Résultats de la recherche de billets

Personnaliser les champs de résultats de la recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

Utilisez le menu déroulant Sélectionnez des colonnes.

Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement s’affiche si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).
Modifiez l’ordre des colonnes en faisant glisser et en déposant les titres des colonnes (à l’exception de la colonne Type, qui est fixe à l’extrême gauche).

Les paramètres d’affichage sont enregistrés par utilisateur.

Que pouvez-vous voir dans les résultats de recherche de billets ?

Colonne	Description
ID de ticket	L'ID unique attribué à un ticket.
Agent affecté	Nom de l'agent affecté. Lorsqu'il y a plusieurs agents pour un ticket, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés selon leur ordre respectif dans l'ID de l'agent, le Nom de l'agent et dans les Nom de l'équipe.
Équipe affectée	Nom de l’équipe de l'agent assigné.
Groupes d’agents assignés	Les groupes auxquels appartient l'agent assigné.
Sentiment de l'agent	L'humeur générale de l'agent dans le segment, détectée à partir de mots ou de phrases (positive, négative, mitigée, neutre). La grille affiche le dernier segment analysé sur le ticket. Plusieurs sentiments s'affichent sous forme de nombre à côté de l'icône . Tous les sentiments qui ont des données d'analyse sur le ticket s'affichent dans l'info-bulle par ordre chronologique, le plus ancien en haut et le plus récent en bas. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality ManagementAdvanced.
Mesures comportementales	Ces colonnes sont regroupées pour mesurer les métriques comportementales : Reconnaître la fidélité Écoute active Soyez empathique Établir un rapport Faire preuve de maîtrise Questionnement efficace Action inappropriée Promouvoir le libre-service Définir les attentes Les scores de comportement sont affichés sous forme d'icônes. La grille affiche le dernier segment analysé sur le ticket. Plusieurs sentiments s'affichent sous forme de nombre à côté de l'icône . Les info-bulles affichent le score par segment de ticket. Voir Rapport Informations sur le comportement des agents. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant de licences Quality Management Advanced et Enlighten CSAT.
Groupes d'agents de première réponse	Les groupes de l'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket.
CSAT %	Le score de satisfaction client (CSAT) pour la question principale de l'enquête. La question principale est la question de la satisfaction du centre de contact. L'info-bulle affiche le nom, le score et le canal de cette enquête. Le score n'est pas disponible si le client n'a pas répondu à la question principale. Vous pouvez afficher la réponse à l'enquête en cliquant sur le score CSAT %. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Feedback Management.
Heure de fermeture	L'heure à laquelle le ticket a été fermé.
Sentiment des clients	L'humeur générale du client dans le segment, détectée à partir de mots ou de phrases (positive, négative, mitigée, neutre). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality ManagementAdvanced.
Direction	Icônes indiquant si le ticket est entrant, sortant ou interne.
ID de ticket externe	L'ID d'un ticket tel que défini dans le système CRM.
Sentiment Enlighten	Il s'agit de la mesure de l'humeur générale sur le ticket générée par l'IA CXone Mpower, basée sur un score de promoteur net prédictif (fortement positif, modérément positif, neutre, modérément négatif ou fortement négatif). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality ManagementAdvanced.
Première chaîne	Le premier canal utilisé pour ouvrir le ticket.
Agent de première réponse	L'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket.
Équipe de première réponse	L'équipe de l'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket.
Première résolution	La première fois que le ticket a été marqué comme résolu.
Priorité	La priorité attribuée au ticket.
Catégorie QM	Les catégories QM définies sont disponibles dans la liste de filtres définie. Plusieurs filtres peuvent être sélectionnés. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management Advanced.
Heure de début	Heure et date de début du ticket.
Statut	Statut du type de ticket,
Temps de résolution total	Le temps total nécessaire à la résolution du ticket.
Date/heure de mise à jour	La dernière fois que le ticket a été mis à jour.

Voir les billets

Pour afficher un ticket, dans le tableau des résultats de recherche, cliquez sur son icône Jouer Capture d'écran de l'icône de lecture de contact .

Afficher le ticket s'ouvre dans une fenêtre séparée.

L'onglet Conversation affiche une transcription des actions et des interactions sur le ticket. Cela inclut tous les canaux pris en charge utilisés pendant la durée de vie du ticket, du début à la résolution. Chaque interaction apparaît à son horodatage sur la transcription.

Les interactions textuelles provenant d'applications de messagerie instantanée, d'e-mails et de chats en direct sont transcrites.
Les enregistrements d'appels entrants ou sortants sont intégrés sous forme de barres de lecture audio dans la transcription, avec les participants et la durée de l'appel répertoriés. Vous pouvez contrôler la vitesse de lecture et l'avance et le retour rapides de l'enregistrement.
Activez Afficher les commentaires pour afficher tous les commentaires internes, les modifications de l'état du ticket et les notes de gestion ajoutées par l'agent au ticket.

L'onglet Informations sur les tickets fournit des informations supplémentaires et un lien vers le ticket dans le CRM d'origine.

Informations initiales telles que l'Objet, la Recherche, la Description et la Date de création du ticket.
L'agent a ajouté des informations telles que le Type de ticket, le niveau de priorité et les Balises.
Gestion des informations, y compris la dernière fois que le ticket a été mis à jour avant d'être importé dans CXone Mpower et les temps de réponse clés délai de première réponse, délai de première résolution, délai de dernière résolution du ticket.

L'onglet Métriques fournit des analyses sur les informations du ticket. Ceux-ci sont rapportés à partir du CRM intégré et comprennent :

Nombre de réponses sur le ticket.
L'heure de la première réponse émise est indiquée dans la Durée du temps de réponse.
Les heures de première résolution et de résolution finale sur le ticket.
Durée totale de mise en attente pendant laquelle l'appelant a été mis en attente pendant le temps total de résolution du ticket.

Évaluation et calibrage des tickets

Vous pouvez lancer une évaluation Les utilisateurs peuvent évaluer les interactions des employés, sous réserve des restrictions des données qui s’appliquent. ou une collaboration à partir du tableau des résultats de recherche.

Dans la fenêtre contextuelle, mettez à jour les champs et cliquez sur Soumettre.

La fenêtre Évaluation et la fenêtre Étalonnage s'ouvrent à côté de la fenêtre Vue du ticket, permettant une vue côte à côte facile.