Configurar intenciones

Las Intenciones son el objetivo central detrás de las palabras del contacto. Son la necesidad u objetivo que el contacto quiere comunicar o lograr. Su Mpower Agent analiza cada expresiónCerrado Lo que dice o escribe un contacto. y determina la coincidencia más cercana a las intenciones configuradas. El Mpower Agent puede luego responder al contacto, utilizando la respuesta configurada en una historiaCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o una reglaCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. para la intención coincidente.

Cada vez que Mpower Agent predice una intención para un enunciado de contacto, calcula qué tan seguro está de la predicción. Puede establecer el umbral que determina qué tan seguro debe estar su Mpower Agent para continuar con su respuesta. Si la confianza del Del Mpower Agent cae por debajo del umbral, se tomará la ruta de respaldo.

Concepto Definición Ejemplo ¿Qué hace el Mpower Agent?
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entregaCerrado Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información. Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Mpower Agent Acción

Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.

Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear una intención

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. Haga clic en la pestaña Intentos.

  5. Busque la carpeta en la que debe colocarse su nueva intención. También puede hacer clic en el signo más icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., ingresar un nombre y presionar Entrar.

  6. Coloque el cursor sobre una carpeta y haga clic en el signo más Agregar un icono.
    Captura de pantalla que muestra la entrada de una nueva intención que se utilizará con una ranura

  7. Ingrese un nombre y pulse Intro.

  8. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Pulse Intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente.O bien, utilice el ícono El ícono de brillo que indica que puede generar ejemplos sugeridos para la intención. para generar automáticamente ejemplos de intención para usted. Haga clic en Agregar todo para utilizar todos los ejemplos sugeridos. Si no desea utilizar todos los ejemplos sugeridos, revise la lista y haga clic en el signo más Agregar un icono a la derecha de cada ejemplo a utilizar.
    Lista de frases que acompañan al valor de intención, que en este caso es adiós.
  9. Si los ejemplos para esta intención incluyen un ejemplo de una entidadCerrado Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un Mpower Agent. que su Mpower Agent necesita reconocer para poder responder a esta intención, seleccione el ejemplo y agreguelo a la entidad apropiada.
  10. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio. Posteriormente también puede hacer más entrenamiento y pruebas.

Modificar o eliminar una intención

Los cambios realizados en una intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. se guardan automáticamente.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Intenciones, haga clic en en el de la intención
  5. Para modificar la intención, puede:
  6. Para eliminar la intención, haga clic en la papelera Icono de un cubo de basura. de la barra de herramientas situada en la parte superior de la intención, a la derecha de la página.

Crear una multi-intención

A veces, un Mpower Agent debe reconocer dos intenciones en un solo mensaje del contacto. Puede crear multi-intenciones para estos casos.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. Haga clic en la pestaña Intentos.

  5. Busque la carpeta en la que debe colocarse su nueva intención. También puede hacer clic en el signo más icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., ingresar un nombre y presionar Entrar.
  6. Coloque el cursor sobre el nombre de la carpeta y haga clic en el signo más Agregar un icono.
    Captura de pantalla que muestra la entrada de una nueva intención que se utilizará con una ranura
  7. Ingrese un nombre y pulse Intro. El nombre debe contener ambas intenciones conectadas por un carácter más ( + ). Por ejemplo, en la siguiente imagen, la multi-intención es thanks + goodbye .
  8. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Pulse Intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente.O bien, utilice el ícono El ícono de brillo que indica que puede generar ejemplos sugeridos para la intención. para generar automáticamente ejemplos de intención para usted. Haga clic en Agregar todo para utilizar todos los ejemplos sugeridos. Si no desea utilizar todos los ejemplos sugeridos, revise la lista y haga clic en el signo más Agregar un icono a la derecha de cada ejemplo a utilizar. Por ejemplo, para la intención múltiple thanks + goodbye podría agregar That works. Bye, Thanks! Talk to you later y I appreciate your help. Good bye.
  9. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio. Posteriormente también puede hacer más entrenamiento y pruebas.

Agregar, cambiar o eliminar ejemplos de ejemplos de entrenamiento de intenciones

Asegúrese que todos los ejemplos que añada respeten las mejores prácticas en las intenciones y datos de capacitación.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. En la pestaña de Intenciones, haga clic en en el de la intención

  5. Ingrese el ejemplo en el campo Nuevo ejemplo de intención y presione Intro.
  6. Para realizar cambios en un ejemplo existente, sitúe el cursor sobre el ejemplo y haga clic en Editar.
  7. Para eliminar un ejemplo, sitúe el cursor sobre el ejemplo en la página de la intención y haga clic en Eliminar.
  8. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar ejemplos de entrenamiento de intenciones desde un mensaje

Puede agregar ejemplos a las intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. de los mensajes en la pestaña Conversaciones y la Bandeja de entrada de NLU. Esto le permite agregar datos de entrenamiento a su Mpower Agent a partir de las conversaciones que ha tenido con sus contactos. Asegúrese que todos los ejemplos que añada respeten las mejores prácticas en las intenciones y datos de capacitación.

