Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Avaya 전화 시스템은 다음과 같은 인터페이스 유형을 포함할 수 있습니다.

• CTI 컴퓨터 전화 통합(CTI)은 통합될 컴퓨터와 전화 모두에서 인터랙션할 수 있는 기술입니다.인터페이스: Avaya TSAPI(필수).

• 미디어 인터페이스:

  • DMCC-내부 및 외부 통화 녹음용(모노 전용)

  • SIPREC-외부 통화 녹음용

인터페이스는 다음 방법 중 하나로 Avaya 전화 통신 시스템에서 구성할 수 있습니다.

• DMCC만 사용하는 TSAPI

• SIPREC만 사용하는 TSAPI

• SIPREC 및 DMCC를 둘 다 사용하는 TSAPI

이 솔루션은 SSC 단일 단계 회의 DMCC 방식만 지원하며 MR 다중 등록 및 SO 서비스 관찰 방식은 지원되지 않습니다.

Avaya 전화 시스템과 함께 아웃바운드 다이얼러를 사용할 수 있습니다. 이 경우, 각 다이얼러 인터페이스에 대해 Avaya POM 또는 Alvaria(Aspect)와 같은 추가 전화 시스템을 만듭니다.

CXone Recording은 공식적으로 Avaya Communication Manager 10.1 및 10.2와 호환되는 것으로 인정되었습니다.

Cisco 전화 시스템은 두 개의 구성을 지원합니다.

• IP 전화 기반 녹음(BiB)에는 다음 SBC 중 하나가 필요합니다. Cisco CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle(Acme Packet)또는 Ribbon(Sonus)

• 네트워크 기반 녹음(NBR)에는 Cisco CUBE/vCUBE와 추가 SBC 중 하나(CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle(Acme Packet)또는 Ribbon(Sonus)가 모두 필요합니다.

Cisco 전화 시스템은 다음과 같은 인터페이스 유형을 포함할 수 있습니다.

• CTI 인터페이스: Cisco JTAPI(필수)

• CTI 인터페이스: Cisco CTI 서버(선택 사항; 여러 인터페이스가 포함될 수 있음)

• CTI 인터페이스: Cisco UCCX CTI(선택 사항, 여러 인터페이스가 포함될 수 있음)

• Cisco CUBE 미디어 인터페이스: 이 인터페이스를 정의하는 것은 필수가 아님

• UCCE/UCCX 아웃바운드 다이얼러는 기본적으로 지원되므로 추가 구성 없이도 Cisco 시스템에서 사용할 수 있습니다.

인터페이스는 다음 방법 중 하나로 Cisco 전화 통신 시스템에서 구성할 수 있습니다.

• JTAPI

• JTAPI 및 하나 이상의 Cisco CTI 서버

• JTAPI 및 하나 이상의 Cisco UCCX CTI 서버

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)은 Cisco에서 CUCM 14 및 15를 준수하는 것으로 공식적으로 인증 및 인정받았습니다.

Genesys 전화 시스템에는 다음과 같은 인터페이스 유형이 포함될 수 있습니다.

• CTI 컴퓨터 전화 통합(CTI)은 통합될 컴퓨터와 전화 모두에서 인터랙션할 수 있는 기술입니다. 인터페이스: Genesys SIP 서버

• 미디어 인터페이스 SIPREC

Genesys 전화 시스템에는 AudioCodes SBC와 함께 구성할 수 있는 Genesys SIP Server 및 SIPREC 인터페이스 유형이 포함되어 있습니다.

Microsoft Teams 전화 시스템에는 다음 인터페이스 유형이 포함될 수 있습니다.

• Microsoft Teams (NiCE 녹음 BOT)

Microsoft Teams 인터페이스는 CTI 컴퓨터 전화 통합(CTI)은 통합될 컴퓨터와 전화 모두에서 인터랙션할 수 있는 기술입니다. 통화 이벤트와 통화 미디어를 모두 관리합니다.

녹음 형식:

라이선스에 따라 MONO 또는 STEREO 녹음이 지원됩니다.

