Entrenar con historias y reglas

Las historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. y reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. son poderosas herramientas de entrenamiento. Puede usarlos para enseñarle a su Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. cómo elegir la mejor respuesta según los valores de entidades Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un Mpower Agent. o ranuras Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable..

Entrenar un Mpower AgentBasado en Entidades

Tu Mpower Agent debe ser capaz de reconocer variaciones de una intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. Las variaciones de intención se presentan cuando una intención tiene más de una coincidencia posible con lo que podría decir el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, una intención revisiones_saldo podría tener variaciones para el tipo de cuenta, como ahorros, corriente, inversión o tarjetas de regalo. Puedes entrenar a tu Mpower Agent para reconocer variaciones de intención. Esto permite que Mpower Agents sea más específico al abordar las necesidades de los contactos. También ayuda a evitar la confusión de intenciones.

Cuando un contacto quiere consultar su saldo, puede decir "Quiero el saldo de mis ahorros" o "¿Puede darme el saldo de mi cuenta corriente?". Si su Mpower Agent responderá de la misma manera para cada tipo de cuenta, no necesita entrenarlo en estas variaciones. Sin embargo, si su Mpower Agent necesita realizar diferentes acciones según el tipo de cuenta, deberá entrenarlo en variaciones. Por ejemplo, para verificar el saldo de una cuenta de ahorros se requiere la verificación de la identificación del contacto, pero para verificar el saldo de una tarjeta de regalo no.

El entrenamiento sobre variaciones de intención requiere que identifiques la entidad Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un Mpower Agent. que determinará la ruta que toma la Mpower Agent. En el ejemplo del saldo de la cuenta, la entidad es la que contiene el tipo de cuenta, como TipoCuenta. La entidad extrae el tipo de cuenta y lo almacena en la ranura AccountType correspondiente. El Mpower Agent evalúa el valor en la ranura para determinar qué ruta tomar.

La siguiente tabla muestra un enfoque para manejar variaciones de intención con historias. Puede ser útil crear una tabla similar en los casos de uso que desee crear.

Intención	Detalles	Nombre de la historia	Ejemplo del Mensaje del Contacto
Historia inicial	Esta es la historia sin ninguna entidad. El camino para esta historia incluirá la Mpower Agent pidiendo aclaración.	Revisar_Saldo	"Quiero consultar el saldo de mi cuenta. "
Historia + [Entidad]	Versiones de la historia inicial que incluyen una entidad que brinda contexto.	Revisar_Saldo+Ahorros Revisar_Saldo+Corriente Revisar_Saldo+Invertir Revisar_Saldo+TarjetaRegalo	"¿Cuál es el saldo de mi cuenta de ahorros?" "¿Cuál es el saldo de mi cuenta corriente?" "¿Cuál es el saldo de mi cuenta de inversión?" "¿Cuál es el saldo de mi tarjeta de regalo?"

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
3. Crear una entidad para las variaciones de la intención con la que esté trabajando, si aún no lo ha hecho. Agregar los ejemplos correspondientes. Por ejemplo, para una entidad AccountType, agregue los tipos de cuentas que Mpower Agent puede verificar.
4. Haga clic en la pestaña Historias o Reglas.

5. Configure el espacio Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable. que se creó automáticamente cuando creó la entidad. Realice los siguientes cambios en el espacio:

   • Seleccione Categórico como Tipo.
   • Active Influir Diálogo.
   • Ingrese los Valores que almacenará el espacio. Éstos son los valores de entidad que estás entrenando a tu Mpower Agent para que reconozca. En un espacio de Tipo Cuenta, los valores pueden ser tarjeta de cuenta corriente, ahorros, de regalo.

6. Crear una historia Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o regla Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.de referencia, o modificar una historia o regla existente. Al trabajar en el diálogo de línea base :
   • El nombre del diálogo debe transmitir la intención a la que está relacionado, pero ser lo suficientemente genérico para que pueda agregarle cosas cuando genere historias para las variaciones. Siguiendo el ejemplo de verificación de saldo, Verificar_Saldo es un buen nombre para la historia inicial. Se le puede añadir fácilmente.
   • El mensaje de contacto que inicia la historia debe ser un enunciado genérico que active la intención pero no especifique una entidad. Por ejemplo, "¿Cuál es el saldo de mi cuenta?"
   • Asegúrese de que la intención prevista sea correcta. De no ser así, agregue más ejemplos de intenciones.
   • La respuesta Del Mpower Agent debe ser apropiada para su caso de uso. Para el caso de uso de verificación de saldo, Mpower Agent le pide al contacto que aclare qué versión de la intención desea, como por ejemplo: "Bien, ¿qué cuenta debo verificar?". Podría incluir botones o respuestas rápidas para solicitar al contacto que seleccione una opción.
7. Crear o modificar una historia por cada una de las variaciones. Por cada historia:
   • Nómbrela para identificar claramente la variación en la que entrena. Por ejemplo, Revisar_Saldo + Corriente.
   • Agregue un mensaje de contacto que active la intención correcta. El mensaje debe incluir la entidad que coincide con la variación. Por ejemplo, el mensaje Necesito el saldo de mi cuenta corriente contiene un ejemplo de la entidad TipoCuenta. Haga clic en la flecha para enviar el mensaje , pero todavía no haga clic en Confirmar.
   • Asegúrese de que la intención prevista sea correcta. De no ser así, agregue más ejemplos de intenciones.

