Configurer la Messagerie vocale

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une Compétence de la Messagerie vocale

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support sur messagerie vocale.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de supprimer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs	Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de supprimer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, tel que la connexion à un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
   Pour en savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou Page Web	Sélectionnez soit Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète. Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone Mpower combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

10. Si votre organisation utilise livraison dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un critère d’évaluation et configurez les paramètres correspondants.

    • Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé.

    • Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus petit nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir uniformément les contacts entre vos agents.

    • Les plus occupés : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de maximiser l’efficacité des agents.

11. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80.

12. Si vous voulez tester comment les contacts de cette compétence changent de priorité au fil du temps par rapport à d'autres compétences, utilisez l'outil de comparaison de priorité. Vous pouvez également le faire plus tard.

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquer sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de temps Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

13. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Ajouter des Utilisateurs à la Compétence de la Messagerie vocale

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur l’onglet Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

6. Définissez l’aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD à un nombre compris entre 1 (la plus élevée) et 20 (la plus faible). Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

   Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un Script de messagerie vocale

Autorisations requises : Création de scripts

Cette section décrit les exigences minimales pour un script de messagerie vocale. Vous pouvez utiliser d'autres actions Studio pour personnaliser le script. Ce script doit avoir le type de média téléphone .

Pour s'assurer que les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. puissent laisser un message vocal avec succès, le contact doit être déplacé vers une file d'attente sans aucun agent qui lui soit affecté. Si des agents sont affectés à la file d'attente, quelqu'un peut répondre à l'appel pendant que le contact laisse un message. Vous avez besoin d'une compétence téléphonique entrante distincte ACD sans aucun agent qui lui soit affecté. Par exemple, vous pouvez le nommer Supprimer de la file d'attente - Aucun agent. Attribuez cette compétence au REQAGENT dans le script de messagerie vocale. Lorsque les contacts atteignent le REQAGENT, ils sont déplacés vers la file d'attente Supprimer de la file d'attente - Aucun agent et laissent un message vocal sans interruption.

La compétence de messagerie vocale ACD que vous avez créée plus tôt sur cette page se déclenche lorsque la messagerie vocale est créée et est mise en file d'attente lorsque l'action QueueVM se déclenche.

1. Téléchargez le modèle de script de la messagerie vocale.
2. Dans Studio, cliquez sur Fichier > Importer à partir d'un fichier. Localisez et sélectionnez le fichier que vous avez téléchargé à l'étape précédente.
3. Créez une nouvelle compétence téléphonique entrante et assurez-vous qu'aucun agent ne lui sera jamais affecté.
4. Faites un clic droit sur l'REQAGENT action et sélectionnez la compétence que vous avez créée dans la liste déroulante Compétence.
5. Si vous souhaitez personnaliser ce que le contact entend avant de laisser un message vocal, faites un clic droit sur la première Play action, nommée « Lire-Enregistrer votre message ». Modifiez le message de la messagerie vocale dans les Propriétés. Le modèle dit « Veuillez laisser votre message après le bip sonore » par défaut.
6. Cliquez avec le bouton droit sur l'Record action. Personnalisez les Propriétés d'enregistrement selon les besoins. Nous vous recommandons de conserver le FileName défini sur Voicemails\VM_{ContactID}.wav afin que chaque contact dispose d’un fichier de messagerie vocale distinct.
7. Cliquez avec le bouton droit sur l'QueueVM action. Définissez FileName avec la même valeur que vous avez définie pour FileName dans l’action Record de l’étape précédente : Voicemails\VM_{ContactID}.wav. Définissez la compétence sur la compétence de messagerie vocale que vous avez créée précédemment.
8. Si vous souhaitez personnaliser le message post-enregistrement, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la deuxième action Play, intitulée « Lire TTS Merci ». Changez le message post-enregistrement dans les Propriétés. Le modèle dit « Thank you » (Merci) par défaut.
9. Continuez à modifier votre script si nécessaire.
10. Enregistrez votre script.

Créer le point d'accès

Autorisations requises : Création de points d’accès

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Point d’accès.

3. Cliquez sur Créer Nouveau et sélectionnez Point d’accès Unique.
4. Pour le Type de support média, sélectionner Appel téléphonique.
5. Saisissez un nom pour le point d’accès.
6. Dans la liste déroulante Point d’accès, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec CXone Mpower que vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
7. Sélectionnez une compétence vocale entrante.
8. Sélectionnez le script que vous avez créé dans Studio.
9. Si vous voulez que les appels vers ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez Rapports IVR activés.
10. Cliquez sur Créer Point d’accès.

Selon la façon dont la messagerie vocale est utilisée au sein de votre organisation, envisagez d’exécuter ces tâches facultatives :

• Configurer le traitement post-contact
• Configurer l’étiquetage