Historias

Las historias te enseñan Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. cómo responder a los mensajes Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. en el contexto de una interacción. Utilice historias cuando sea importante el contexto del mensaje. Esto ayuda a Mpower Agent a aprender cómo predecir la respuesta correcta en función de los mensajes que el contacto envió anteriormente.

El otro método para configurar Mpower Agent respuestas es crear reglas. Las reglas son útiles para mensajes en los que la respuesta es siempre la misma y el contexto no importa. Cuando importa el contexto para entender lo que desea el contacto, utilice una historia. Si no importa el contexto y el mensaje del contacto significa lo mismo todo el tiempo, use una regla.

Por ejemplo, si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice "¿Cuál es su horario?", el Mpower Agent probablemente no necesite ningún contexto y pueda usar una regla. Pero si el contacto dice "¿Cómo hago eso?", el Mpower Agent necesita entender el contexto del mensaje. Lo que el contacto preguntó anteriormente en la conversación ayudará al Mpower Agent a comprender cómo responder adecuadamente, por lo que debe utilizar una historia.

Rutas correctas, incorrectas y fuera del alcance

Al planificar historias, es útil pensar en términos de rutas:

• Camino feliz: Las historias que entrenan el camino feliz describen el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. siguiendo el flujo de la conversación como se esperaría. El contacto siempre proporciona la información esperada y responde cuando se le solicita. En ruta correcta no ocurre nada inusual.
• Ruta incorrecta: Las rutas incorrectas describen situaciones en las que el contacto se desvía del "guion" e interrumpe con preguntas inesperadas, comentarios, charlas u otros tipos de interrupciones.
• Ruta fuera de alcance: Las historias para sus rutas fuera de alcance le enseñan Mpower Agent cómo manejar escenarios en los que las solicitudes del contacto están fuera de lo que puede hacer.

Es importante diseñar historias tanto para rutas correctas como incorrectas en todas tus intenciones. Los caminos felices garantizan que Mpower Agent sepa cómo realizar el trabajo para cada intención. Los caminos desdichados garantizan que el Mpower Agent no se desvíe de su curso por lo inesperado. Todavía puede haber momentos en los que su Mpower Agent no pueda predecir con seguridad cómo responder y deba seguir una ruta fuera de alcance o usar una reserva. Sin embargo, al practicar muchos caminos desafortunados, puedes ayudar a tu Mpower Agent a aprender formas de retomar el rumbo de la conversación.

Rutas fuera del alcance

Las rutas fuera del alcance son diferentes a las alternativas. La opción de respaldo se utiliza cuando el Mpower Agent no tiene la confianza suficiente para proceder con una acción determinada o una predicción de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. Las rutas fuera del alcance son útiles cuando los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. le piden a su Mpower Agent que haga cosas que podría hacer, pero que actualmente no está capacitado para hacer. Puede crear intenciones fuera del alcance para estas solicitudes para que Mpower Agent las reconozca. Luego puedes usar las intenciones en las historias para enseñarle cómo responder a esas solicitudes.

Por ejemplo, es posible que los contactos le pidan con frecuencia a su Mpower Agentque actualice la información de su cuenta, pero aún no lo ha configurado para hacerlo. Puede crear una intención de actualizaciones de cuenta, proporcionar ejemplos de capacitación y configurar la respuesta Mpower Agent para que diga "Lo siento, todavía no sé cómo hacer eso". "Puedo ayudarte con [tareas] o transferirte a un agente en vivo para que te ayude con tu cuenta".

Historias y cambios de contexto

Las historias son útiles para entrenar al Mpower Agent a manejar el cambio de contexto cuando la conversación requiere múltiples turnos. El siguiente ejemplo muestra una conversación donde el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. cambia de opinión y declara dos intenciones una tras otra:

Contacto: Hola, quiero pagar mi factura.

Mpower Agent: Claro, no hay problema. ¿Cual es su número de factura?

Contacto: En realidad, quiero transferir dinero.

Mpower Agent: Claro, puedo hacerlo. ¿A qué cuenta desea transferir?

Contacto: Transferir $200 de la cuenta de ahorro a la cuenta corriente.

Mpower Agent: Está bien. Su transferencia se ha realizado. Transferí $200 de su cuenta de ahorros a su cuenta corriente.

Mpower Agent: ¿Desea continuar pagando su factura ahora?

Utilizando caminos desafortunados, puedes entrenar a tu Mpower Agent para manejar situaciones en donde el contacto no responde de la manera esperada.

En ciertos tipos de cambio de contexto, pueden ser más apropiadas las reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.. A veces, un contacto puede intercalar un mensaje único y no relacionado. Si el mensaje es algo a lo que el Mpower Agent puede responder en un solo turno y luego vuelve a la intención anterior, puedes usar una regla. El siguiente ejemplo de conversación muestra una conversación en la que el contacto interviene con una pregunta sobre el clima:

Contacto: Hola, quiero pagar mi factura.

