Esta página proporciona las prácticas recomendadas para utilizar Agent Builder.
Nombrar y crear su bot
- No utilice un nombre de agente real para su Mpower Agent. Si utiliza un nombre que suene humano, elija uno que sea poco probable que pertenezca a una persona real.
- No utilice el mismo perfil de empleado para más de un Mpower Agent. Cada Mpower Agent debe tener su propio perfil único para fines de enrutamiento y generación de informes.
- ¿ utiliza el mismo nombre para Mpower Agent y su perfil de empleado? Esto simplifica las cosas cuando se administran varios Mpower Agents.
- Use una dirección de correo electrónico a la que tenga acceso. Esto le permite recibir y responder a la invitación a CXone Mpower. Puede utilizar la misma dirección de correo electrónico para varios Mpower Agent perfiles de empleados.
Escribiendo para ti Mpower Agent
- Decide la personalidad de tu Mpower Agent y su vocabulario con antelación. Recuerde que su Mpower Agent es la cara de su organización, al igual que los agentes humanos. Asegúrese de que su comportamiento dé la impresión correcta. Tenga claro los gestos que quiere replicar en sus respuestas.
- Escriba con antelación todo el diálogo. Esto le permite garantizar que la forma en que su Mpower Agent habla sea coherente durante toda la conversación. Al trabajar en un nuevo caso de uso, revise el diálogo que ya ha escrito para mantener la personalidad en todos los casos de uso.
- Conozca la audiencia para la cual está escribiendo. El lenguaje y la terminología que utilice para el público en general pueden diferir del lenguaje que utilizaría para un público especializado.
- Mantenga los mensajes del Mpower Agent breves. A muchas personas no les gusta leer bloques de texto largos. Cuanto más texto envíe tu Mpower Agent, menos atractivo será. Si hay mucha información que enviar, considere dividirla en varias respuestas más breves.
- Utilice la opción de variaciones cuando agregue mensajes a una historia. Esto le permite agregar versiones adicionales del mismo mensaje. El Mpower Agent usa una de las versiones aleatoriamente cada vez que usa esa respuesta. Las variaciones hacen que su Mpower Agent parezca más humano y mejoran la experiencia del contacto
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. al interactuar con el Mpower Agent. - Utilice Smart Typing para mostrar puntos indicadores de escritura para el contacto. Esto crea una experiencia de usuario positiva. Un Mpower Agent que responde instantáneamente se siente demasiado "como un robot" y a muchas personas eso no les gusta. Después de habilitar la escritura inteligente, puede personalizar el tiempo durante el cual Mpower Agent muestra el indicador de escritura para cada mensaje que envía.
- Lea la conversación varias veces en voz alta. Podría considerar representar la conversación con otra persona. También puedes grabarte leyendo las respuestas preparadas para tu Mpower Agenty luego escucharlo. Todas ellas son buenas formas de detectar aspectos en las respuestas programadas que necesitan mejoras.
Intenciones
- Las intenciones no siempre son claras. Al principio, dos objetivos de usuario pueden parecer diferentes, pero con el tiempo comienzan a recopilarse ejemplos similares. Mantenga sus intenciones y sus datos de entrenamiento por separado. Si desea reutilizar los ejemplos de entrenamiento para más de una intención, es una señal de que podría ser posible fusionar las intenciones en una única intención más general. Esto le ayuda a evitar confusiones con las intenciones.
- Incluya siempre una intención fuera del alcance. Las intenciones fuera de alcance permiten que su Mpower Agent responda a solicitudes de contacto que están fuera de las tareas para las que está capacitado.Le permiten recuperar la conversación y, con frecuencia, mejoran el rendimiento.
- Probar y entrenar. Pon a prueba tus Mpower Agent para descubrir las intenciones del problema. Por ejemplo, podría proporcionar respuestas incorrectas o elegir una intención fuera de su alcance en momentos en que cree que debería haber elegido una intención diferente.
- Use las intenciones múltiples con moderación. Utilice las intenciones múltiples solo cuando sean realmente necesarias para el flujo natural de la conversación. Demasiados propósitos múltiples pueden hacer que su Mpower Agent sea demasiado complicado de administrar fácilmente.
Mensajes enriquecidos
- Verificar el soporte de los canales. No todos los tipos de medios enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. son compatibles con todos los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.digitales. Puede consultar la matriz de soporte actual.
- Utilice la mensajería enriquecida como recurso. Este tipo de respaldo le permite proporcionar una copia de seguridad para los canales que no admiten una opción de mensajería enriquecida que utiliza en una Mpower Agent respuesta.
- Conozca las limitaciones de tamaño y tipo de archivos.. Mpower Agents admite una variedad de tipos de multimedia, incluidos audio y video. Hay limitaciones en el tamaño y los tipos de archivos que se admiten para multimedia.
Reglas
- No abuse de las reglas. Mpower Agents no puede usarlos para generalizar rutas de conversación imprevistas. Sólo deben usarse para patrones de conversación pequeños y específicos.
- Utilice reglas únicamente cuando la respuesta sea siempre la misma. Si existe la posibilidad de que algunos contextos requieran una respuesta diferente, utilice una historia Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. en su lugar.
