Configurar las Reglas

Lasreglas te permiten enseñar a tu Mpower AgentCerrado Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. a responder a mensajes cuya intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. es la misma en cada contexto. Esto incluye mensajes como saludos, despedidas y agradecimientos.

Concepto Definición Ejemplo ¿Qué hace el Mpower Agent?
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entregaCerrado Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información. Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Mpower Agent Acción

Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.

Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear una regla

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. Haga clic en la pestaña Reglas.
  5. Busque la carpeta en la que debe estar su nueva regla. También puede hacer clic en el signo más icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., ingresar un nombre y presionar Entrar.
  6. Coloque el cursor sobre la carpeta y haga clic en el signo más icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo..
    La pestaña Reglas. El cursor pasa sobre el icono Nueva regla en una carpeta.
  7. Escriba un nombre para la regla y pulse Intro.
  8. Si su regla ha de usarse únicamente en una condición determinada, haga clic en Agregar condición. Seleccione el tipo de condición y el formulario adecuado, el valor del espacio o ambos.
  9. Añada el mensaje del contacto:
    1. En el panel central, haga clic en el icono + de la derecha. Se convierte en el icono del contacto Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en su interior.. En el cuadro El cliente puede decir, ingrese un mensaje que un contacto podría enviar y, después, pulse Intro. Agent Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza por cada una.
    2. Si la intención principal es la intención correcta, haga clic en Confirmar. Si no es así, haga clic en la intención incorrecta para expandir la lista de Intenciones, luego seleccione la intención correcta y haga clic en Confirmar.
  10. Añadir una respuesta Mpower Agent:
    1. En el panel central de la página de la historia, pase el cursor sobre el signo más + a la izquierda hasta que cambie a un ícono Mpower Agent Un cuadrado con esquinas redondeadas y una cabeza de robot dentro.. Haga clic en la pestaña General, Formularios, o Integraciones y luego haga clic en una acción.

    2. Proporcione la información que coincida con la acción que seleccionó. Por ejemplo, si seleccionó Mensaje, ingrese lo que debe decir Mpower Agent.

    3. Haga clic en el indicador de escritura para definir o anular el tiempo que se muestra un indicador de escritura por la acción. Si la escritura inteligente está activada, la Mpower Agent determina esto automáticamente para usted.
    4. Solo para acciones de mensaje, haga clic en Variacionesicono, representado por dos flechas entrecruzadas para abrir un diálogo donde puede agregar variaciones al mensaje de respuesta existente. En este diálogo, haga clic en Agregar variación y luego escriba una versión diferente del mensaje original que se muestra en la parte superior. Agregue tantas variaciones como desee. El Mpower Agent seleccionará aleatoriamente qué variación usar en una conversación.
    5. Solo para acciones de mensajes enriquecidosCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., haga clic en Respaldo de mensaje enriquecido icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta si el mensaje se envía a través de un canalCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que no admite contenido enriquecido. De manera predeterminada, Mpower Agent utilizará lo que esté configurado en Rich Messaging Fallback.
  11. Puede agregar más ejemplos a la intención. Esto ayuda a garantizar que la regla se active para cada forma en que un contacto pueda expresar algo. Puede hacer esto de dos maneras: 
    • Haga clic en la intención debajo del mensaje de contacto para cargarlo en el panel Intents a la derecha. Luego haga clic en el signo más dentro de un círculo y agregue nuevos mensajes.
    • Vaya a NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza., luego haga clic en el signo más en un círculo para la intención a la que desea agregar mensajes.
  12. Haga clic en el ojo tachado Un ojo con una línea diagonal que lo cruza. si desea excluir esta regla del entrenamiento. Por ejemplo, si no puede concluir la regla en una sesión, puede ocultarla hasta que pueda concluirla.
  13. Haga clic en Entrenar y preparar para entrenar a su Mpower Agent en la nueva regla. Posteriormente también puede hacer más entrenamiento y pruebas.

Agregar nuevos ejemplos de capacitación a la intención de una regla existente

A medida que revise y refine su Mpower Agent, es posible que descubra que los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a menudo usan frases que no están configuradas para la intención de la regla. Puede agregarlos a la intención que utiliza la regla para mejorar el rendimiento de Del Mpower Agent.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Reglas, haga clic en en el de la regla

  5. Haga clic en Intentos Icono de un foco en un círculo. en la barra de menú del lado derecho de la página.

  6. Haga clic en la intención Un foco. debajo del mensaje de contacto para cargarlo en el panel de Intenciones.
  7. Haga clic en Agregar ejemplo y agregue los nuevos ejemplos de enunciadosCerrado Lo que dice o escribe un contacto..
    Captura de pantalla que muestra dónde ingresar el nombre de la regla o historia
  8. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Duplicar una regla

Si tiene una reglaCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. existente que sea similar a la que desea crear, puede copiarla y editarla según sea necesario.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña Reglas, pase el cursor sobre una regla y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales., luego haga clic en Duplicar. La regla copiada aparece en la misma carpeta con la palabra copia después del nombre.
  5. Haga clic en la regla copiada en la lista de la izquierda y realice los cambios necesarios.
  6. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Ocultar una Regla de borrador del Entrenamiento

Puede ocultar diálogosCerrado Historias de Mpower Agent, reglas, y flujos en Agent Builder. . Esto las excluye del entrenamiento hasta que estén listas.

Cuando están ocultos, los datos son visibles para usted para editarlos, pero su Mpower Agent no aprende de ellos. También se muestra en el icono Oculto icono de un ojo con una barra que lo atraviesa.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogos icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Reglas, pase el cursor sobre el diálogo y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales.; luego, haga clic en Ocultar.

  5. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Publicar un borrador de la regla para entrenamiento

Cuando esté listo para publicar un borrador de diálogosCerrado Historias de Mpower Agent, reglas, y flujos en Agent Builder. , puede mostrarlo y entrenar a su Mpower Agent para usarlo.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogos icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Reglas, pase el cursor sobre el diálogo y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales.; luego, haga clic en Mostrar.

  5. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.