intenciones en Agent Builder

Las Intenciones son el objetivo central detrás de las palabras del contacto. Son la necesidad u objetivo que el contacto quiere comunicar o lograr. Su Mpower Agent analiza cada expresión Lo que dice o escribe un contacto. y determina la coincidencia más cercana a las intenciones configuradas. El Mpower Agent puede luego responder al contacto, utilizando la respuesta configurada en una historia Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o una regla Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. para la intención coincidente.

Cada enunciado que envía un contacto tiene una intención. Muchos mensajes están relacionados con la razón por la que el contacto se pone en contacto con su organización. Las intenciones de esos mensajes se relacionan con tareas que maneja su Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat., como restablecer contraseñas o brindar instrucciones y horarios comerciales. Otros mensajes siguen scripts sociales en los que las intenciones son saludos, despedidas, agradecimientos, conversaciones triviales, etc.

Las intenciones son el punto de partida al configurar un nuevo Mpower Agent. Se crea una intención y proporciona ejemplos de mensajes que los contactos utilizan para transmitir esa intención. A continuación, configura cómo quieres que Mpower Agent responda a la intención. Por ejemplo, puede hacer que Mpower Agent haga preguntas de seguimiento, responda con una respuesta, ofrezca opciones de contacto o transfiera a un agente en vivo.

Trabajar con intenciones es una parte importante de la configuración de su Mpower Agent durante el proceso de implementación. Después de la implementación, es fundamental seguir trabajando con las intenciones como parte de la gestión continua de su bot.

Ejemplos de entrenamiento de intenciones

Los ejemplos deintención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. capacitan a su Mpower Agent sobre las distintas formas en las que un contacto puede expresar una intención. Cuantos más ejemplos de una intención tenga, más variaciones de esa intención podrá identificar correctamente su Mpower Agent. Utilice datos de conversaciones del mundo real para probar y entrenar su Mpower Agent. Opte siempre por datos de calidad en lugar de cantidad para obtener mejores resultados. Esto ayuda a garantizar que el Mpower Agent esté bien preparado para manejar conversaciones con contactos reales.

Durante la fase de planificación del proceso de implementación, se recopilan registros de conversaciones reales que los agentes han mantenido con los contactos. Utilice estas conversaciones como fuente de ejemplos de entrenamiento de intención para agregar a su Mpower Agent.

Predicción de intenciones y confianza

Su Mpower Agent analiza cada mensaje que envía el contacto. Determina hasta qué punto el mensaje coincide con cada una de sus intenciones configuradas y calcula el grado de confianza que tiene en cada coincidencia. Cuanto mayor sea el porcentaje de confianza, mejor será la coincidencia. El Mpower Agent utiliza la intención con el mayor porcentaje de confianza que supera el umbral configurado.

Si el nivel de confianza Del Mpower Agent cae por debajo del umbral de todas las intenciones configuradas, se activa la opción de respaldo NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.. Puede configurar el umbral que activa la alternativa en la pestaña NLU > Alternativa en Agent Builder.

Intenciones fuera del alcance

Es posible que existan tareas que aún no haya configurado su Mpower Agent para que maneje, pero que sabe que sus contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. le preguntarán. Las intenciones fuera del alcance permiten que su Mpower Agent proporcione información de contacto sobre cómo pueden realizar tareas en las que no puede ayudar.

Por ejemplo, si los contactos le piden regularmente a su Mpower Agent que realice verificaciones de saldo, pero aún no ha configurado esta tarea, puede crear una intención balance_check. Agregue ejemplos de datos de entrenamiento a partir de las solicitudes realizadas por los contactos. Luego, crea una regla para la intención con Mpower Agent respuestas como:

• “Lo siento, todavía no puedo hacer una comprobación de saldo. ¿Te gustaría que te transfiriera a alguien que pueda ayudarte con eso?”
• “Lo siento, todavía no puedo hacer una comprobación de saldo. Puedo ayudarte a actualizar tu dirección, a restablecer la contraseña y a encontrar sucursales. ¿Qué quieres hacer?”
  

