스크립트 작업 설정

스크립트 통합을 사용하면 대화Mpower 상담원에서 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.응답에 사용할 사용자 지정 스크립트 작업을 만들 수 있습니다. 스크립트 작업을 생성하려면 JavaScript에서 코드를 작성해야 합니다. Agent Builder 스크립트는 서버에서 작동하므로 스크립트를 작성하는 동안 고려해야 할 몇 가지 제한 사항이 있습니다.

Glossary

개념	정의	예	Mpower 상담원의 기능
발화	연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
인텐트	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Mpower 상담원은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 연락처의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Mpower 상담원이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다.	이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다. FAQ 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.	스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Mpower 상담원 동작	Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.	Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

스크립트 통합 생성

스크립트 통합은 하나 이상의 사용자 지정 스크립트 작업을 보유합니다. 각 스크립트 작업에는 자체 스크립트가 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 통합 을 클릭합니다.
스크립트 탭을 클릭한 다음 새 통합을 클릭합니다.
제목을 클릭하여 통합의 이름을 바꿉니다.
필요한 경우 이 통합에서 사용하기 위한 스크립트 변수를 생성합니다.
통합에 하나 이상의 스크립트 작업을 추가합니다. 이는 스크립트를 작성하는 위치입니다. 이 통합에서 생성하는 모든 스크립트 작업은 통합의 스크립트 변수를 참조할 수 있습니다.
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

스크립트 작업 생성

스크립트 작업은 Mpower 상담원스토리, 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.규칙및 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.폴백의 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.응답에 추가될 수 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 통합 을 클릭합니다.
스크립트 탭에서 작업하려는 스크립트 인터랙션을(를) 클릭합니다.
작업에서 새 작업을 클릭합니다.
작업의 이름을 입력하고 Enter를 누릅니다.
새 작업을 클릭하여 해당 속성을 확장합니다.
편집기 열기를 클릭하고 사용자 정의 JavaScript을(를) 코딩합니다.
1. 편집기에서 기본 Hello World 코드를 바꿉니다. 이때 새 코드는 모두 main 함수 내에 배치합니다. 필요한 경우 main 함수 내에 다른 함수를 구성할 수 있습니다. main 외부의 코드는 실행되지 않습니다.
2. 필요에 따라 코드에 스크립트 변수를 포함합니다. 이미 하지 않은 경우, 변수를 생성합니다.
3. 편집기 상단의 도구 모음에서 스크립트 실행 삼각형 을 클릭하여 스크립트의 출력 결과를 봅니다. 결과는 편집기의 오른쪽에 있는 콘솔 창에 나타납니다.
4. AI를 사용하여 스크립트를 편집하려면 스크립트 편집기를 클릭하세요. Agent Copilot 패널이 나타납니다.
  Agent Copilot 패널을 사용하여 생성된 스크립트에 대해 자세히 알아보거나 스크립트 변경을 요청하세요. 예를 들어, 메시지의 문구를 조정해 달라고 요청할 수 있습니다.
  이미지 보기
  귀하의 요청에 따라 스크립트가 조정되었습니다.
  조정된 스크립트 보기
  스크립트를 편집할 때 부조종사에게 스크립트를 세부적으로 조정해 달라고 계속 요청할 수 있습니다. 조정할 수 있는 횟수에는 제한이 없습니다.
편집기의 왼쪽 상단 구석에 있는 열린 꺾쇠 괄호 를 클릭하여 작업 및 변수의 목록이 있는 스크립트 통합 페이지로 돌아갑니다.
사용하려는 작업을 클릭합니다.
편집 가능한 변수 드롭다운에서, 코드에서 참조한 스크립트 변수를 선택합니다.
테스트할 준비가 되면 작업을 활성화합니다.
스토리, 규칙 또는 대체에 작업을 추가하여 테스트합니다.
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.
필요한 테스트를 수행합니다. 예를 들어, Bot과 채팅할 수 있습니다. 필요한 경우 스크립트를 조정하고 훈련 및 스테이징 후 다시 테스트합니다.