- No utilice reglas si desea variación en la respuesta. Incluso si una regla es una herramienta apropiada para un mensaje en particular, es posible que quieras que tu Mpower Agent varíe sus respuestas para que suenen más humanas. Si este es el caso, utilice entonces historias.
- Utilice condiciones con una regla si desea enseñarle a su Mpower Agent cuándo aplicar la regla. Se pueden definir condiciones en función del formulario activo, un espacio o un valor de espacio específicos.
Historias
- Utilice historias cuando sea importante el contexto. Si tu Mpower Agent necesita contexto para entender cómo responder, usa una historia. Esto es cierto incluso si una conversación solo implica un intercambio entre su Mpower Agent y el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, si tiene una intención de lookup_balance, pero algunos contactos desean el saldo de una cuenta corriente y otros desean saber sobre una cuenta de ahorros, puede crear una historia para ayudar a su Mpower Agent a aprender a responder adecuadamente según la cuenta que especifique un usuario.
- Utilice historias para ayudar a su Mpower Agent a aprender a hacer predicciones. Elija cuidadosamente el tema de cada historia. Asegúrese de que esté diseñado para ayudar al Mpower Agent a aprender a predecir correctamente las respuestas a conversaciones que no ha visto antes.
- Base las historias en conversaciones del mundo real. No invente historias que crea que podrían suceder. Utilice interacciones reales para crearlas en su lugar.
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Diseñe historias que sigan una ruta correcta
Historia que produce el resultado correcto para la intención. o una ruta incorrecta Historia que produce un resultado erróneo para la intención.. Combinar caminos en una historia puede generar confusión de intenciones. - Utilice historias para gestionar el cambio de contexto. Esto ayuda a que su Mpower Agent aprenda a cambiar entre dos flujos de conversación o manejar interrupciones que requieren más de un turno de conversación para responder. Si una interrupción requiere únicamente un turno para responder y no depende del contexto, puede ser más apropiada una regla.
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Algunas intenciones necesitan múltiples historias. Cree múltiples historias para la misma intención si hay variaciones de cómo podría desarrollarse la conversación, según la situación y las necesidades particulares del contacto.
- En la misma historia, no incluya variaciones del flujo de conversación. Esto podría confundir al Mpower Agent.
- Si hay variaciones en la forma en que un contacto podría redactar un mensaje, o mensajes similares que significan esencialmente lo mismo, puede agregarlos como ejemplos de la intención de un mensaje de contacto.
Piense en términos de rutas correctas e incorrectas. Cada intención puede tener más de una ruta correcta y más de una ruta incorrecta.
- Cree una historia para su intención fuera de alcance. Esto le permite capacitar a su Mpower Agent en las formas más comunes en que los contactos presentan información fuera del alcance.
- Incluya intercambios entre los contactos según sea necesario, pero con cuidado. Las historias y las reglas no deberían ser conversaciones completas. Cuando la siguiente declaración en la conversación iniciaría necesariamente una nueva intención, es hora de detenerse y crear una nueva historia.
- Divida sus historias en subtareas lógicas. Es tentador crear una larga historia que abarque toda la conversación de principio a fin. Sin embargo, esto en realidad puede aumentar la cantidad de historias que necesite. Por el contrario, divida sus historias en subtareas lógicas. Si tiene algunas subtareas que están muy relacionadas, puede vincularlas con puntos de control.
- No abuse de los puntos de control. Pueden simplificar sus datos de entrenamiento. Demasiados puntos de control hacen que tus historias sean difíciles de entender y, de hecho, ralentizan el proceso de entrenamiento de tu Mpower Agent.
Ejemplos y datos de entrenamiento
- Opte siempre por calidad antes que por cantidad. Está bien comenzar con un conjunto de datos pequeño y desarrollarlo con el tiempo a medida que se recopilan más ejemplos de alta calidad.
- Utilice ejemplos de conversaciones del mundo real. Esto garantiza que sean realistas los datos que utilice. Proviene de declaraciones Lo que dice o escribe un contacto. que han hecho contactos reales.
- No utilice herramientas que generen datos automáticamente y afirmen entrenar su Mpower Agent más rápido. A menudo producen ejemplos que no reflejan lo que realmente dicen los contactos. También pueden dar lugar a un Mpower Agent que pierde su capacidad de generalizarse. Con el tiempo, el Mpower Agent llega a un punto en el que solo reconoce frases que ya ha visto antes.
- No use los mismos datos de entrenamiento para más de una intención. Si reutiliza datos de entrenamiento, su Mpower Agent no podrá determinar de manera confiable la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. en interacciones en vivo con contactos.
- Manténgase flexible y dispuesto a ajustar las intenciones y las historias conforme pasa el tiempo. Al revisar los datos de la conversación, es posible que descubra que lo que pensaba que eran dos intenciones separadas son en realidad matices de una intención más general. O puede que descubra que una intención es demasiado amplia y necesita dividirla en intenciones más específicas.
- Agregue nuevos ejemplos de entrenamiento solo si son útiles.
- No agregue nuevos ejemplos de entrenamiento que sean muy similares a los ejemplos existentes. Si el Mpower Agent predice correctamente la intención con un alto nivel de confianza para un enunciado, no ayuda al Mpower Agent agregar más ejemplos que sean muy similares.
- Agregue más ejemplos de entrenamiento de enunciados que Mpower Agent haya predicho previamente de manera incorrecta o con baja confianza.