배치 공지:

Microsoft Teams 전화 시스템 및 인터페이스를 만든 후에는 Microsoft Teams NiCE NiCE 녹음 BOT를 Azure 계정에 배포해야 합니다. 이 배포는 NiCE 배포 팀에서 처리합니다.

• 디지서트

• AAA

• FNMT-RCM

• ACCV

• 액탈리스

• 아프르트러스트

• Amazon

• ANF 인증 자동 확인

• Atos

• 회사 전문 인증 자동 확인

• 비제이카

• 바이패스

• 디자인

• 틀림없음

• 세르티냐

• 세르툼

• CFCA

• 콤스코프

• 코모도/섹티고

• 디-트러스트

• 마이크로초(e-Szigno)

• 엠사인

• 맡기다

• 엔트러스트닷넷

• GDCA

• 글로벌사인

• 글로벌트러스트

• 고대디 / 스타필드

• Google 신뢰 서비스(GTS)

• 하리카

• 헬레닉 학술 및 연구 기관

• 힙키

• 홍콩 포스트

• 아이덴트러스트

• ISRG(암호화)

• 이제네페

• Microsoft

• 네이버

• 넷락

• 오이스테 / 와이즈키

• 쿼바디스

• RootCA(일반/알 수 없음)

• 보안 글로벌

• 시큐어사인

• 시큐어트러스트

• SECOM(보안 통신)

• SSL닷컴

• 스위스사인

• 사피르

• T-시스템(T-TeleSec)

• 텔리아

• 텔리아소네라

• 트러스트아시아

• 트러스트웨이브

• 투비탁

• 턴트러스트

• TWCA

• 유에이씨에이

• USERTrust / Sectigo

• v트러스

• XRamp

CXone Mpower과 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 모두에 로그인하는 것은 지원되지 않습니다.

네. 고객의 제3자 전화 시스템의 비즈니스 데이터를 사용하려면 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에 대한 비즈니스 데이터를 정의하세요.

Avaya의 경우: SIPREC이 포함된 Avaya TSAPI 또는 내부 통화를 위한 SIPREC 및 DMCC가 포함된 Avaya TSAPI, DMCC가 포함된 Avaya TSAPI.

Cisco의 경우: CUCM(JTAPI)만 해당; CUCM(JTAPI)과 CUCCE(CTI 서버); CUCM(JTAPI)과 CUCCX(CTI 서버).

Avaya는 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)을 사용하여 SIPREC 및 DMCC(단일 단계 회의) 녹음 방법을 지원합니다.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) Cisco 통합은 Cisco NBR을 통해 SIP 활성 녹음을 지원합니다. CUBE/vCUBE를 선호하는 게이트웨이와 전화를 선호하는 Built-in-Bridge(BiB) 방법이 모두 지원됩니다.

네. NBR 게이트웨이 녹화에는 CUBE/vCUBE가 필요합니다. 또한, NBR 게이트웨이와 선호하는 전화 모두에 대해 TLS를 통한 SIP 및 공용 인터넷을 통한 SRTP 암호화를 처리하기 위한 고객 SBC로 CUBE 또는 다른 지원되는 SBC가 필요합니다.

아니요, Cisco Webex 통화 및 Cisco Webex-CC는 지원되지 않습니다. 하지만 Cisco Webex-CCE와 Cisco Webex Calling DI(전용 인스턴스)는 지원됩니다.

SSC만 지원됩니다.

보안 연결 방법에는 CTI 인터페이스용 VPN/IPsec, CTI용 Avaya TLS 1.2, 고객 SBC를 사용하는 미디어용 SIPS/SRTP가 있습니다. 미디어 구간(SIP/RTP)의 VPN은 지원되지 않습니다.

현재는 공용 인터넷만 지원됩니다. 하지만 SD-WAN, AWS Direct Connect 및 AWS PrivateLink에 대한 지원은 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 로드맵에 있습니다.

각 데이터 센터(구독자 또는 게시자)의 각 CUCM JTAPI CTI 인스턴스에는 하나의 공용 IP 주소가 필요합니다. JTAPI 포트 번호는 고정되어 있습니다. CUCM JTAPI 클라이언트는 최대 6개의 IP 주소를 지원할 수 있습니다. CUCM 게시자용 1개, CUCM 구독자용 5개입니다.