   • En la burbuja de mensaje para el mensaje de contacto, haga clic en la entidad y seleccione Búsqueda o RegEx como tipo de entidad. Esto agrega el extracto de la entidad seleccionada al mensaje rellenado con el valor seleccionado. El espacio lleno actúa como condición para que Mpower Agent siga el camino de esta historia.

     Ver imagen

     

   • Diseñe la respuesta Del Mpower Agent para manejar las necesidades del contacto para esta variación de intención.
8. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

9. Haga pruebas a este conjunto de historias chateando con su bot. Al realizar la prueba, ejecute al menos una prueba para cada ruta posible para asegurarse de que su Mpower Agent responda adecuadamente.

10. Si es necesario, realice cambios en sus historias de entrenamiento para ajustar el rendimiento de Del Mpower Agent. Es posible que requiera agregar más ejemplos de intenciones o ejemplos de entidades. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio. Repita el proceso de pruebas y ajuste tantas veces como sea necesario.

Entrenar un Mpower Agent según las condiciones de la ranura

Puede utilizar la acción Condición de ranura para entrenar a su Mpower Agent a utilizar respuestas diferentes según el valor que contenga la ranura. Cuando se incluye esta acción Mpower Agent en una respuesta Mpower Agent, el valor del espacio especificado se convierte en una condición que determina qué ruta toma Mpower Agent.

Debe crear una historia Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o una regla Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. para cada ruta posible, así como una para una ruta fuera del alcance. Por ejemplo, si hay tres valores posibles que un espacio slot Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable. podría contener, necesitará un diálogo Historias de Mpower Agent, reglas, y flujos en Agent Builder. para cada uno. También necesitará un cuarto diálogo para cualquier valor que esté fuera de los tres que espera. Todos los diálogos utilizan la misma intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y tienen una acción de condición de espacioMpower Agent, que se establece en un valor de espacio diferente en cada diálogo. Después de la acción Condición de ranura Mpower Agent, los diálogos son todos diferentes según sus variaciones de ruta únicas.

Cuando el Mpower Agent está bien entrenado en un conjunto de diálogos condicionales, sabe que cuando identifica una intención con caminos condicionales, necesita evaluar qué camino tomar. Compara el valor actual del espacio y toma la ruta definida en el diálogo con el valor coincidente.

El entrenamiento con condiciones de espacio genera un resultado similar al entrenamiento con entidades. Para entrenar con entidades Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un Mpower Agent. es necesario utilizar ranuras basadas en entidades. Sin embargo, el uso de condiciones de espacio le permite utilizar espacios que se llenan con otras fuentes como condiciones en sus historias.

Antes de iniciar, planifique las rutas de conversación que crea esta condición de espacios, utilizando la siguiente tabla como ejemplo. Este ejemplo muestra las historias de cuando Mpower Agent pregunta a los contactos si desean suscribirse a un boletín informativo. El contacto dirá sí o no y el Mpower Agent responderá en consecuencia.

Intención	Detalles	Nombre de la historia
Historia + [Ruta 1]	Esta es la historia con uno de los posibles valores de espacio.	Suscribir_Sí
Historia + [Ruta 2]	Una versión de la primera historia que cubre la otra posible respuesta.	Suscribir_No

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
3. Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.

4. Haga clic en la pestaña Historias.

5. Crear el espacio que va a utilizar para ramificar la conversación, si aún no lo ha hecho. Realice las siguientes configuraciones en el espacio:

   • Seleccione Categórico como Tipo.
   • Active Influir Diálogo.
   • Ingrese los Valores que almacenará el espacio. Éstos son los valores de entidad que estás entrenando a tu Mpower Agent para que reconozca. 
6. Asegúrese de que se llene adecuadamente el espacio durante la conversación antes del conjunto de historias que habrá de crear para ramificar la conversación.
7. Crear una historia por cada valor de ranura posible:

   • El nombre de la historia debe tener dos partes. Una debe referirse a la intención general en el momento en que se ramifique la conversación. La segunda parte debe indicar la rama específica a la que se dirige la historia.

     Por ejemplo, si la conversación se ramifica cuando se le pide al contacto que se suscriba a un boletín informativo, los nombres de las historias podrían ser Suscribirse + No y Suscribirse + Sí.

