Task Assist Agent Builder에서 설정

Agent Builder은 Copilot for Agents Task Assist의 엔진입니다. 귀하의 조직에서 Task Assist을 사용하는 경우 에이전트가 사용할 수 있는 작업을 수행하려면 Mpower 상담원 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.를 만들어야 합니다. 이것이 당신의 태스크봇입니다.

에이전트가 선택할 수 있는 각 작업은 taskbot의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.에 해당합니다. 각 작업을 수행하는 데 필요한 각 단계가 포함된 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다.을 구축하여 태스크봇이 각 작업을 완료하는 방법을 가르칩니다. 흐름을 구축하는 대신 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.이나 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.를 만들 수도 있습니다.

Task Assist의 작동 방식

Task Assist에는 다음 CXone Mpower 애플리케이션이 필요합니다.

CXone Mpower Agent 모음 애플리케이션은 상담원 애플리케이션에서 에이전트에게 사용 가능한 작업을 표시합니다.
Copilot for Agents, 에이전트가 선택할 수 있는 작업으로 구성됨.
Virtual Agent Hub, Agent Builder에 연결되도록 구성되었습니다.
Agent Builder, 작업을 실행하도록 구성됨.
Studio, 라우팅을 제어하고 애플리케이션간 데이터를 전달하는 스크립트를 구성합니다.

또한 작업을 완료하는 데 필요한 플랫폼이나 웹 서비스도 필요합니다. 예를 들어, CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.이나 데이터베이스입니다.

Task Assist에서 Copilot를 설정할 때 사용할 태스크봇을 지정합니다. 이렇게 하면 Taskbot과 Copilot이 연결됩니다. 그들은 업무를 수행하는 동안 직접 의사소통을 합니다.

에이전트가 상담원 애플리케이션에서 작업을 선택하면 요청은 Copilot로 이동합니다. Copilot은 Agent Builder에 요청을 보냅니다. 요청은 선택된 작업과 연관된 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 관련 정보로 구성됩니다. 관련 정보란 작업을 완료하는 데 필요한 모든 정보를 말합니다. 예를 들어, 작업이 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 연락처의 주소를 업데이트하는 경우 관련 정보는 연락처의 고객 ID와 새 주소일 수 있습니다. 관련 정보는 사용자 정의 페이로드로 Agent Builder에 전송됩니다.

태스크봇은 의도와 사용자 정의 페이로드를 수신합니다. 인텐트는 이와 연관된 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다., 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다. 또는 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.을 트리거합니다. 태스크봇은 흐름, 스토리 또는 규칙을 실행하고 완료하도록 구성된 작업을 수행합니다. 이러한 작업은 설계된 대로실행됩니다.

Agent Builder의 구성

귀하의 taskbot에는 Agent Builder에서 다음 구성이 필요합니다.

하나의 Agent Builder Mpower 상담원이 태스크봇이 됩니다.
각 작업마다 하나의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.가 있습니다.
각 의도에 대해 하나의 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다., 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다. 또는 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.이 있습니다.
각 의도에 대해 하나의 Agent Builder 스크립트.
각 작업에 대한 데이터를 위한 슬롯입니다.

인텐트

에이전트가 요청할 수 있는 각 작업에는 하나의 의도가 필요합니다. 인텐트의 이름은 Copilot 구성에서 사용되므로 Copilot가 구성된 후에는 인텐트의 이름을 변경하지 마세요. 그렇게 하면 에이전트가 해당 작업을 요청할 때 오류가 발생합니다.

표준 Agent Builder 봇에서처럼 의도에 대한 교육 예제를 제공할 필요는 없습니다. 이는 에이전트가 각 의도를 선택할 때 직접 요청되기 때문입니다. 태스크봇은 대화 맥락에서 각각의 의도를 언제 사용해야 하는지 배울 필요가 없습니다.

두 개 이상의 흐름, 스토리 또는 규칙에 Taskbot 인텐트를 할당하지 마세요. 그렇게 하면 에이전트가 해당 인텐트를 요청할 때 오류가 발생합니다.

흐름, 스토리 또는 규칙

흐름, 스토리, 규칙을 사용하여 태스크봇에 대한 작업을 구축할 수 있습니다. 어떤 것을 사용할지는 귀하의 선택에 달려 있습니다. 하지만 대화형 봇을 사용할 때와 동일한 지침을 따라야 합니다. 즉:

규칙은 간단하고 직접적인 작업을 위한 것입니다.
스토리는 더 복잡한 작업을 위해 만들어졌습니다.
흐름은 모든 종류의 작업에 사용될 수 있으며 작업을 구성하는 동작에 대한 그래픽 표현을 제공합니다.

