Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)를 사용하면 기존 전화 시스템을 계속 사용하면서 CXone Mpower 클라우드 녹음 및 비즈니스 애플리케이션을 활용할 수 있습니다. 사용 중인 전화 시스템은 클라우드 시스템이거나 온프레미스 시스템일 수 있습니다.

1단계: 사이트를 준비합니다. 지원되는 배포를 검토하고 사이트의 환경 지침을 구현합니다.

2단계: Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 작업을 위한 전제 조건:

  • Tenant Management에서:

    • Recording 애플리케이션 옵션에서 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에 대한 라이선스를 설정합니다. 외부 소스의 녹음 - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 또는 나란히 녹음 - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)을 선택하세요.

    • 최소한 하나의 제3자 전화 서비스 제공업체(Avaya, Cisco 또는 둘 다)를 선택하세요.

  • 녹음 권한에서 타사 전화 통신 구성 권한을 켭니다.

3단계: CXone Mpower에서 타사 전화 시스템에 대한 연결을 구성합니다.

제3자 전화 통화를 녹음하려면 전화 시스템을 다음과 같이 구성해야 합니다.

배포 후에는 모든 CXone Mpower Recording 옵션을 사용할 수 있습니다.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에서는 다음을 지원합니다.

  • 음성 및 화면 상호작용 녹음/녹화 상호작용을 기록하는 데는 다양한 방법이 있습니다.

    화면 녹화를 위해서는 ScreenAgent RESOLVE_USER 구성 매개변수를 oslogin 값으로 구성해야 합니다.

  • 메타데이터 및 비즈니스 데이터 필드로 녹음된 통화의 기능 강화

  • 녹음/녹화된 미디어 저장 및 관리

  • 직원 및 기록 계정의 정보를 가져오고 관리함

  • 장치 정보 가져오기 및 관리 (확장용)

  • 타사 전화 시스템의 상호작용에 CXone Mpower 애플리케이션 사용

지원되는 연결 옵션

Avaya 전화 시스템은 다음과 같은 인터페이스 유형을 포함할 수 있습니다.

인터페이스는 다음 방법 중 하나로 Avaya 전화 통신 시스템에서 구성할 수 있습니다.

  • DMCC만 사용하는 TSAPI

  • SIPREC만 사용하는 TSAPI

  • SIPREC 및 DMCC를 둘 다 사용하는 TSAPI

이 솔루션은 SSC닫힘 단일 단계 회의 DMCC 방식만 지원하며 MR닫힘 다중 등록 및 SO닫힘 서비스 관찰 방식은 지원되지 않습니다.

Avaya 전화 시스템과 함께 아웃바운드 다이얼러를 사용할 수 있습니다. 이 경우, 각 다이얼러 인터페이스에 대해 Avaya POM 또는 Alvaria(Aspect)와 같은 추가 전화 시스템을 만듭니다.

Recording은(는) 공식적으로 Avaya Communication Manager 10.1과 호환되는 것이 인정되었습니다.

Cisco 전화 시스템은 두 개의 구성을 지원합니다.

  • IP 전화 기반 녹음(BiB)에는 다음 SBC 중 하나가 필요합니다. Cisco CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle(Acme Packet)또는 Ribbon(Sonus)

  • 네트워크 기반 녹음(NBR)에는 Cisco CUBE/vCUBE와 추가 SBC 중 하나(CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle(Acme Packet)또는 Ribbon(Sonus)가 모두 필요합니다.

Cisco 전화 시스템은 다음과 같은 인터페이스 유형을 포함할 수 있습니다.

  • CTI 인터페이스: Cisco JTAPI(필수)

  • CTI 인터페이스: Cisco CTI 서버(선택 사항; 여러 인터페이스가 포함될 수 있음)

  • CTI 인터페이스: Cisco UCCX CTI(선택 사항, 여러 인터페이스가 포함될 수 있음)

  • Cisco CUBE 미디어 인터페이스: 이 인터페이스를 정의하는 것은 필수가 아님

  • UCCE/UCCX 아웃바운드 다이얼러는 기본적으로 지원되므로 추가 구성 없이도 Cisco 시스템에서 사용할 수 있습니다.

