizador se reinicia cada vez que se envía o recibe un mensaje SMS. Esto mantiene la sesión activa en caso de que el contacto no responda de inmediato, pero evita que una sesión se mantenga activa indefinidamente.
- A veces, una sesión puede expirar, pero luego el contacto responde al último mensaje del agente. La interacción reiniciada puede enviarse a un agente diferente. El nuevo agente puede cargar transcripciones de las últimas diez sesiones asociadas con el DNIS El número marcado en las llamadas de voz entrantes o salientes. o ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. para revisar la conversación anterior y ayudar mejor al contacto.
- SMS Messaging actualmente solo se admite en MAX y Salesforce Agent Lightning.
- SMS Messaging actualmente solo está disponible en los Estados Unidos mediante códigos largos.