CXone Mpower Agent Builder

CXone Mpower Agent Builder vous permet de créer vos propres agents virtuelsFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. à utiliser avec CXone Mpower. Les agents virtuels que vous créez avec Agent Builder sont appelés agents Mpower.

Vous pouvez utiliserAgent Builder même si vous n’avez aucune connaissance en codage ou en programmation. Si vous pouvez mener une conversation, vous pouvez créer un agent Mpowerfonctionnel. agents Mpower peut effectuer une grande variété de tâches, notamment :

  • Répondre à des questions courantes
  • Aider les clients à modifier leurs informations dans votre système.
  • Collecte d’informations avant de transférer à un agent en direct.

Le service d’assistance de Classics, Inc. gère plus de 100 appels par jour pour les utilisateurs qui doivent réinitialiser leurs mots de passe. L'administrateur, Akela Wolfe, souhaite créer un agent Mpower pour aider les utilisateurs dans cette tâche afin que les agents puissent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes. Elle décide de créer le agent Mpower en utilisant Agent Builder.

agents Mpower fonctionne avec n'importe quel canal numérique, tel que Live Chat,Apple Messages for Businesset X. Vous pouvez utiliser agents Mpower sur les canaux vocaux en configurant une intégration dans CXone MpowerVirtual Agent Hub.

Vous pouvez également utiliseragents Mpower dansCXone Mpower comme robots de tâches. Les Taskbots vous permettent d'automatiser certaines tâches au sein du système. Par exemple, vous créez des taskbots pour travailler avec Task Assist dans Copilot for Agents. Task Assist taskbots peuvent mettre à jour les informations de contact dans une base de données.

Commencez à apprendre comment utiliser Agent Builder ou explorez le processus de mise en œuvre.

IA conversationnelle

Agent Builder utilise une approche appelée IA conversationnelle pour concevoir et former agents Mpower en tant qu'agents virtuels à utiliser dans CXone Mpower. Cette approche combine des technologies qui permettent aux logiciels de :

  • Reconnaître et déchiffrer le langage humain.
  • Comprendre ce qui est dit.
  • Déterminer la bonne réponse.
  • Répondre d’une manière aussi proche que possible d’une conversation naturelle.

Certains agents virtuels sont entièrement scriptés. Un développeur doit essayer de prendre en compte chaque mot-clé qu'un client peut utiliser dans un scénario donné. Le développeur doit ensuite écrire un script de réponse pour l'agent virtuel pour chacun de ces mots-clés. Par conséquent, ce type d’agent virtuel peut prendre beaucoup de temps à configurer et à maintenir.

agents Mpower conserver le contexte tout au long d'une interaction. Ils utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour prédire ce que veulent les contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. en se basant sur des données de formation qui fournissent des exemples de conversations similaires. Lorsque les données de formation proviennent de conversations réelles entre agents et contacts, le agent Mpower apprend à reconnaître ce qu'un contact veut.

Compréhension du langage naturel

Agent Builder utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour comprendre ce que disent les contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. et faire des prédictions précises sur ce qu'ils veulent dire. Il s’agit de l’une des technologies fondamentales de l’IA conversationnelle. Elle s’inscrit dans le cadre du traitement en langage naturel (NLP), une technologie qui permet aux logiciels d’interpréter et comprendre le langage humain. La NLU est un sous-ensemble du NLP qui porte sur la compréhension du message.

NLU s'appuie sur une configuration et une formation qui apprennent au agent Mpower à reconnaître la signification des contacts. Cela commence par définir les tâches pour lesquelles vous souhaitez que les agent Mpower aident les contacts, également appelées intentions. Il peut s’agir d’actualiser l’adresse, de fournir le solde du compte bancaire ou de réinitialiser les mots de passe. En créant des intentions et en fournissant des exemples de conversation concrets pour chaque intention, vous aidez votre agent Mpower à apprendre à associer ce que dit le contact à ce qu'il veut dire.

Akela Wolfe trouve des exemples de conversations réelles d'agents sur la réinitialisation des mots de passe et les utilise pour former son nouveau agent Mpower. Elle a trouvé des exemples où le contact exprime ses besoins de différentes façons. Certains de ses exemples incluent le contact disant « J'ai besoin d'aide pour changer mon mot de passe », « Mon compte est peut-être piraté, que puis-je faire » et « Mon mot de passe ne fonctionne pas, comment puis-je le changer »

Points à retenir sur Agent Builder