Configurar las acciones del script

Con las integraciones de scripts, puedes crear acciones de scripts personalizadas para usar en Mpower AgentCerrado Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. respuestas en diálogosCerrado Historias de Mpower Agent, reglas, y flujos en Agent Builder.. Crear acciones por scripts demanda escribir código en JavaScript. Los scripts de Agent Builder funcionan en el servidor, por lo que se deben tomar en cuenta algunas limitaciones al generar sus scripts.

Concepto Definición Ejemplo ¿Qué hace el Mpower Agent?
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entregaCerrado Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información. Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Mpower Agent Acción

Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.

Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear una integración de script

Una integración de script contiene una o más acciones por script personalizadas. Cada de acción por script tiene su propio script.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en integracionesicono con forma de enchufe. en el menú del icono de la izquierda.
  4. Haga clic en la pestaña Scripts y, después, haga clic en Nueva integración.
  5. Haga clic en el título para cambiar el nombre de la integración.
  6. Cree variables de script para usar en esta integración, si fuera necesario.
  7. Agregue una o más acciones a la integración. Aquí es donde debe crear sus scripts. Cualquier acción de script que cree en esta integración puede hacer referencia a las variables de script de la integración.

  8. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Crear una Acción por script

Se pueden agregar acciones de script a las Mpower Agent respuestas en historiasCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.y respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos..

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en integracionesicono con forma de enchufe. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Scripts, haga clic en en el de la con el que desee trabajar.
  5. En Acciones, haga clic en Nueva acción.
  6. Escriba un nombre para la acción y pulse Intro.
  7. Haga clic en la acción nueva para expandir sus propiedades.
  8. Haga clic en Abrir editor para codificar su JavaScript personalizado:
    1. En el editor, reemplace el código predeterminado Hello World, pero mantenga todo el código nuevo dentro de la función principal. Puede estructurar otras funciones dentro de la principal, si fuera necesario. No se ejecutará el código que esté fuera de principal.
    2. Incluya variables de script en su código según sea necesario. Cree las variables, si todavía no lo ha hecho.
    3. Haga clic en el triángulo de ejecutar el script Una flecha triangular que apunta hacia la derecha. en la barra de herramientas de la parte superior del editor para ver los resultados de salida del script. Los resultados aparecen en el panel de la consola, en el lado derecho del editor.

    4. Para usar IA para editar el script, haga clic en Editor de script. Aparece el panel del Agente Copiloto.

      Utilice el panel Agent Copilot para obtener más información sobre el script generado o solicitar cambios en el script. Por ejemplo, puedes solicitar que se ajuste la redacción de un mensaje.

      El editor de scripts con el panel Agent Copilot mostrado a la derecha, con una solicitud para eliminar la disculpa del mensaje de error.

      El guión se ajusta tal y como usted lo solicitó.

      Un fragmento de código actualizado que muestra el texto de disculpa eliminado del mensaje de error.

      Al editar guiones, puedes seguir pidiéndole al copiloto que ajuste el guión. No hay límite en la cantidad de ajustes que se pueden realizar.

  9. Haga clic en el corchete angular abierto Un corchete angular abierto <. en la esquina superior izquierda del editor para regresar a la página de integración de script, donde se encuentran las listas de acciones y variables.
  10. Haga clic en la acción con la que está trabajando.
  11. En el menú desplegable Variables editables, seleccione cualquier variable de script a la que haya hecho referencia en su código.
  12. Habilite su acción cuando esté lista para realizarle pruebas.
  13. Agregue su acción a una historia, regla o alternativa para realizarle pruebas.

  14. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

  15. Realice las pruebas necesarias. Por ejemplo, puede chatear con su bot. De ser necesario, haga ajustes a su script, entrene y prepare, y vuelva a probar.

Crear variables de script

Las variables que cree solo se pueden usar en la integración de script donde las creó. No se pueden utilizar en otras integraciones de script, ni siquiera en el mismo bot.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en integracionesicono con forma de enchufe. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Scripts, haga clic en en el de la con el que desee trabajar.
  5. En Variables, haga clic en Nueva acción.
  6. Ingrese un nombre y pulse Intro.
  7. Haga clic en la variable de la lista para expandir sus propiedades.
  8. Para crear una variable de un sólo valor que se pueda hacer editable en una acción por script: 
    1. Haga clic en Texto o Número.
    2. Escriba el Valor predeterminado para esta variable. Si no desea que la variable tenga un valor predeterminado, deje este campo vacío. Puede actualizar el valor de la variable cuando la utilice en una acción por script.
    3. Para las variables de número solamente, ingrese un Valor mín. y un Valor máx. para indicar los límites superior e inferior de los valores que puede tener la variable.
  9. Para crear una variable de sólo lectura y con un único valor:
    1. Haga clic en Secreto.
    2. Ingrese el Valor. Agent Builder enmascara todo, excepto los cinco primeros caracteres del valor que ingresó. El valor es completamente visible si observa el contenido de una variable en la consola.
  10. Para crear una lista de valores posibles para esta variable:
    1. Haga clic en Seleccionar.
    2. Escriba los Valores posibles separados por coma ( , ). Por ejemplo, rojo,azul,verde.
    3. Haga clic en Valor predeterminado y seleccione el valor que desea como predeterminado.
    4. Para quitar el valor predeterminado, mantenga el puntero sobre el campo y haga clic en la X.
  11. Use su variable en un script personalizado.

  12. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Hacer editables las variables

Puede hacer que una variable sea editable en un script si desea poder especificar o seleccionar un valor para esa variable cuando use esa acción en una respuesta Mpower Agent. Si usa una variable en más de una acción de una integración de script, debe hacerla editable en cada acción. Además, se debe hacer referencia a la variable en un script antes de poder hacerla editable en ese script.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en integracionesicono con forma de enchufe. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Scripts, haga clic en en el de la con el que desee trabajar.
  5. En Acciones, haga clic en una acción de la página de integración de scripts para expandir sus propiedades.
  6. Seleccione una o más variables del menú desplegable Variables editables. Las variables de secreto no aparecen en la lista. No se pueden hacer editables. Los cambios se guardan automáticamente.
  7. Especifique el valor de la variable cuando use la acción personalizada seleccionada en una historia, regla o respaldo.

  8. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Habilitar una Acción por script

Cuando una acción de script esté lista para usarse en una respuesta Mpower Agent, debes habilitarla. Las acciones que no estén habilitadas no aparecerán en la lista de acciones por script cuando esté trabajando en un diálogoCerrado Historias de Mpower Agent, reglas, y flujos en Agent Builder..

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en integracionesicono con forma de enchufe. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Scripts, haga clic en en el de la con el que desee trabajar.
  5. En Acciones, haga clic en una acción de la página de integración de scripts para expandir sus propiedades.
  6. Haga clic en Desactivado Icono de un conmutador. para activar la acción. Haga clic nuevamente para deshabilitar la acción y eliminarla de la pestaña Scripts en el menú de acciones Mpower Agent.