Bring Your Own Channel (BYOC)

Bring Your Own Channel (BYOC) le permite integrar un canal de mensajería digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. que no es compatible directamente con CXone Mpower.  Puede utilizar las API CXone Mpower para crear uno o más puntos de contactoCerrado El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. digitales personalizados y un canal digital correspondiente.

Para que estos canales funcionen con CXone Mpower, debe crear y alojar su propio software de middleware. El middleware actúa como un puente o adaptador entre el Plataforma no compatible y el Digital Experience Plataforma en CXone Mpower. Se traduce entre dos API potencialmente incompatibles. Esto les permite comunicarse de ida y vuelta, por ejemplo, cuando el agente envía un mensaje al contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. BYOC es compatible con interacciones basadas en texto que sean entrantes, salientes o ambas.

El canal de terceros que está integrando puede tener limitaciones. Por ejemplo, los canales WhatsApp se basan en plantillas que se almacenan en Meta. Un canal BYOC WhatsApp no tiene la misma autorización que tiene un canal nativo Digital Experience WhatsApp para acceder a estas plantillas.

Antes de configurar la integración, planifique cómo funcionará su middleware y cómo interactuará con CXone Mpower. Debe disponer del middleware antes de configurar nada en CXone Mpower.

Si BYOC no se ajusta a su caso de uso para la integración de un chat externo, es posible que quiera usar SDK web.

The Jungle, una subsidiaria de Classics, Inc. quiere configurar un nuevo canal para una plataforma de redes sociales llamada The Watering Hole. The Watering Hole abrirá un nuevo mercado para The Jungle, llegando a los usuarios de la sabana africana. Se trata de una plataforma recientemente creada, por lo que no cuenta con el soporte de CXone Mpower. El CTO de Jungle, Shere Khan, decide integrar The Watering Hole como un canal BYOC.

Shere Khan trabaja con su jefe de ingeniería para diagramar la arquitectura de la integración. Identifican todos los terminales API necesarios que proporciona The Watering Hole, además de todos los terminales de Compromiso digital Icono que indica que el enlace va a un sitio web externo que proporciona Digital Experience. Para facilitar la comunicación entre Digital Experience y The Watering Hole, el jefe de ingeniería también planifica la funcionalidad del middleware.

Después de que el equipo de ingeniería ultime los detalles técnicos, Shere Khan crea un nuevo canal digital en Digital Experience Plataforma. Con su liderazgo de ingeniería, crea una nueva integración BYOC, configura permisos para sus agentes digitales y establece colas de enrutamientoCerrado Determine a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. para The Watering Hole.

Cuando los ingenieros terminan de crear y probar el nuevo canal, el Rey Louie y el departamento de Marketing inician una nueva campaña de marketing para dar a conocer el nuevo canal. Esto genera tráfico para que los agentes digitales empiecen a responder a las publicaciones realizadas en The Watering Hole y mensajes directos a la cuenta de The Jungle.

Seguridad de mTLS

Puede habilitar la seguridad de mTLS para sus canales de BYOC. Este tipo de seguridad permite validar ambos lados de la comunicación del servidor: CXone Mpower valida la conexión con su middleware y su middleware valida la conexión con CXone Mpower.

Para configurar la seguridad mTLS es necesario que tanto el middleware como CXone Mpower tengan certificados instalados. Debe trabajar con su equipo de ingeniería para generar los certificados y claves privadas necesarios. Una vez que mTLS esté habilitado para su CXone Mpower abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower., puede ingresar estos valores en la configuración de BYOCintegración en la interfaz CXone Mpower.

Datos clave sobre la seguridad mTLS para canales BYOC:

  • Estas credenciales deben prepararse e instalarse en su middleware antes de que Representante de cuenta habilite mTLS. Una vez que se habilita mTLS, CXone Mpower comienza a buscar certificados. Esto significa que al mismo tiempo debe habilitar mTLS y agregar las credenciales necesarias para evitar conexiones fallidas.

  • Si su clave privada está protegida con contraseña, deberá ingresar la contraseña en la configuración de integración de BYOC.

  • Opcionalmente, puede incluir una autoridad de certificación.

  • Puede generar su propio certificado y clave.

  • Revise los Requisitos de conectividad para asegurarse de tener las URL y las IP necesarias permitidas.

  • Realice un seguimiento de la frecuencia con la que vence su certificado de cliente.

Configuración de alto nivel

Antes de poder utilizar la funcionalidad Bring Your Own Channel (BYOC), asegúrese de que CXone Mpower esté configurado con todo lo que necesita. La siguiente lista explica todo el proceso de configuración a alto nivel. Haga clic en los enlaces de cada paso para obtener más detalles e instrucciones para esa tarea. Necesitará un miembro de su equipo de ingeniería o desarrollo para que le ayude con muchos de los pasos.

El uso de BYOC de salida Personal Connection se trata por separado.

  1. Habilite al menos un usuario con permisos digitales. Puede crear un nuevo empleado con compromiso digital o habilitar a un empleado existente como un agente digitalCerrado Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS..
  2. Cree una habilidad digital para el canal que desea agregar. Esto se sincroniza con la lista de colas de enrutamiento en Digital Experience.
  3. Agregue su agente digital a la habilidad digital. Puede hacerlo desde el perfil de usuario O desde la habilidad.
  4. Haga que su equipo de ingeniería cree su middleware.
  5. Cree la BYOCintegración utilizando detalles del middleware.
  6. Configure el canal. Cuando su equipo de ingeniería construyó el middleware, es posible que hayan creado una página web fácil de usar para esto. Si no es así, puede llamar directamente a la API del canal Icono que indica que el enlace va a un sitio web externo.
  7. Agregue BYOC a la cola de enrutamiento para la habilidad digital que creó.