Además de una intención fuera de alcance, también necesitas crear una historia para entrenar al Mpower Agent para una ruta fuera de alcance. Esto enseña al Mpower Agent cómo manejar diversas situaciones que no están cubiertas por otras intenciones.

Las intenciones fuera del alcance son similares a las alternativas, pero pueden proporcionar una mejor experiencia al cliente. Tener intenciones para las preguntas comunes que la gente le hace Mpower Agent que están fuera del alcance le permite brindar respuestas personalizadas para cada pregunta. Esto ayuda a que su Mpower Agent parezca más humano y conversacional.

Confusión de intenciones

A veces, un Mpower Agent puede elegir la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. incorrecta para el mensaje del contacto. Esto puede suceder cuando dos intenciones son lo suficientemente similares como para que al Mpower Agent le resulte difícil distinguirlas. Esto es confusión de intenciones y puede ocurrir si utiliza los mismos datos de entrenamiento para más de una intención. También puede suceder si los ejemplos son tan similares que es difícil distinguirlos, incluso si los ejemplos específicos no son los mismos. Al principio, dos objetivos de usuario pueden parecer diferentes, pero con el tiempo comienzan a recopilarse ejemplos similares.

Mantenga sus intenciones y sus datos de entrenamiento por separado. Si desea reutilizar los ejemplos de entrenamiento para más de una intención, es una señal de que podría ser posible fusionar las intenciones en una única intención más general.

Hay dos escenarios comunes en los que se produce la confusión de intenciones:

• Proporcionar información: Su Mpower Agent podría solicitarle al contacto que proporcione información en varios puntos de una conversación, por lo que podría terminar con intenciones como provide_email y provide_name. Sin embargo, los ejemplos de datos de entrenamiento para estas variaciones son demasiado similares:
  • "Me llamo Sherry Khan".
  • “Mi correo electrónico es sherry.khan@email.com".
  • "Es Nathoo Mannkind".
  • "Es nathoo@otheremail.com".
• Solicitar información: Un contacto podría solicitar al Mpower Agent información, como el saldo de una cuenta. Si hay varios tipos de información sobre los que un contacto podría preguntar, podría tener una intención para cada tipo. Por ejemplo, para una solicitud de saldo de cuenta, podría tener intenciones para balance_checking y balance_savings. Sin embargo, los ejemplos de datos de entrenamiento para estas variaciones son demasiado similares:
  • "¿Cuál es el saldo de mi cuenta corriente?”
  • "¿Cuál es mi saldo de ahorros?”
  • "¿Puedes decirme el saldo de mi cuenta corriente?”

La única diferencia real en los ejemplos de datos de entrenamiento para cada uno de los escenarios anteriores es la entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que se proporciona.

Evitar la confusión de intención

La regla general a seguir para corregir la confusión de intenciones (o evitarla) es fusionar intenciones y entrenar en entidades. Es mejor tener una única intención general a la que aplicar todos los ejemplos de entrenamiento y luego usar historias para entrenar a tu Mpower Agent a reconocer las entidades. Cuando el Mpower Agent puede reconocer las entidades en los enunciados de contacto, puede tomar el camino apropiado.

La siguiente tabla muestra los escenarios comunes de la sección anterior. Muestra las intenciones originales, la nueva intención general y ejemplos de historias de entrenamiento que se pueden utilizar.

Escenario	Intenciones originales	Intención general nueva	Entrenar con historias
Proporcionar información	provide_address provide_email provide_name	provide_info	Cree varias historias que comiencen con ejemplos de mensajes de contacto que contengan los distintos tipos de información que el Mpower Agent puede recopilar: "Me llamo Sherry Khan". “Mi correo electrónico es nathoo@email.com". "La nueva dirección es 123 Oat Street, Sometown, Ohio 43210". Todas las historias activan la misma intención, provide_info. Cada historia utiliza una entidad diferente, como accountAddress, accountEmail y accountName. El último ejemplo, "Necesito actualizar mi información", no indica un tipo específico de información, por lo que Mpower Agent podría necesitar hacer una pregunta de seguimiento.
Solicitar información	balance_checking balance_savings balance_giftcard	balance_checks	Crea varias historias que empiecen con ejemplos de mensajes de contacto como: "¿Cuál es el saldo de mi cuenta corriente?” "¿Cómo puedo consultar el saldo de mi cuenta de ahorro?” "Quiero consultar el saldo de mi tarjeta regalo". "¿Cuál es el saldo de mi cuenta?” Todas las historias activan la misma intención, balance_checks. Cada historia utiliza una entidad diferente, como balanceChecking, balanceSavings, balanceGiftCard. El último ejemplo, "¿Cuál es el saldo de mi cuenta?", no especifica un tipo de cuenta, por lo que Mpower Agent podría necesitar hacer una pregunta de seguimiento.