UCCE 콜 생성기(CG) CTI 인스턴스의 경우 포트 주소 변환(PAT) 기능이 있는 인스턴스당 하나의 공용 IP가 필요하고, PAT 기능이 없는 인스턴스의 경우 두 개가 필요합니다. CG 포트 번호는 구성 가능합니다. UCCE CG 클라이언트는 두 개의 IP 주소를 사용할 수 있습니다. 하나는 활성 CG용이고 다른 하나는 대기 CG용입니다. 다양한 UCCE 인스턴스에 대해 여러 개의 CG 인터페이스를 구성할 수 있습니다.

네. Avaya POM, Avaya DMCC가 포함된 Alvaria(Aspect) 및 Cisco UCCE/UCCX 다이얼러를 사용할 수 있습니다. POM 또는 Alvaria를 사용하는 경우 단일 다이얼러 인터페이스가 있는 별도의 다이얼러 전화 시스템을 만듭니다.

예, Avaya의 경우 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에는 여러 라이선스가 필요합니다.

• TSAPI 라이선스: 모니터링 대상 장치마다 하나씩.

• DMCC 라이센스: 동시 에이전트의 최대 수를 기준으로 레코더 장치당 하나씩.

• 가상 확장: 동시 통화의 최대 수에 추가 용량을 처리하기 위한 20%가 추가됩니다.

• 분석은 스테레오 녹음에만 지원됩니다. Avaya SIPREC 및 Cisco에서 지원됩니다.

• Avaya DMCC 녹음에는 지원되지 않습니다.

• 외부 통화에 DMCC가 사용되는 경우 QM Advanced 및 Interaction Analytics는 지원되지 않습니다.

네. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)는 모든 솔루션 구성 요소에 걸쳐 원활한 고가용성을 갖춘 완벽한 이중화 시스템니다. 중복성에 대한 지원이 원활합니다. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)는 두 개의 AWS 가용성 영역을 갖춘 다중 AZ를 지원합니다.

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)은 CXone Supervisor 애플리케이션을 사용하여 음성 및 화면 실시간 모니터링을 지원합니다. 이 기능은 Avaya, Cisco 또는 Genesys와 통합된 컨택센터 에이전트에게 지원됩니다.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)는 상호작용 기반 녹음을 사용합니다. 전수 녹음은 지원되지 않습니다.

과거에는 CTI 연결이 덜 안정적이었기 때문에 CTI 장애로 인해 녹음 내용이 손실되지 않도록 CTI 독립 녹음(전체 녹음이라고도 함)이 필요했습니다. 오늘날, 현대 전화 시스템의 복원력이 크게 향상되었고 CXone Mpower Engagement Hub의 CTI 구성 요소의 견고성이 강화되어 비즈니스 연속성이 본질적으로 유지됩니다. 결과적으로 CTI와 독립적인 녹음 방법은 더 이상 필요하지 않으며 권장되지 않습니다.

• 여러 상담원 사이의 내부 통화와 최소 2명의 상담원이 화면 녹화를 하는 경우:

  • 통화 후속 작업(ACW)을 수행한 상담원의 화면 녹화부터 세그먼트 재생이 시작됩니다.

  • ACW가 없으면 녹화 시작 타임스탬프가 가장 빠른 화면 녹화부터 재생이 시작됩니다. 따라서 무작위로 상담원 화면 녹화가 재생될 수 있습니다.

• 컨택을 재생하는 경우:

  • 통화 후속 작업이 포함된 녹음 또는 가장 빠른 녹음 시작 타임스탬프부터 재생이 시작됩니다.

  • 후속 세그먼트의 경우 재생 시 이전 세그먼트에 있었던 상담원의 녹음을 사용합니다. 해당 녹음이 없는 경우 녹음 시작 타임스탬프가 가장 빠른 화면 녹음이 재생됩니다. 따라서 무작위로 상담원 화면 녹화가 재생될 수 있습니다.

네. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에 대해 Mask 및 Unmask API를 사용할 수 있습니다.