Usar formularios

Glosario

Concepto	Definición	Ejemplo	¿Qué hace el Mpower Agent?
Enunciado	Cualquier cosa que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Mpower Agent Acción	Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.	Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear un nuevo formulario

En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.
Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.
En el panel derecho, haga clic en formularios y luego haga clic en Nueva forma.
Ingrese un nombre para su nuevo formulario y presioneIngresar.
En Slots solicitados, haga clic en Agregar ranura.
Seleccione la Ranura del menú desplegable, luego ingrese la Pregunta que el Mpower Agent debe hacerle al cliente para obtener la información correcta. Por ejemplo, si suRanura esNombre, suPreguntapodría ser¿Cuál es su nombre?
Ver imagen
Repita los dos pasos anteriores para cualquier espacio adicional que desee agregar al formulario.

Activar un formulario

Debe incluir un formulario en una historia Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o una regla Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. para describir cuándo Mpower Agent debe ejecutar el formulario. Cuando se activa la historia o la regla, el formulario se activará y el Mpower Agent comenzará a hacer preguntas.

En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.
Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.
Agregar un nuevohistoria oregla. En este ejemplo, el nombre podría serCambio de dirección.
Ingrese el mensaje que un cliente puede enviar. En este ejemplo, podría sernecesito cambiar mi direccion.
Los Mpower Agent intentos de asignar una intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. Si la intención es correcta, haga clic enConfirmar. De lo contrario, seleccione la intención correcta de la lista. Si la intención que necesita no existe, escriba un nombre de intención en el campo de búsqueda y haga clic enCrear intención. Esto crea una nueva intención basada en este mensaje. Puede agregar más ejemplos a la intención más tarde.
Coloque el cursor sobre el signo más hasta que cambie a un ícono de robot, haga clic en la pestaña Formularios y luego haga clic en la acción Activar.
Ver imagen
En la respuesta Mpower Agent, haga clic en el menú desplegable para seleccionar un formulario.
Ver imagen

Enviar un formulario

Un formulario se envía automáticamente una vez que se llenan todos los espacios requeridos. Sin embargo, su Mpower Agent continuará escuchando el próximo mensaje del usuario en lugar de reconocer automáticamente que se envió el formulario. Esto puede hacer que el cliente se pregunte si su envío fue exitoso. Para una mejor experiencia del cliente, puede utilizar una regla Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. o una historia Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. para definir lo que debe hacer el Mpower Agent después de enviar un formulario.

Cualquier ranura recopilada del cliente se puede utilizar como variable para mostrar que el Mpower Agent ha recopilado los datos. Para usar una variable, encierre el nombre de laentidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. entre corchetes.

En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.
Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.
Agregar un nuevohistoria oregla. En este ejemplo, el nombre podría serEnviar cambio de dirección.
Hacer clicAgregar condición, luego haga clic Forma activa. Haga clic en el menú desplegable para seleccionar un formulario. Esto garantiza que la regla solo se ejecute si el formulario especificado está activo.
Coloque el cursor sobre el signo más hasta que cambie a un ícono de robot, haga clic en la pestaña Formularios y luego haga clic en la acción Enviar.
Ver imagen
En la respuesta Mpower Agent, haga clic en el menú desplegable para seleccionar un formulario.
Agregue un mensaje de su Mpower Agent para informarle al cliente que su envío fue exitoso.
Ver imagen

Cancelar un formulario

Un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. puede cambiar de opinión mientras completa un formulario y decidir no completarlo. Esto puede convertirse en una situación delicada con un contacto, por lo que definir una forma para que su Mpower Agent pueda manejar esto con elegancia es una buena idea.

Akela's Mpower Agent estaba recibiendo algunas solicitudes para detener el proceso de cambio de dirección. El Mpower Agent no estaba seguro de cómo manejar esto, por lo que entregó el asunto a un agente, dejando a los clientes frustrados. Akela decidió crear una regla que ella Mpower Agent pudiera seguir para cancelar el formulario de cambio de dirección después de que se hubiera activado.

En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.
Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.
Haga clic en elNormas pestaña.
Hacer clicNueva regla.
Ingrese un nombre para la regla. En este ejemplo, el nombre podría serCancelar cambio de dirección.
Hacer clicAgregar condición, luego haga clic Forma activa. Haga clic en el menú desplegable para seleccionar un formulario. Esto garantiza que la regla solo se ejecute si el formulario especificado está activo.
Ingrese el mensaje que un cliente puede enviar. En este ejemplo, podría serNo importa.
Los Mpower Agent intentos de asignar una intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. Si la intención es correcta, haga clic enConfirmar. De lo contrario, seleccione la intención correcta de la lista. Si la intención que necesita no existe, escriba un nombre de intención en el campo de búsqueda y haga clic enCrear intención. Esto crea una nueva intención basada en este mensaje. Puede agregar más ejemplos a la intención más tarde.
Coloque el cursor sobre el signo más hasta que cambie a un ícono de robot, haga clic en la pestaña Formularios y luego haga clic en la acción Cancelar.
Ver imagen
Agregue un mensaje de su Mpower Agent para informarle al cliente que su solicitud fue cancelada.
Ver imagen

Interrupciones

Una vez que un Mpower Agent comienza a hacer preguntas de formulario, seguirá haciéndolo hasta que todos los espacios del formulario se llenen y no pueda procesar otras cosas. Los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. no siempre responden todas las preguntas de un formulario de principio a fin. Pueden hacer preguntas, cambiar de opinión o cambiar de otro modo el tema en medio del formulario. Estas se llaman interrupciones. Para manejar situaciones como esta, puedes escribir reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. o historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. que incluyan interrupciones comunes.

Una interrupción con un reconocidointención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. desencadena uno de los siguientes comportamientos:

Si la intención reconocida está en una regla Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto., la Mpower Agent responde a un mensaje interrumpido según el diseño de la regla. Luego, el Mpower Agent regresa al bucle de formulario.
Si la intención reconocida está en una historia Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., la respuesta Mpower Agent puede variar según el diseño de la historia. Una vez cumplida la intención, Mpower Agent regresa al bucle del formulario.
Si la intención reconocida tiene baja confianza, Mpower Agent responde con la frase de respaldo NLU y luego continúa en el bucle de formulario.

Un uso común de los formularios es la escalada de agentes. El Mpower Agent recopilará información para transmitirla al agente en vivo para simplificar el proceso una vez que el agente esté conectado. Muchas veces, un contacto preguntará por qué el Mpower Agent necesita su información. Esto se considera una interrupción. El Mpower Agent se ajusta a la nueva intención el tiempo suficiente para responder la pregunta y luego regresa al bucle del formulario. Esto se muestra en la siguiente imagen de ejemplo.