Hay dos tipos de respaldo. La NLU y la acción de respaldo son para cuando su Mpower Agent
Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. no entiende lo que significa el contacto o no está seguro de qué hacer a continuación. Un tercer tipo de respaldo es para los mensajes enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones.y se utiliza cuando el canal no admite el contenido enriquecido que se envía.
Glosario
| Concepto | Definición | Ejemplo | ¿Qué hace el Mpower Agent? |
|---|---|---|---|
Enunciado |
Cualquier cosa que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje. |
"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?" |
El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención. |
Intención |
Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención. |
"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar". |
El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU |
Entidad |
Información definida en el mensaje de un contacto. | Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. | El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto. |
Extracto |
Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable. | La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. | Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación. |
Regla |
Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto. |
|
Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas. |
Historia |
Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. | En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información. | Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente. |
Mpower Agent Acción |
Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción. |
En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia. |
Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto. |
Configurar el respaldo de NLU
La reserva NLU se activa cuando un Mpower Agent tiene un nivel de confianza de predicción de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. que es inferior al umbral de confianza NLU Mide la confianza en la predicción de intención de un bot. La confianza por debajo del umbral activa una alternativa.. Puede elegir entre una alternativa básica o avanzada y diseñar lo que debe hacer Mpower Agent. El respaldo avanzado le pedirá al cliente que confirme la intención. Si se confirma la intención, la conversación continúa. En caso contrario, el Mpower Agent pasa al mensaje de respaldo. La alternativa básica mueve la conversación inmediatamente al mensaje de alternativa.
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En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneAgent Builder. - Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
- Haga clic en Diálogos
en el menú del icono de la izquierda. - En la pestaña Alternativa, haga clic en NLU.
- Haga clic en el interruptor para seleccionar cualquieraBásico o Avanzado.
- Si seleccionó el retroceder Básico:
- Para utilizar un valor personalizado para Umbral de confianza NLU, introduzca ese valor en el campo. Esto establece el nivel de confianza mínimo que debe tener Mpower Agent para predecir una intención basada en la expresión Lo que dice o escribe un contacto.de un contacto.
- Haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada.
- Si desea que su Mpower Agent use la regla de entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. si aún no la entiende, haga clic en el signo más + y seleccione Entrega.
- Para utilizar un valor personalizado para Umbral de confianza NLU, introduzca ese valor en el campo. Esto establece el nivel de confianza mínimo que debe tener Mpower Agent para predecir una intención basada en la expresión
- Si seleccionó el retroceder Avanzado :
- En el Paso 1, si la opción está activada y el cliente confirma la intención, el mensaje se agrega a la intención. Haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada. También puede cambiar el texto y las intenciones de los botones.
- En el Paso 2, haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada.
- Si desea que su Mpower Agent use la acción de entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. si aún no lo entiende, haga clic en el signo más + y seleccione Entrega.
- Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.
Configurar el respaldo de acción
La acción de respaldo se activa cuando el nivel de confianza para responder a un mensaje de contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. es inferior al umbral de confianza Mide la confianza de un bot en la siguiente acción que debe realizar. El nivel predeterminado es 40 % (0,4), por lo que el respaldo se activa en cualquier nivel por debajo de ese nivel.. Define lo que debe hacer el Mpower Agent cuando no está seguro de qué acción tomar.
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En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneAgent Builder. - Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
- Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.
- En la pestaña Alternativa, haga clic en Acción.
- Para utilizar un valor personalizado para Umbral de confianza de acción, introduzca ese valor en el campo.
- Haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada.
- Si desea que el Mpower Agent utilice la regla Entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. si aún no la entiende, haga clic en el ícono + y seleccione Entrega.
- Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.