Multi-intentos

Mpower Agents puede identificar una o más intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. en el mensaje Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada.de un contacto. Identificar más de una intención en un mensaje le permite a su Mpower Agent manejar correctamente solicitudes como "Por favor, muéstreme mi saldo y transfiera $200 a mi cuenta de ahorros".

Si usted crea un propósito múltiple a partir de dos intenciones únicas existentes, no es necesario que proporcione muchos ejemplos. Su Mpower Agent puede reconocer las intenciones individuales en el mensaje y manejarlas como una intención múltiple.

Utilice las intenciones múltiples solo cuando sean realmente necesarias para el flujo natural de la conversación. Demasiados propósitos múltiples pueden hacer que su Mpower Agent sea demasiado complicado de administrar fácilmente.

Revisión y gestión de las intenciones

Cada intención de la pestaña Intenciones de la sección NLU tiene un número al lado. El número indica cuántos ejemplos de entrenamiento tiene esa intención. Los números están codificados por colores para indicar si los ejemplos de entrenamiento son suficientes:

• Rojo: La intención se utiliza hasta siete veces. Agregar más ejemplos de entrenamiento.

• Naranja: La intención se utiliza entre ocho y catorce veces. Si es posible, agregue más ejemplos de entrenamiento.

• Verde: La intención se utiliza más de quince veces. No se necesitan más ejemplos de entrenamiento.

Algunas intenciones pueden tener un triángulo amarillo junto al número de ejemplos de entrenamiento. Esto indica que no hay diálogos Historias de Mpower Agent, reglas, y flujos en Agent Builder. que incluyan esta intención. Si tiene intenciones con este símbolo, agréguelos a las historias o reglas según corresponda.

En la pestaña Intenciones, también puede realizar las siguientes tareas de gestión de intenciones:

• Ver los diálogos (historias y reglas) en los que aparece una intención.
• Ver mensajes de contacto recientes y la intención prevista para cada uno.
• Ocultar una intención del entrenamiento.

Prácticas recomendadas para las intenciones

Siga estas prácticas recomendadas al crear intenciones:

• Las intenciones no siempre son claras. Al principio, dos objetivos de usuario pueden parecer diferentes, pero con el tiempo comienzan a recopilarse ejemplos similares. Mantenga sus intenciones y sus datos de entrenamiento por separado. Si desea reutilizar los ejemplos de entrenamiento para más de una intención, es una señal de que podría ser posible fusionar las intenciones en una única intención más general. Esto le ayuda a evitar confusiones con las intenciones.
• Incluya siempre una intención fuera del alcance. Las intenciones fuera de alcance permiten que su Mpower Agent responda a solicitudes de contacto que están fuera de las tareas para las que está capacitado.Le permiten recuperar la conversación y, con frecuencia, mejoran el rendimiento.
• Probar y entrenar. Pon a prueba tus Mpower Agent para descubrir las intenciones del problema. Por ejemplo, podría proporcionar respuestas incorrectas o elegir una intención fuera de su alcance en momentos en que cree que debería haber elegido una intención diferente.
• Use las intenciones múltiples con moderación. Utilice las intenciones múltiples solo cuando sean realmente necesarias para el flujo natural de la conversación. Demasiados propósitos múltiples pueden hacer que su Mpower Agent sea demasiado complicado de administrar fácilmente.