스크립트 변수 생성

사용자가 생성하는 변수는 해당 변수를 생성한 스크립트 통합에서만 사용할 수 있습니다. 같은 봇이라 하더라도 다른 스크립트 통합에서는 사용할 수 없습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 통합 을 클릭합니다.
스크립트 탭에서 작업하려는 스크립트 인터랙션을(를) 클릭합니다.
변수 아래에서 새 작업을 클릭합니다.
이름을 입력하고 Enter를 누릅니다.
목록에서 변수를 클릭하여 해당 속성을 확장합니다.
스크립트 작업에서 편집 가능한 단일 값 변수를 생성하려면:
1. 텍스트 또는 숫자를 클릭합니다.
2. 이 변수에 대한 기본값을 입력합니다. 변수에 기본값을 지정하지 않으려면 이 필드를 비워둡니다. 스크립트 작업에서 변수 값을 사용하면 해당 값을 업데이트할 수 있습니다.
3. 숫자 변수의 경우에만 최소값 및 최대값을 입력하여 변수가 가질 수 있는 값의 상한과 하한을 제공합니다.
읽기 전용 단일 값 변수를 생성하려면:
1. 암호를 클릭합니다.
2. 값을 입력합니다. Agent Builder은(는) 입력한 값의 처음 5자를 제외한 모든 문자를 마스크로 처리합니다. 콘솔에서 변수의 내용을 보면 값을 모두 볼 수 있습니다.
이 변수에 대해 사용 가능한 값의 목록을 생성하려면:
1. 선택을 클릭합니다.
2. 가능한 변수 값들을 쉼표(,)로 구분하야 입력합니다. 예: red,blue,green.
3. 기본값을 클릭하고 기본값으로 사용할 값을 선택합니다.
4. 기본값을 제거하려면 필드 위에 커서를 놓고 X를 클릭합니다.
사용자 지정 스크립트에서 변수를 사용합니다.
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

변수를 편집 가능하게 만들기

Mpower 상담원 응답에서 해당 작업을 사용할 때 해당 변수에 대한 값을 지정하거나 선택할 수 있도록 하려면 스크립트에서 변수를 편집 가능하게 만들 수 있습니다. 스크립트 통합에 있는 두 개 이상의 작업에서 변수를 사용하는 경우, 각 작업에서 변수를 편집 가능하게 만들어야 합니다. 또한, 먼저 스크립트에서 변수를 참조해야만 해당 스크립트에서 변수를 편집 가능하게 만들 수 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 통합 을 클릭합니다.
스크립트 탭에서 작업하려는 스크립트 인터랙션을(를) 클릭합니다.
작업 아래에서, 스크립트 통합 페이지의 작업을 클릭하여 속성을 확장합니다.
편집 가능한 변수 드롭다운에서 하나 이상의 변수를 선택합니다 암호 변수는 이 목록에 표시되지 않습니다. 이 변수는 편집 가능하게 만들 수 없습니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
스토리, 규칙 또는 폴백에서 선택된 사용자 지정 작업을 사용할 때 변수의 값을 지정합니다.
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

스크립트 작업 활성화

Mpower 상담원 응답에서 스크립트 작업을 사용할 준비가 되면 해당 작업을 활성화해야 합니다. 활성화되지 않은 작업은 대화 Agent Builder의 Mpower 상담원 스토리, 규칙, 흐름입니다.에서 작업할 때 스크립트 작업 목록에 표시되지 않습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 통합 을 클릭합니다.
스크립트 탭에서 작업하려는 스크립트 인터랙션을(를) 클릭합니다.
작업 아래에서, 스크립트 통합 페이지의 작업을 클릭하여 속성을 확장합니다.
비활성화됨 을 클릭하여 작업을 활성화합니다. 다시 클릭하면 작업이 비활성화되고 Mpower 상담원 작업 메뉴의 스크립트 탭에서 제거됩니다.