Task Assist Configuración en Agent Builder

Agent Builder es el motor detrás de Copilot for Agents Task Assist. Si su organización utiliza Task Assist, debe crear un Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. para llevar a cabo las tareas disponibles para los agentes. Este es tu taskbot.

Cada tarea que los agentes pueden elegir corresponde a una intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. en su taskbot. Enseñe a su taskbot cómo completar cada tarea creando un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent. que contenga cada paso necesario para llevar a cabo esa tarea. También puedes crear una regla Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. o una historia Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. en lugar de crear un flujo.

Cómo Task Assist Funciona

Task Assist requiere lo siguiente CXone Mpower aplicaciones:

• Una suite CXone Mpower Agent aplicación, que muestra las tareas disponibles para el agente en La aplicación agente.

• Copilot for Agents, configurado con las tareas que los agentes pueden seleccionar.

• Virtual Agent Hub, configurado para conectarse a Agent Builder.

• Agent Builder, configurado para ejecutar tareas.

• Studio, para configurar el script que controla el enrutamiento y pasa datos entre aplicaciones.

También se requieren las plataformas o servicios web en los que desea completar las tareas. Por ejemplo, su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. o una base de datos.

Cuando configura Task Assist en Copilot, especifica el taskbot que desea utilizar. Esto crea una conexión entre su taskbot y Copilot. Se comunican directamente durante la ejecución de las tareas.

Cuando un agente selecciona una tarea de La aplicación agente, la solicitud pasa a Copilot. Copilot envía la solicitud a Agent Builder. La solicitud consta de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. asociada con la tarea seleccionada, así como cualquier información relacionada. La información relacionada es todo lo necesario para completar la tarea. Por ejemplo, si la tarea es actualizar la dirección del contacto en CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., la información relacionada podría ser el ID de cliente del contacto y la nueva dirección. La información relacionada se envía a Agent Builder como una carga útil personalizada.

El taskbot recibe la intención y la carga útil personalizada. La intención activa el flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent., la historia Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o la regla Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. asociada a ella. El taskbot ejecuta el flujo, la historia o la regla y lleva a cabo las acciones que está configurado para completar. Las acciones ejecutan la tarea tal como fue diseñada.

Configuración en Agent Builder

Su taskbot requiere las siguientes configuraciones en Agent Builder:

• Uno Agent Builder Mpower Agent para ser el robot de tareas.

• Una intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. para cada tarea.

• Un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent., historia Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o regla Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. para cada intención.

• Un script Agent Builder para cada intención.

• Ranuras para los datos de cada tarea.

Intenciones

Necesita una intención para cada tarea que sus agentes puedan solicitar. El nombre de la intención se utiliza en las configuraciones Copilot, así que no cambie el nombre de la intención después de que se haya configurado Copilot. Si lo hace, se producirá un error cuando un agente solicite esa tarea.

No es necesario proporcionar ejemplos de entrenamiento para las intenciones como lo haces para un bot Agent Builder estándar. Esto se debe a que cada intención se solicita directamente cuando el agente la selecciona. El robot de tareas no necesita aprender cuándo utilizar cada intención en el contexto de una conversación.

No asigne intenciones de taskbot a más de un flujo, historia o regla. Si lo hace, se producirá un error cuando un agente solicite esa intención.

Flujos, historias o reglas

Puede utilizar flujos, historias y reglas para crear tareas para su taskbot. Depende de usted cuál utilice. Sin embargo, debes seguir las mismas pautas que seguirías cuando trabajas con un bot conversacional. Eso es:

• Las reglas son para tareas simples y directas.

• Las historias son para tareas más complejas.

• Los flujos se pueden utilizar para cualquier tipo de tarea y proporcionan una representación gráfica de las acciones que componen la tarea.

Agent Builder Scripts

Los Taskbots utilizan Agent Builder integraciones de scripts. Cada tarea Task Assist debe tener su propio script en Agent Builder. Los scripts se crean como acciones de script dentro de una integración de script. Puede tener una o más integraciones de scripts, cada una con una o más acciones de scripts. La cantidad y la organización de las integraciones de scripts y scripts dependen de usted.

La acción de script es donde deben realizarse la mayoría de las instrucciones para ejecutar la tarea. Puede utilizar otras Mpower Agent acciones Lo que el bot puede hacer durante la conversación, como enviar un mensaje o asignar disponibilidad. en sus flujos de tareas. Sin embargo, es más fácil trabajar con scripts y depurarlos cuando hay problemas. También permiten realizar múltiples llamadas API y gestionar respuestas directamente. Esto simplifica el proceso de trabajar con las solicitudes que Copilot envía.

Extractos

Su taskbot recibe la carga útil personalizada de Copilot en una única ranura . Su script Agent Builder debe analizar la carga útil para extraer la información necesaria para completar la tarea. También necesitas ranuras individuales en Agent Builder para almacenar esos datos.

Configuración en Virtual Agent Hub

Una vez que cree su Agent Builder, deberá habilitarlo en el Virtual Agent Hub.

1. Vaya a Virtual Agent Hub.

2. Haga clic en Agregar bot.

3. Introduzca un nombre de agente/bot virtual.

4. Seleccione Bot Builder y haga clic en Siguiente.

   Use la información de la tabla siguiente al completar la página de configuración. Observará esta página al agregar una aplicación a Virtual Agent Hub.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Versión de integración	Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea utilizar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son: Versión 1.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 2.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma de comunicarse de CXone Mpower con los proveedores de agentes virtuales. El objeto regresa como una matriz, como . Esta versión está disponible para todos los proveedores.
   Nombre del bot	Seleccione el Mpower Agent que desea utilizar para la asistencia de tareas.
   Token de autenticación	Copiar desde la pestaña VAH en Agent Builder. Pegue el token de autenticación copiado de la página de Configuración en Agent Builder. Asegúrate de copiar el token del mismo Mpower Agent que seleccionaste en Nombre del bot.
   Patrón de ruptura DTMF	Introduzca los caracteres DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado del teléfono. que, cuando se presionan durante una llamada, hacen que el script tome la rama DTMFBreakout de la acción VOICEBOT EXCHANGE . Este campo es opcional.
   Tiempo de espera del proveedor externo	Ingrese la cantidad de segundos que desea que el script espere una respuesta de Agent Builder. Cuando se alcanza el tiempo límite, el control regresa al script, que toma la rama de error.

Obtener token de Agent Builder

Cada Mpower Agent tiene un token que necesitas al habilitarlo en Virtual Agent Hub.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
3. Haga clic en preferencias en el menú del icono de la izquierda.

4. En la pestaña Configuración, haga clic en Integración VAH.

5. Haga clic en copiar en Token de autenticación VAH. El icono de copia aparece cuando pasa el cursor sobre este campo.

6. Pegue el token en el campo Token de autenticación al agregar una aplicación para Agent Builder en Virtual Agent Hub.