새로운 흐름을 생성하는 경우 AI를 사용하여 흐름을 생성할 수 있습니다. 생성된 흐름은 의도와 스크립트로 구성됩니다. 필요에 맞게 미세하게 조정하기만 하면 됩니다.

Agent Builder 스크립트

Taskbot은 Agent Builder 스크립트 통합을 사용합니다. 각 Task Assist 작업은 Agent Builder에 자체 스크립트가 있어야 합니다. 스크립트는 스크립트 통합 내의 스크립팅 작업으로 생성됩니다. 하나 이상의 스크립트 통합을 가질 수 있으며, 각각 하나 이상의 스크립팅 작업이 포함됩니다. 스크립트 통합 및 스크립트의 수와 구성은 귀하의 선택에 달려 있습니다.

스크립팅 작업은 작업을 실행하기 위한 대부분의 지침이 작성되는 곳입니다. 작업 흐름에서 다른 Mpower 상담원 작업 메시지 전송, 슬롯 채우기 등 봇이 대화 중 자신의 차례에 수행할 수 있는 작업입니다.을 사용할 수 있습니다. 하지만 스크립트는 문제가 있을 때 작업하고 디버깅하기가 더 쉽습니다. 또한 여러 API 호출을 하고 응답을 직접 처리할 수도 있습니다. 이렇게 하면 Copilot가 보내는 요청 작업 프로세스가 간소화됩니다.

스크립트 Mpower 상담원 작업의 시간 제한은 10초입니다. 스크립트 실행에 10초 이상 걸리면 시간 초과가 발생합니다. 이를 방지하려면 두 개의 스크립트 작업을 만들고 두 작업을 모두 작업의 스토리, 규칙 또는 흐름에 추가하는 것을 고려하세요.

슬롯

귀하의 taskbot은 Copilot에서 사용자 지정 페이로드를 단일 슬롯으로 수신합니다. Agent Builder 스크립트는 작업을 완료하는 데 필요한 정보를 추출하기 위해 페이로드를 구문 분석해야 합니다. 또한 해당 데이터를 저장하려면 슬롯 이 Agent Builder에 개별적으로 필요합니다.

Virtual Agent Hub의 구성

Agent Builder를 생성한 후에는 Virtual Agent Hub에서 이를 활성화해야 합니다.

Virtual Agent Hub로 가세요.
봇 추가를 클릭합니다.
가상 에이전트/봇 이름을 입력하세요.

Bot Builder를 선택하고 다음을 클릭합니다.

구성 페이지를 완료할 때 다음 테이블의 정보를 사용합니다. Virtual Agent Hub에서 앱을 추가할 때 이 페이지가 표시됩니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
통합 버전	사용하고자 하는 Virtual Agent Hub의 버전을 선택합니다. 이 옵션으로 새롭게 릴리스된 버전으로 전환할 준비가 될 때까지 Virtual Agent Hub의 이전 버전을 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 버전은 다음과 같습니다. 버전 1.0.0: 이 버전은 이 제공자에 사용할 수 없습니다. 버전 2.0.0: 이 버전은 이 제공자에 사용할 수 없습니다. 버전 3.0.0: 이 버전에서는 CXone Mpower에서 가상 상담원 제공자와 통신하는 방법을 표준화하는 StandardBot을 도입했습니다. 객체는 배열로 과 같이 반환됩니다. 이 버전은 모든 제공자에 사용할 수 있습니다.
봇 이름	작업 지원에 사용할 Mpower 상담원를 선택하세요.
인증 토큰	Agent Builder의 VAH 탭에서 복사합니다. 의 설정 페이지에서 복사Agent Builder한 인증 토큰을 붙여넣습니다. Mpower 상담원봇 이름에서 선택한 것과 동일한에서 토큰을 복사했는지 확인하세요.
DTMF 브레이크 아웃 패턴	통화 중에 누르면 스크립트가 작업의 DTMFBreakoutVOICEBOT EXCHANGE 분기를 수행하도록 하는 DTMF 문자를 입력합니다. 이 필드는 옵션입니다.
외부 제공자 타임아웃	스크립트가 Agent Builder의 응답을 기다리는 시간(초)을 입력하세요. 시간 초과에 도달하면 제거아 스크립트로 반환되고, 스크립트는 오류 분기를 처리합니다.

Agent Builder에서 토큰을 얻으세요

각 Mpower 상담원에는 Virtual Agent Hub에서 활성화할 때 필요한 토큰이 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 기본 설정 을 클릭합니다.
설정 탭에서 VAH 통합을 클릭합니다.
VAH 인증 토큰에서 복사를 클릭합니다. 이 필드 위에 마우스를 올리면 복사 아이콘이 나타납니다.
의 에 앱을 추가할 때 Agent Builder인증 토큰Virtual Agent Hub 필드에 토큰을 붙여넣습니다.