SMS

Si utiliza SMS Messaging o Digital Experience SMS, este tema no le aplica.

Puede configurar un canalCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. para permitir que los agentes manejen mensajes SMS (texto). Funciona igual que cuando reciben interacciones en otros canales como chat, correo electrónico o voz entrante. CXone Mpower admite SMS entrantes y SMS salientes manuales mediante un uso especializado de artículos de trabajo.

SMS entrantes

Los mensajes SMS entrantes se pueden enrutar directamente a los agentes para su procesamiento según los Studio scripts, las ACD habilidades y los puntos de contacto que usted defina. Los agentes procesan y eliminan los mensajes SMS en su La aplicación del agente, tal como lo harían con cualquier otra interacción.

Tom Sawyer dirige uno de los centros de contacto de Classics, Inc. Su equipo está especializado en libros de mejoras para el hogar. En la página web de los libros de Tom, se publica un número especial para que los clientes envíen mensajes de texto con sus comentarios después de haber realizado proyectos basados en los libros. Esto ha aumentado la cantidad de comentarios que recibe sobre la usabilidad de los libros de diferentes autores. Permite al equipo de Tom evaluar futuros libros de esos autores de manera más efectiva.

El departamento de Tom realiza frecuentes campañas publicitarias con varios especiales. Estas campañas incluyen comerciales de televisión y radio, anuncios publicitarios en sitios web y vallas publicitarias con un número especial de SMS. Los anuncios animan a los clientes potenciales a enviar un mensaje de texto con la palabra DIYBOOKIT al número de SMS designado. Esto permite que el cliente potencial "opte por" recibir ofertas especiales de Classics y activa un agente para llamar al cliente potencial y completar la venta de un libro.

A veces, Tom ejecuta un especial para clientes actuales. Su equipo utiliza la solución de salida CXone Mpower para contactar a los clientes y ofrecerles un descuento en libros nuevos o remanentes. Para este esfuerzo, Tom ha establecido una habilidad que primero llama al cliente. Si la llamada llega a un contestador automático o al buzón de voz, la solución de salida utiliza Proactive SMS para enviar un mensaje SMS al teléfono móvil del cliente.

SMS salientes manuales

Los mensajes SMS salientes pueden ser enviados por agentes a contactos individuales cuando sea apropiado para las necesidades de su organización. Estos mensajes se envían desde La aplicación agente, tal como el agente haría una llamada telefónica manual. Puede usar la SendSMSPayload acción en su script para configurar SMS salientes manuales. El uso de esta acción requiere que tenga un código SMS aprovisionado  largo o corto para su abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower. de .

Cuando uno de los agentes de Tom Sawyer vende libros, el agente envía al cliente un mensaje de texto confirmando el envío y la fecha de entrega estimada.

Si los libros no llegan a tiempo, el cliente puede llamar a Classics o puede responder al texto de envío. Esta respuesta se envía como un mensaje SMS entrante y el agente que lo recibe puede mantener una conversación de texto con el cliente para solucionar problemas de entrega.

Datos clave sobre SMS

  • SMS requiere configuración inicial y secuencias de comandos por CXone Mpower Servicios profesionales.
  • Este canal no está diseñado para campañas de SMS a gran escala. Vea Proactive SMS para la CXone Mpower solución para esta necesidad.
  • Si utiliza Proactive SMS, y para que sus agentes puedan manejar las respuestas a una campaña de mensajes de texto salientes, debe tener el canal de SMS con licencia y configurado.
  • Su organización puede optar por permitir que sus agentes reciban imágenes en los mensajes de los clientes e incluir imágenes en sus propios mensajes. Las imágenes deben tener 600 KB o menos y estar en uno de estos formatos compatibles: BMP, PNG, GIF o JPG. Esta función solo está disponible para números de EE. UU.

  • Su Representante de cuenta configurará sus códigos de transporte y asignará registros de SMS para los códigos. El número y los tipos de códigos que elija pueden variar según su uso planificado. Una vez que haya configurado sus registros de SMS, su administrador de cuenta le dará información específica que necesitará para usar el canal. Hay dos tipos de códigos de transporte:

    • Un código de transporte largo es un número de teléfono dedicado de 10 dígitos que puede transportar tráfico limitado. En algunos casos, los códigos largos llevan un máximo de 5 mensajes por segundo. Cuestan menos que los códigos cortos y tardan aproximadamente 5-7 días en configurarse.
    • Un código de transporte corto es un servicio de números dedicados premium de 5 dígitos que las marcas o campañas de mensajería móvil a gran escala suelen utilizar. Códigos cortos pueden tomar 12 o más semanas a disposición.