Esta descripción general es para administradores. Si es un agente, aprenda a usar Copilot for Agents en Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o Agent Integrated. Si es un líder organizacional o un administrador, obtenga más información sobre Copilot for Agents y las características que admite. Los administradores también pueden aprender sobre cómo configurar integraciones de aplicaciones de asistencia de agente en general.
Copilot for Agents se configura y administra en Admin. También requiere una conexión a Agent Assist Hub. A los agentes les parece que están dentro CXone Mpower Agent aplicaciones.
Ver una lista de canales compatibles
Copilot for Agents es permitida para estos canales:
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Voz
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Chat en directo Digital
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CXone Mpower Correo electrónico (Liberación Controlada)
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SMS
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Apple Messages for Business
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Facebook (Privado)
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Instagram (Privado)
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Slack
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Telegram
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X (antes conocido como Twitter) (Privado)
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WhatsApp
Se agregarán más canales en futuras versiones.
Requisitos
Para utilizar Copilot for Agents, debe:
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Usar Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o Agent Integrated como su La aplicación del agente.
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Tener una Expert base de conocimientos
Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. o una Knowledge Hub base de conocimientos. -
Tenga un bot CXone Mpower Agent Builder configurado para la integración con Copilot for Agents si desea permitir que los agentes utilicen Task Assist.
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Tenga un CRM
Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. u otro sistema de terceros integrado con CXone Mpower si desea permitir que los agentes utilicen Task Assist.
Ajustes y configuración de Copilot for Agents
Debe trabajar con Representante de cuenta para el proceso de configuración inicial. Copilot for Agents debe estar habilitada para su organización. Copilot for Agents necesita acceso a Agent Assist Hub, por lo que debe estar activado, si no lo está todavía.
Una vez completada la configuración inicial, puede concluir el proceso de configuración. El proceso requiere que cree al menos un perfil Copilot for Agents en Admin > AI Studio >Copilot for Agents Config. Una vez que haya creado un perfil, debe seleccionarlo en la AGENT ASSIST acción en su Studio script. Esto conecta Copilot for Agents a las interacciones y habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. para las que desee que esté disponible.
Copilot for Agents perfiles
Los perfiles de Copilot for Agents le permiten definir la configuración de Copilot for Agents. Puede especificar la descripción de la persona, el tono, el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., las características, la base de conocimientos, la longitud de respuesta objetivo y más. Puede crear uno o más perfiles de Copilot for Agents. Cree múltiples perfiles para personalizar la experiencia Copilot for Agents según los diferentes requisitos comerciales.
Integración CRM
Puede pasar el Copilot AutoSummary a cualquier aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible. Esto hace que los Copilot AutoSummary de una conversación anterior con el contacto estén disponibles en el CRM. Los demás agentes que gestionen interacciones con el contacto pueden comprender velozmente el historial de esa persona con su organización. Sin una integración de CRM, el Copilot AutoSummary no es visible para otros agentes.
Si su CRM ya está integrado con Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o Agent Integrated, puede configurar los datos de Copilot for Agents para que se pasen al CRM. Si aún no ha integrado su CRM con Agent, , Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o , debe hacerlo primero.Agent Integrated
Para permitir que los datos Copilot for Agents pasen al CRM, debe agregar una asignación de datos en la página Integraciones de agente 
en CXone Mpower. Específicamente, debe crear una asignación de datos para el tipo de entidad Contacto que tenga Notas de disposición seleccionado en el campo CXone Mpower Datos. Esto conecta el campo Notas de disposición en Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamsy Agent Integrated con el campo en su CRM donde desea que se guarde el resumen.
Pasos del proceso
Los pasos del proceso son una función de Copilot for Agents que divide las respuestas de la KB en pasos individuales. Los agentes pueden guiar a los contactos a través de una solución a su problema enviándoles un paso a la vez. Ya no tienen que enviar un párrafo completo para describir una solución. Esto mejora la satisfacción tanto del agente como del cliente al simplificar las cosas.
Para habilitar los pasos del proceso, su Representante de cuenta primero debe habilitarlos para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower.. Una vez que haga esto, puede habilitar los Pasos del proceso en los perfiles de Copilot for Agents.