Las aplicaciones de asistencia de agente son como asistentes personales para sus agentes. Ofrecen información útil durante las interacciones. El tipo de información varía según la aplicación que utilice.
Las aplicaciones de asistencia al agente utilizan tecnologías como:
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Conversión de voz a texto
También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamada transcripción) -
Inteligencia Artificial (IA).
Procesan y analizan interacciones entre agentes y contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto les ayuda a determinar qué información mostrar al agente. La información que ve el agente aparece en un panel aparte en La aplicación agente.
Classics, Inc. ha decidido utilizar una aplicación de asistencia al agente en su centro de llamadas. Quiere proporcionar a sus agentes una orientación útil durante las interacciones. Después de investigar sus opciones, deciden utilizar Copilot for Agents. Quieren proporcionar artículos de conocimiento a los agentes y resumir la interacción cuando finaliza. Su objetivo es ahorrar tiempo y aliviar la carga de los agentes, que actualmente tienen que realizar estas tareas a mano.
Anne Shirley es una escritora de Classics, Inc. administrador del centro de contacto. Ella configura un perfil para Copilot for Agents en la aplicación CXone Mpower Admin. Anne decide que Copilot for Agents utilice un tono seguro al sugerir respuestas a los agentes. A continuación, adopta el siguiente personaje:
"Usted es asistente de representantes de servicio al cliente en Classics, Inc., una librería con tiendas en todo Estados Unidos y una dinámica tienda en línea internacional. Las preocupaciones comunes de los clientes son problemas de cuenta, preguntas sobre pedidos y problemas de facturación o tarjetas de crédito. Sea amable y conciso en sus respuestas."
Después de configurar Copilot for Agents, Anne trabaja con Jo March, el experto en scripts de Studio en Classics. Es necesario realizar un script para completar la configuración. Jo modifica los scripts Studio necesarios para incluir Copilot for Agents.
Cuando se configura Copilot for Agents, observa las interacciones en los canales de voz y digital . Procesa los lados del agente y del contacto de la conversación en tiempo real. Analiza la transcripción de la interacción para determinar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.del contacto. Copilot for Agents utiliza esta información para sugerir respuestas que el agente debe dar al contacto. También ofrece artículos de la base de conocimientos que pueden ser relevantes para las necesidades del contacto. Cuando finaliza la interacción, Copilot for Agents también resume la interacción y la agrega al campo Notas de disposición en La aplicación del agente.
CXone Mpower AutoSummary
AutoSummary genera automáticamente un resumen para los agentes al final de las interacciones de mensajería entrante y saliente de voz y digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. El resumen generado aparece en el campo Notas en las aplicaciones Agent al final de la interacción. Para los agentes que utilizan MAX, los detalles del resumen aparecen como una ventana emergente desde donde los agentes pueden copiar detalles y agregarlos a las notas de disposición. Puede transmitirse a una aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. admitida, lo que pone el resumen a disposición de los futuros agentes que interactúen con el contacto. Los datos resumidos también se pueden usar en Interaction Analytics.
Puede obtener más información sobre AutoSummary o sobre el proceso de configuración.
CXone Mpower Copilot for Agents
CXone Mpower Copilot for Agents es una aplicación de asistencia de agente impulsada por IA. Ayuda a los agentes a gestionar las interacciones de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. de forma más eficaz. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más. El uso de Copilot for Agents disminuye el tiempo de ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. y AHT El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción.. Aumenta la satisfacción del agente y del cliente.
Puede obtener más información sobre Copilot for Agents o sobre el proceso de configuración.
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) es como un entrenador que siempre está disponible y listo para ayudar. Puede proporcionar a los agentes sugerencias durante una interacción en el momento exacto en que hacerlo puede marcar la diferencia. RTIG utiliza CXone Mpower IA Un marco de inteligencia artificial integral para la participación del cliente, con modelos capacitados en miles de millones de interacciones de consumidores en la vida real. para proporcionar sugerencias en tiempo real sobre cómo los agentes pueden mejorar cada llamada.
Puede obtener más información sobre RTIG o sobre el proceso de configuración.
Todas las aplicaciones de asistencia de agente compatibles
Las aplicaciones compatibles con Asistente de agente son:
- CXone Mpower AutoSummary: Proporciona un resumen generado por IA de la interacción unos segundos después de que finaliza.
- CXone Mpower Copilot for Agents: Proporciona asistencia a los agentes para mejorar la eficacia durante las interacciones. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
- CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Proporciona orientación a los agentes durante las interacciones de voz. La orientación se basa en el desempeño del agente, como las cosas que dice o no dice.
- Cognigy Agent Assist: Proporciona a los agentes un espacio de trabajo impulsado por IA con información específica de los contactos para ayudar a que las llamadas se realicen sin problemas. Actualmente en liberación controlada.
- ConnectLingua: Proporciona traducción en tiempo real para los agentes.
- Expert Assist: Proporciona a los agentes listas de artículos relevantes de la base de conocimientos Expert durante la interacción.
- Google Contact Center AI: Proporciona información al agente que es relevante para las inquietudes del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimiento. Para interacciones de chat y voz de CXone Mpower.
- Salesforce Assist: Proporciona proporciona una transcripción en tiempo real de las interacciones de voz que aparecen en Salesforce.
Integración de aplicaciones de Asistencia de agente
Cuando desee utilizar una aplicación de asistencia de agente en CXone Mpower, deberá tener la aplicación de asistencia de agente configurada con el proveedor. Si está utilizando una opción de asistencia de agente CXone Mpower
Puede obtener información sobre el proceso de integración en general o sobre las necesidades específicas de la aplicación de asistencia del agente que está utilizando. La ayuda en línea para configurar una integración para cada aplicación de asistencia de agente compatible proporciona información sobre los requisitos de configuración y los pasos a seguir. Es posible que existan requisitos adicionales de configuración en la plataforma de terceros para algunas aplicaciones. Además, puedes utilizar más de una aplicación de asistencia de agente a la vez enCXone Mpower.
Integrar aplicaciones de asistencia del agente requiere un scripting personalizado. Es posible que el administrador CXone Mpower de su organización, el administrador de la aplicación del agente y el escritor de scripts Studio deban coordinarse para completar la integración.
Experiencia del agente con las aplicaciones de asistencia del agente
Las aplicaciones de asistencia de agentes brindan asistencia a los agentes. La información se presenta de diferentes maneras dependiendo de la aplicación de asistencia del agente y La aplicación agente. En las aplicaciones de la suite CXone Mpower Agent, aparece cierta ayuda en una pestaña en el espacio de la aplicación. En MAX, la asistencia aparece en un panel que se desliza hacia un lado. El resto de la ayuda se completa automáticamente en otros campos del La aplicación del agente. Por ejemplo, los resúmenes de interacción generados por AutoSummary aparecen en el campo Notas en las aplicaciones Agent.
La siguiente imagen es un ejemplo de Copilot for Agents en CXone Mpower Agent.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub le permite administrar las conexiones entre CXone Mpower y sus aplicaciones de asistencia de agente. Cuando agrega una conexión a una aplicación de asistencia de agente, proporciona la información que CXone Mpower necesita para comunicarse con esa aplicación.
Trabajar en Agent Assist Hub es un paso en el proceso de integración de sus aplicaciones de asistencia de agente en CXone Mpower.