   • El mensaje del contacto que inicia la historia puede ser el mismo por cada versión de la historia o puede ser diferente. Lo que requiera dependerá del caso de uso específico con el que esté trabajando.
   • La respuesta Del Mpower Agent debe contener la acción Condición de ranura Mpower Agent. Configure esta acción con:
     • Elija el Espacio que determine la ramificación de esta historia.
     • Ingrese el Valor que debe contener la ranura especificada para que Mpower Agent continúe siguiendo la ruta descrita por esta historia.
8. Cree una historia para la ruta fuera de alcance tomada para cualquier valor distinto a los configurados en el campo Valores del espacio:
   • Asegúrese de que su nombre siga el patrón definido con la primera historia, pero deje claro que está fuera del alcance. Por ejemplo, Suscribirse + Otro.
   • Ingrese un Valor único. Si dos historias comparten el mismo valor, el Mpower Agent no sabrá qué camino seguir.
9. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

10. Prueba este conjunto de historias hablando con su bot. Al realizar la prueba, ejecute al menos una prueba para cada ruta posible para asegurarse de que Mpower Agent responda adecuadamente.

11. Si es necesario, realice cambios en sus historias de entrenamiento para ajustar el rendimiento del bot. Es posible que requiera agregar más ejemplos de intenciones o ejemplos de entidades. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio. Repita el proceso de pruebas y ajuste tantas veces como sea necesario.

Entrenar un Mpower Agent según las condiciones de la regla

Puede especificar condiciones para las reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.. Las condiciones definen cuándo Mpower Agent debe utilizar una regla particular. Esto es útil si desea que su respuesta Del Mpower Agent sea diferente en determinadas circunstancias. Las condiciones que puede definir se basan en:

• El formulario activo: Puede elegir un formulario que debe estar activo para que Mpower Agent utilice la regla.
• Un valor de ranura: puede elegir una o más ranuras Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable. y especificar un valor para cada una. Las ranuras definidas deben contener valores que coincidan con lo que usted especifica para Mpower Agent para utilizar la regla.

Cuando se utilizan condiciones de la regla:

• Puede utilizar condiciones del valor del formulario y del espacio en la misma regla.
• Puede tener una única regla con condiciones. Esto es útil si solo desea que Mpower Agent responda a la intención de la regla en una situación.
• Puede tener conjuntos de reglas con condiciones similares con diferentes valores declarados. Esto es útil si desea que su Mpower Agent responda de diferentes maneras a la intención de la regla en función de los valores de las ranuras.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
3. Cree el formulario que va a utilizar como condición de regla, si aún no lo ha hecho.

4. Cree el espacio que vas a utilizar como condición de regla, si aún no lo ha hecho. Realice las siguientes configuraciones en el espacio:

   • Seleccione Categórico como Tipo.
   • Active Influir Diálogo.
   • Ingrese los Valores que almacenará el espacio. Éstos son los valores de entidad que estás entrenando a tu Mpower Agent para que reconozca. 
5. Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.

6. Haga clic en la pestaña Reglas.

7. Haga clic en Agregar condición en la parte superior del panel central.
8. Seleccione Formulario activo o Valor de espacio y configure las opciones que aparecen:
   • Formulario activo: Haga clic en el menú desplegable Seleccionar formulario(s) y elija el formulario que debe estar activo.
   • Valor del espacio: Haga clic en el menú desplegable de Seleccionar espacio y elija un espacio, luego ingrese un campo de valor a la derecha. Este es el valor que debe tener la ranura para que Mpower Agent utilice esta regla.
9. Agregue más condiciones según sea necesario. Solo puede tener una condición de formulario activa en una regla, pero puede agregar múltiples espacios como condiciones.
10. Agrega un enunciado de contacto y una Mpower Agent respuesta a la regla.
11. Repita estos pasos para crear reglas adicionales con valores diferentes, si desea que su Mpower Agent responda de manera diferente para otros valores que puedan contener las ranuras configuradas. Las reglas adicionales deben tener la misma intención que la que acaba de crear.
12. Cree una regla con la misma intención pero sin condiciones si desea una versión predeterminada de la regla para que Mpower Agent la siga cuando ninguna de las condiciones coincida.
13. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

14. Pon a prueba este conjunto de reglas hablando con tu Mpower Agent. Al realizar la prueba, ejecute al menos una prueba para cada ruta posible para asegurarse de que Mpower Agent responda adecuadamente.

15. Si es necesario, realice cambios en sus historias de entrenamiento para ajustar el rendimiento de Del Mpower Agent. Es posible que requiera agregar más ejemplos de intenciones o ejemplos de entidades. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio. Repita el proceso de pruebas y ajuste tantas veces como sea necesario.