Agregar un ejemplo de intención desde la pestaña Conversaciones

La pestaña Conversaciones en la sección Información de Agent Builder le permite revisar todas las conversaciones que su Mpower Agent tiene con sus contactos. Al revisar las conversaciones, es posible que vea mensajes individuales que son nuevos ejemplos de una intención. Puede agregarlos directamente desde la conversación.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Perspectivasicono con forma de gráfico lineal. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña Conversaciones, seleccione una conversación de la lista de la izquierda.
    La pestaña Conversaciones, donde puede revisar cada conversación, agregar etiquetas, convertir en una historia, etc.
  5. Pase el cursor por encima de un mensaje de la conversación que aparece en el centro de la página.
  6. Haga clic en Agregar mensaje como ejemplo de intención Una bombilla con un + al lado. , y seleccione la intención a la que desea agregarlo.

  7. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar un ejemplo de intención desde la bandeja de entrada de NLU

La bandeja de entrada de NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.muestra todos los mensajesCerrado Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. nuevos que sus contactos le han enviado Mpower Agent en una sola vista.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña Intenciones, haga clic en Bandeja de entrada.
  5. De forma predeterminada, la bandeja de entrada muestra todos los mensajes nuevos. Puede realizar búsquedas básicas usando lenguaje natural o puede escribir consultas para obtener resultados más detallados.
  6. Para comprobar el mensaje en su conversación antes de agregarlo a la intención asignada, haga clic en Mostrar en conversación Un cuadrado atravesado por una flecha..
  7. Para el mensaje con el que desea trabajar, haga clic en Agregar a la intención Un círculo con una marca de verificación y un signo +.. El mensaje se agrega a la intención asignada como ejemplo de entrenamiento. El mensaje desaparece de la Bandeja de entrada de NLU.

  8. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Ocultar un borrador de Intención del entrenamiento

Puede ocultar intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. Esto las excluye del entrenamiento hasta que estén listas.

Cuando están ocultos, los datos son visibles para usted para editarlos, pero su Mpower Agent no aprende de ellos. También se muestra en el icono Oculto icono de un ojo con una barra que lo atraviesa.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLU icono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Intentos, pase el cursor sobre el intención y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales.; luego, haga clic en Ocultar.

  5. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Liberar un borrador de intención para el entrenamiento

Cuando esté listo para publicar un borrador de intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., puede mostrarlo y entrenar a su Mpower Agent para usarlo.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLU icono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Intentos, pase el cursor sobre el intención y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales.; luego, haga clic en Mostrar.

  5. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Ver diálogos que utilizan una intención

Puede ver una lista de las historiasCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o reglasCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. donde se utiliza una intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr..

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. Haga clic en la pestaña Intentos.

  5. Seleccione la carpeta intención con las que desea trabajar.

  6. En la barra de herramientas de la parte superior del panel derecho, haga clic en el globo de diálogo con una lupa icono, que se indica mediante una lupa dentro de una burbuja de conversación.. Una lista desplegable muestra todas las historias o reglas que utilizan la intención seleccionada.
  7. Haga clic en una historia o regla para verla.
  8. Para regresar a la intención, haga clic en el cuadrado con una flecha Icono de un cuadrado con una flecha que apunta hacia la derecha..

Cambiar la intención de un mensaje en la Bandeja de entrada de NLU o en una historia

Al revisar conversaciones o mensajes en las herramientas de administración de Agent Builder, como la bandeja de entrada de NLU o en sus historias, es posible que encuentre mensajes a los que Mpower Agent les ha asignado una intención incorrecta. Puede cambiar la intención asignada. Esto mejora la capacidad Del Mpower Agent de identificar correctamente esa intención.

Cambiar la intención de un mensaje en la bandeja de entrada de NLU

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña Intenciones, haga clic en Bandeja de entrada.
    La bandeja de entrada de NLU.
  5. De forma predeterminada, la bandeja de entrada muestra todos los mensajes nuevos. Puede realizar búsquedas básicas usando lenguaje natural o puede escribir consultas para obtener resultados más detallados.
  6. Haga clic en la intención que aparece debajo del mensaje. La lista desplegable muestra las predicciones de intención que realizó Mpower Agent, junto con el nivel de confianza de cada una.
  7. Haga clic en la nueva intención que desea asignar al mensaje.
  8. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Cambiar la intención de un mensaje en una historia

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.

  4. En la pestaña de Historias, haga clic en en el de la historia

  5. En el panel de conversación de la historia, encuentre el mensaje con la intención que desea cambiar.
  6. Pase el cursor sobre el mensaje y haz clic en Restablecer.
  7. Vuelva a escribir el mensaje y presione Intro. El Mpower Agent analiza el mensaje y muestra su mejor predicción de una intención. Si la intención es ahora correcta, haga clic en Confirmar.
  8. Si la predicción de la nueva intención sigue sin ser correcta, haga clic en la intención y seleccione la intención correcta en la lista desplegable. Haga clic enConfirmar.
  9. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Cambiar el nombre o el nombre descriptivo de una intención

Puedes cambiar el nombre o el nombre descriptivo de una intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. El nombre descriptivo se utiliza cada vez que la intención se comunica directamente con los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., como por ejemplo para la reserva avanzada de NLU.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. En la pestaña de Intenciones, haga clic en en el de la intención

  5. Haga clic en Editar Icono de un lápiz. en la barra de herramientas encima de la lista de ejemplos de intenciones.
  6. Para cambiar el nombre que aparece en Agent Builder, introduzca un nuevoNombre.
  7. Para cambiar el nombre utilizado al comunicar la intención a los contactos, introduzca un nuevo Nombre descriptivo.
  8. Hacer clicCerrar.

  9. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.