Mpower Agent: Claro, no hay problema. ¿Cual es su número de factura?

Contacto: ¿Cómo está el tiempo donde estás?

Mpower Agent: Hace sol afuera.

Contacto: !Qué suerte! Oh, y mi factura es la número 123456.

Mpower Agent: Gracias, ¿cómo desea realizar el pago de esa factura?

Es fácil de manejar la pregunta del contacto sobre el clima usando una regla. La respuesta Del Mpower Agent puede ser la misma cada vez.

Puntos de control

Los puntos de control son una acción de bot que puedes asignar a una Del Mpower Agent respuesta en una historia. Permiten simplificar las historias dividiéndolas en subtareas más pequeñas y vinculando las partes relevantes. Esto es útil en situaciones en las que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. podría hacer una de varias preguntas de seguimiento. En vez de crear una historia completa de principio a fin por cada escenario según la pregunta de seguimiento que haga el contacto, puede crear historias más pequeñas por cada parte de la conversación.

También puedes utilizar puntos de control que no estén basados en mensajes de contacto. Por ejemplo, es posible que su empresa desee extender una oferta especial a todos los clientes por un tiempo limitado. Puedes agregar mensajes y acciones de ofertas especiales a cada una de tus Mpower Agent historias y luego eliminar esa sección de varias historias cuando la oferta expire. Un método más simple sería crear una historia solo para la oferta especial y luego agregar un punto de control a cada historia durante la duración de la oferta.

Como se muestra en la imagen, un punto de control siempre muestra un pequeño círculo azul con una flecha curva al principio. Esto muestra que se conecta a una o más historias. Los puntos de control siempre terminan la historia, incluso si agrega acciones después del punto de control.

Mejores prácticas para la planificación de historias

Siga estas prácticas recomendadas al planificar sus historias:

• Utilice historias cuando sea importante el contexto. Si tu Mpower Agent necesita contexto para entender cómo responder, usa una historia. Esto es cierto incluso si una conversación solo implica un intercambio entre su Mpower Agent y el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, si tiene una intención de lookup_balance, pero algunos contactos desean el saldo de una cuenta corriente y otros desean saber sobre una cuenta de ahorros, puede crear una historia para ayudar a su Mpower Agent a aprender a responder adecuadamente según la cuenta que especifique un usuario.
• Utilice historias para ayudar a su Mpower Agent a aprender a hacer predicciones. Elija cuidadosamente el tema de cada historia. Asegúrese de que esté diseñado para ayudar al Mpower Agent a aprender a predecir correctamente las respuestas a conversaciones que no ha visto antes.
• Base las historias en conversaciones del mundo real. No invente historias que crea que podrían suceder. Utilice interacciones reales para crearlas en su lugar.

• Diseñe historias que sigan una ruta correcta Historia que produce el resultado correcto para la intención. o una ruta incorrecta Historia que produce un resultado erróneo para la intención.. Combinar caminos en una historia puede generar confusión de intenciones.

• Utilice historias para gestionar el cambio de contexto. Esto ayuda a que su Mpower Agent aprenda a cambiar entre dos flujos de conversación o manejar interrupciones que requieren más de un turno de conversación para responder. Si una interrupción requiere únicamente un turno para responder y no depende del contexto, puede ser más apropiada una regla.

• Algunas intenciones necesitan múltiples historias. Cree múltiples historias para la misma intención si hay variaciones de cómo podría desarrollarse la conversación, según la situación y las necesidades particulares del contacto.

  • En la misma historia, no incluya variaciones del flujo de conversación. Esto podría confundir al Mpower Agent.
  • Si hay variaciones en la forma en que un contacto podría redactar un mensaje, o mensajes similares que significan esencialmente lo mismo, puede agregarlos como ejemplos de la intención de un mensaje de contacto.

  Piense en términos de rutas correctas e incorrectas. Cada intención puede tener más de una ruta correcta y más de una ruta incorrecta.

• Cree una historia para su intención fuera de alcance. Esto le permite capacitar a su Mpower Agent en las formas más comunes en que los contactos presentan información fuera del alcance.
• Incluya intercambios entre los contactos según sea necesario, pero con cuidado. Las historias y las reglas no deberían ser conversaciones completas. Cuando la siguiente declaración en la conversación iniciaría necesariamente una nueva intención, es hora de detenerse y crear una nueva historia.
• Divida sus historias en subtareas lógicas. Es tentador crear una larga historia que abarque toda la conversación de principio a fin. Sin embargo, esto en realidad puede aumentar la cantidad de historias que necesite. Por el contrario, divida sus historias en subtareas lógicas. Si tiene algunas subtareas que están muy relacionadas, puede vincularlas con puntos de control.
• No abuse de los puntos de control. Pueden simplificar sus datos de entrenamiento. Demasiados puntos de control hacen que tus historias sean difíciles de entender y, de hecho, ralentizan el proceso de entrenamiento de tu Mpower Agent.