Reglas

Las reglas enseñan a tu Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. cómo responder a los mensajes Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. que son los mismos en cualquier contexto. Cada vez que el Mpower Agent reconoce la intención asociada con esa regla, responde de la misma manera. Las reglas son situaciones útiles como:

Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí/no; y agradecimientos. Agent Builderviene por defectointenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. ynormas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. para bloques de construcción comunes. Estos incluyen saludos,entregar Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. solicitudes y más.
Preguntas frecuentes: Preguntas que los clientes suelen hacerle Mpower Agent.
Insultos y desafíos clásicos de bots:¿Eres una persona real? ¿Esto es un bot?
Interrupciones: Preguntas o cambios de tema del contacto que interrumpen al Mpower Agent mientras intenta llenar los espacios Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable. para un formulario.

Antes de agregar una nueva regla, asegúrese de haber creado la intención para la regla, si no existe aún.

Glosario

Concepto	Definición	Ejemplo	¿Qué hace el Mpower Agent?
Enunciado	Cualquier cosa que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Mpower Agent Acción	Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.	Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Reglas vs Historias

Las reglas son un método para enseñarle a su Mpower Agent a responder a las expresiones de contacto utterances Lo que dice o escribe un contacto.. El otro método es crear historias. Las historias te permiten enseñarle a tu Mpower Agent cómo responder en el contexto de la conversación. Cuando el contexto importa para entender lo que el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. quiere, utilice una historia. Si no importa el contexto y lo que dice el contacto significa siempre lo mismo, utilice una regla.

Por ejemplo, si el contacto dice "¿Cuál es su horario?", el Mpower Agent probablemente no necesite ningún contexto y pueda usar una regla. Pero si el contacto dice "¿Cómo hago eso?", el Mpower Agent necesita entender el contexto del mensaje. Lo que el contacto preguntó anteriormente en la conversación ayudará al Mpower Agent a comprender cómo responder adecuadamente, por lo que debe utilizar una historia.

Condiciones

Puede definir condiciones específicas que deben cumplirse para que se utilice la regla. Esto le permite que su Mpower Agent siga una regla en determinadas circunstancias. Esto es útil si desea que su Mpower Agent responda al mismo mensaje de diferentes maneras, dependiendo de algunos criterios.

Puede elegir entre los siguientes tipos de condiciones:

Formulario activo: La regla se activa únicamente cuando están activos el formulario o formularios específicos.
Valor del espacio: La regla solo se activa cuando el o los espacios tienen configurado el valor.