Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience le permite agregar canales de comunicación digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. a CXone Mpower y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:

  • Canales sociales como Facebook, X (antes conocido como Twitter) y LinkedIn.
  • Canales de mensajería como WhatsApp, X DM, y Facebook Messenger.
  • Chat, mensajería SMS (texto) y correo electrónico.

Los agentes pueden usar Agent Suite, MAX, o Salesforce Agent Lightning para manejar las interacciones digitales. Se recomienda utilizar la suite Agent. Puede hacer que los agentes manejen solo interacciones digitales, solo interacciones de voz o interacciones digitales y de voz.

The Jungle, una subsidiaria de Classics Inc., utiliza una variedad de métodos para comunicarse con los clientes. Además de utilizar los canales tradicionales del centro de contacto, como el teléfono entrante, el chat y el correo electrónico, los miembros del equipo de Jungle también:

  • Tenga una intensa interacción en las redes sociales con sus clientes a través de Facebook, Instagram, y X.
  • Tenga conversaciones directas con sus clientes utilizando aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.
  • Publique regularmente contenido de video en YouTube e interactúe con los usuarios sobre los videos.
  • Publique ofertas de trabajo en LinkedIn.

Al utilizar CXone Mpower con Digital Experience, The Jungle puede gestionar eficazmente todos sus canales de comunicación de manera unificada.

Datos clave sobre Digital Experience Administración

  • Algunas tareas administrativas de Digital Experience se llevan a cabo en el portal Digital Experience. Haga clic en el selector de aplicaciones (el icono de cuadrícula en la CXone Mpower barra de título), desplácese hasta la sección Otros y haga clic en Digital para lanzar este portal.
  • Los agentes también pueden acceder al Digital Experience portal. Pueden usar el portal para modificar su perfil digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Perfiles digitales proporcionan información de perfil que Digital Experience usos en algunas interacciones. El perfil digital no cambia nada en el perfil del empleado de la cuenta del agente CXone Mpower o impactar cualquier contacto omnicanalCerrado La capacidad de trabajar en interacciones desde diferentes canales al mismo tiempo. con los que pueden interactuar.
  • Digital Experience Los canales de chat, correo electrónico y SMS son diferentes de los canales de chat, SMS y correo electrónico omnicanalCerrado La capacidad de trabajar en interacciones desde diferentes canales al mismo tiempo.. Su organización puede utilizar las versiones digital y omnicanal de estos canales al mismo tiempo.
  • Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajeríaCerrado Interacciones directas utilizando las redes sociales como X DM, WhatsApp, o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de configurar programación de citas y procesando pago, tanto como crear y mostrar puntos de entrada para canales digitales directamente en su sitio web.
  • Consulte CXone Mpower Legacy Dashboard para administrar informes digitales, paneles y widgets. Los informes para Digital Experience están disponibles en el portal de Digital, pero con el tiempo quedarán obsoletos. Mientras tanto, para continuar ingresando a las opciones de informes heredados, haga clic en el selector de aplicaciones (el ícono de cuadrícula en la barra de título de CXone Mpower), desplácese hasta la sección Otros y haga clic en Digital para iniciar este portal. Luego, haga clic en Informes en la barra de menú superior. La excepción a esto son los informes de descarga de datos del Conjunto de agentes digitales para voz y el Conjunto de agentes de voz para digital, a los que puede ingresar en la aplicación de Informes de CXone Mpower.

  • Si utiliza Digital Experience API, los límites de limitación lo protegen de los errores de otros CXone Mpower clientes y también de sus propios errores potenciales. El objetivo es proteger la infraestructura de situaciones de tipo DDOS no intencionales (o intencionales).

    Las siguientes tablas explican las diferentes categorías de límites. Están sujetos a cambios para permitir NiCE la capacidad de encontrar el equilibrio adecuado. Si con frecuencia alcanza sus límites, comuníquese con su Representante de cuenta.

    Contactos y mensajes:

    Acción Límite Detalles
    Actualizar contacto 1 millón por hora por inquilino Incluye la creación de contactos, la actualización de cualquier propiedad del contacto y la adición de nuevos mensajes al contacto o cualquier actualización de esos mensajes.
    Actualizar contacto específico Capacidad de 250 ráfagas hasta 1020 por hora con 17 cantidades de recarga por minuto Esto le protege de utilizar inadvertidamente su capacidad general de Actualizar contacto, Enviar mensaje saliente y Almacenar mensaje entrante debido a algún problema potencial con un contacto en particular.
    Enviar mensaje saliente 6.000 por minuto (360.000 por hora) Esto también consumirá Actualizar contacto.
    Almacenar mensajes entrantes 360.000 por hora por inquilino Esto también consumirá Actualizar contacto.
    Obtener contacto (incluidos mensajes de obtención de contacto) 120.000 por hora por inquilino

    Muchas otras operaciones, como Actualizar contacto, también necesitarán obtener primero el contacto para poder actualizarlo.

    La razón por la que este número es menor que Actualizar contacto es que a menudo debes obtener el contacto una vez y luego actualizarlo varias veces a través de las reglas de automatización del flujo de trabajo.
    Buscar datos de contacto 5.000 por minuto hasta 300.000 por hora

    Visitantes y eventos para visitantes:

    Acción Límite Detalles
    Guardar un nuevo visitante 16.667 por minuto (aproximadamente 1 millón por hora) Incluye actualizaciones para visitantes.
    Almacenar un nuevo evento de visitante 3 millones por hora por inquilino
    Eventos de visitantes por visitante individual Capacidad de 125 ráfagas hasta 480 por hora con 8 cantidades de recarga por minuto Esto lo protege de usar inadvertidamente su capacidad total de almacenar un nuevo evento para visitantes debido a un posible problema con un visitante en particular.

    Digital Experience charla:

    Acción Límite Detalles
    Conexiones de Chat WebSocket 20.000 por 5 minutos
    Conexiones de Visitante Individual WebSocket 100 por 5 minutos Esto le protege de utilizar inadvertidamente su capacidad general de conexiones de chat WebSocket al tener un posible problema con un visitante en particular.
    WebSocket eventos en el chat de DX 50 cada 10 segundos (por ejemplo, ~50 mensajes enviados desde el chat al agente en 10 segundos) Esto protege a los clientes de utilizar inadvertidamente su capacidad de Actualizar contacto, Enviar mensaje saliente y Almacenar mensaje entrante al tener un posible problema con una sesión de chat en particular.

    CXone Mpower Agente y CXone Mpower Agente SDK:

    Acción Límite Detalles
    Suscribir Agente para Contacto 20 000 por minuto Esto equivale a que 20.000 agentes estén suscritos a 5 contactos cada uno, ya que la suscripción es válida durante 5 minutos.
    Conexiones del centro de eventos WebSocket 2.000 por 5 minutos
    Conexiones de agente distinto WebSocket 20 por 5 minutos

Datos clave sobre Digital Experience para sus agentes

También está disponible un video completo de capacitación sobre el producto para los agentes nuevos en Digital Experience.

Las redes sociales, las redes sociales y otros sitios, aplicaciones o productos tecnológicos a los que se hace referencia en este tema son la propiedad de sus respectivos dueños.