Los contactos
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a veces pueden frustrarse al interactuar con Mpower Agents Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat.. Es posible que un Mpower Agent no pueda entender lo que quiere el contacto. O podría haber problemas técnicos que hagan que el Mpower Agent tarde demasiado en responder. Agent Builder ofrece dos formas de configurar su Mpower Agents para manejar situaciones que podrían causar frustración. Las opciones son estas:
- Respaldo: El respaldo le permite indicarle a un Mpower Agent cómo responder cuando no está seguro de cómo proceder. Puede configurar dos tipos de respaldo:
- Respaldo NLU: Mpower Agent usa esta opción cuando no entiende el mensaje Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada.del contacto.
- Acción de reserva: Mpower Agent usa esta opción cuando no está seguro de qué acción tomar a continuación.
- Respaldo NLU: Mpower Agent usa esta opción cuando no entiende el mensaje
- Red de seguridad: Una red de seguridad evita que problemas como tiempos de respuesta lentos del Mpower Agent tengan un impacto negativo en su SLA Compromiso entre proveedor de servicios y cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. o en su experiencia del cliente. La configuración de la red de seguridad utiliza automatización del flujo de trabajo digital.
La reserva se activa cuando la confianza Mpower Agent en su predicción de intención es menor que el umbral de confianza de la acción o NLU que configure. Una red de seguridad se activa en función del activador de automatización del flujo de trabajo que usted configuró.
Configurar una red de seguridad y un respaldo es una parte importante de la configuración de su Mpower Agent. Ayudan a garantizar que las posibles frustraciones de sus contactos se resuelvan de forma rápida y eficiente.
Agent Builder admite un tercer tipo de respaldo, además de NLU y respaldo de acción. El tercer tipo es para mensajes enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones.. La alternativa de mensajería enriquecida le permite definir cómo Mpower Agent maneja el envío de respuestas que contienen contenido multimedia enriquecido cuando el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. no admite mensajes enriquecidos.