Planifique y prepárese para su Mpower Agent

Esta página ofrece sugerencias para planificar y prepararse para construir un Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. con Agent Builder. Este es el primer paso en el Mpower Agent proceso de implementación.

Planifique y prepárese para su Mpower Agent

• Planifique los primeros casos de uso que manejará el Mpower Agent. ¿Qué preguntas podrá responder? ¿Qué problemas de negocio resolverá? Para empezar, elija algunos casos de uso sencillos. Más adelante podrá agregar otros.
• Hable con los agentes de su organización. Pregúnteles sobre sus experiencias con cada uno de sus casos de uso. ¿Qué preguntas les hacen con más frecuencia? ¿Qué problemas tienen que resolver los agentes?
• Reúna ejemplos reales de su organización para cada caso de uso. Estos pueden incluir grabaciones o transcripciones de chats, correos electrónicos, conversaciones de texto o de redes sociales e interacciones de voz.

• Utilice CXone Mpower XO para analizar sus interacciones históricas y extraer ejemplos para usar con su Mpower Agents.

• Revise las prácticas recomendadas de Agent Builder.
• Decide con qué canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. trabajará tu Mpower Agent (voz o digital). Esto determina la configuración que se necesita fuera de Agent Builder. Debes tener el canal configurado antes de implementar tu Mpower Agent en producción y ponerlo en línea. Si su Mpower Agent manejará interacciones de voz, deberá completar la configuración para habilitarlo para voz. Tenga en cuenta que un Mpower Agent habilitado para voz es parte de un programa de liberación controlada. Comuníquese con su Representante de cuenta si está interesado en este programa.

Diseña tu Mpower Agent

Una vez que haya recopilado ejemplos de interacciones reales, planifica cada caso de uso:

• Use sus ejemplos para trazar un script para una interacción exitosa, también conocida como el happy path, para el caso de uso. Conserve los ejemplos; los consultará a menudo durante el proceso de implementación.
• Determine las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. del caso de uso examinando las interacciones reales que ha recopilado. A medida que avance en este proceso, irá perfeccionando las intenciones. Por ahora, empiece con las intenciones más obvias y de alto nivel.
• Escribe el lado Mpower Agent del diálogo. Haga esto para cada historia o regla donde el Mpower Agent envía un mensaje al contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Mientras escribe, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:
  • Decide la personalidad de tu Mpower Agent y su vocabulario con antelación. Recuerde que su Mpower Agent es la cara de su organización, al igual que los agentes humanos. Asegúrese de que su comportamiento dé la impresión correcta. Tenga claro los gestos que quiere replicar en sus respuestas.
  • Escriba con antelación todo el diálogo. Esto le permite garantizar que la forma en que su Mpower Agent habla sea coherente durante toda la conversación. Al trabajar en un nuevo caso de uso, revise el diálogo que ya ha escrito para mantener la personalidad en todos los casos de uso.
  • Conozca la audiencia para la cual está escribiendo. El lenguaje y la terminología que utilice para el público en general pueden diferir del lenguaje que utilizaría para un público especializado.
  • Mantenga los mensajes del Mpower Agent breves. A muchas personas no les gusta leer bloques de texto largos. Cuanto más texto envíe tu Mpower Agent, menos atractivo será. Si hay mucha información que enviar, considere dividirla en varias respuestas más breves.
  • Lea la conversación varias veces en voz alta. Podría considerar representar la conversación con otra persona. También puedes grabarte leyendo las respuestas preparadas para tu Mpower Agenty luego escucharlo. Todas ellas son buenas formas de detectar aspectos en las respuestas programadas que necesitan mejoras.

Planifique una Mpower Agentconversación

La conversación entre un Mpower Agent y un contacto contiene varios elementos. Es posible que no los necesite todos en todos los escenarios de conversación. Son:

• Saludo. El hablante (Mpower Agent o contacto) dice hola, buenos días, bienvenido, etc.
• Preguntas. El interlocutor busca información, aclaraciones o indicaciones.
• Responder a las preguntas. El interlocutor da la información solicitada o hace una pregunta cuando necesita una aclaración.
• Confirmación. El interlocutor desea comprobar que ha entendido lo que ha dicho la otra parte.
• Cierre. El interlocutor termina la conversación dando las gracias y despidiéndose.

Además, el Mpower Agent podría necesitar:

• Exponer sus limitaciones. “Eso no es algo que sepa hacer todavía”.
• Disculparse. 'Lo siento, no entiendo”.
• Expresar un error. "Vaya, algo ha salido mal".
• Transferencia a un agente en vivo. “Voy a buscar a alguien que ayude”.

Al diseñar una conversación, cada una de las Mpower Agent respuestas debe transmitir de forma clara y concisa uno de los elementos conversacionales anteriores.

Puede ser útil dibujar el flujo de la conversación en papel o en la computadora. Esto ayuda a hacer más evidentes las brechas e incoherencias. Le proporciona una guía a seguir durante todo el proceso de configuración de su Mpower Agent.

El siguiente ejemplo ilustra una conversación con un Mpower Agent que puede realizar varias tareas. La ventana de chat no incluye una encuesta previa en la que se pregunta qué necesita el contacto. En este ejemplo, el contacto desea consultar el saldo de su cuenta.

Después de crear un diagrama simplista como el que se muestra en la imagen anterior, es posible que desee agregar más detalles. Por ejemplo, podría agregar:

• El texto de las Mpower Agent respuestas.
• Las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.del contacto, así como cuáles de las Mpower Agent respuestas son historias y cuáles deberían ser reglas.
• Variaciones de Mpower Agent respuestas. Por ejemplo, para el saludo, cree un conjunto de tres variaciones de saludo.

No olvide planificar cómo termina la conversación. Si su Mpower Agent realiza múltiples tareas y el contacto puede realizar varias solicitudes en la misma interacción, ¿cómo maneja esa transición?  Por ejemplo, ¿le pregunta al contacto si necesita algo más o utiliza botones para enumerar con qué más puede ayudar?