인터페이스는 다음 방법 중 하나로 Cisco 전화 통신 시스템에서 구성할 수 있습니다.

  • JTAPI

  • JTAPI 및 하나 이상의 Cisco CTI 서버

  • JTAPI 및 하나 이상의 Cisco UCCX CTI 서버

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)은 Cisco에서 CUCM 14 및 15를 준수하는 것으로 공식적으로 인증 및 인정받았습니다.

Genesys 전화 시스템에는 다음과 같은 인터페이스 유형이 포함될 수 있습니다.

Genesys 전화 시스템에는 AudioCodes SBC와 함께 구성할 수 있는 Genesys SIP Server 및 SIPREC 인터페이스 유형이 포함되어 있습니다.

Microsoft Teams 전화 시스템에는 다음 인터페이스 유형이 포함될 수 있습니다.

  • Microsoft Teams (NiCE 녹음 BOT)

Microsoft Teams 인터페이스는 CTI닫힘 컴퓨터 전화 통합(CTI)은 통합될 컴퓨터와 전화 모두에서 인터랙션할 수 있는 기술입니다. 통화 이벤트와 통화 미디어를 모두 관리합니다.

녹음 형식:

현재는 STEREO 녹음만 지원됩니다. MONO 녹음은 향후 릴리스에서 제공될 예정입니다.

배치 공지:

Microsoft Teams 전화 시스템 및 인터페이스를 만든 후에는 Microsoft Teams NiCE NiCE 녹음 BOT를 Azure 계정에 배포해야 합니다. 이 배포는 NiCE 배포 팀에서 처리합니다.

지원되는 Admin 애플리케이션

다음 CXone Mpower Admin 애플리케이션은 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에서 지원됩니다.

  • Recording 앱: 타사 전화 통신, 녹음 정책 및 비즈니스 데이터.

  • Admin 앱: 직원, 팀 및 그룹.

  • 보안 설정.

  • Cloud Storage.

  • 대량 업로드 포털.

지원되는 비즈니스 애플리케이션

다음 CXone Mpower 애플리케이션은 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에서 지원됩니다.

  • Interactions

    스킬과 성향은 검색 결과에 표시되지 않습니다. 컨택에 스테레오 녹음과 모노 녹음이 포함되어 있을 경우 전체 컨택이 모노로 재생됩니다.

  • My Zone 및 Quality Planner를 위한 Quality Management

    Multi-ACD (Open) 사용자는 스킬 또는 성향별 품질 계획서를 생성할 수 없습니다. 스킬이 비즈니스 데이터 필드에 채워져 있는 경우 해당 필드에 따라 품질 계획서를 생성할 수 있습니다.

  • Interaction Analytics

    테넌트 별로 단일 언어가 지원됩니다.

  • Performance Management

    ACD 관련 위젯에는 데이터가 표시되지 않습니다.

  • 품질 관리 및 레코딩 관련 데이터에 대한 Reporting 및 Legacy Dashboard.

CXone Mpower ACD와 함께 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 사용

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)을 CXone Mpower ACD(Side-by-Side)과 함께 배포하는 경우 구매한 라이선스에 따라 모든 애플리케이션이 테넌트에 대해 활성화됩니다.

그러나 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 사용자는 Recording, Quality Management, Interaction Analytics 및 Performance Management을(를) 비롯하여 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에 대해 지원되는 애플리케이션만 사용할 수 있습니다. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 사용자에게 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에서 지원하지 않는 애플리케이션을 포함하는 역할이 할당된 경우 해당 애플리케이션에 액세스할 수 있지만 확인할 수 있는 데이터가 없습니다.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 사용자를 위한 최적의 사용자 경험을 보장하기 위해 관리자가 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 사용자를 위한 구체적인 역할을 설정하는 것이 좋습니다. 이러한 역할에는 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에서 지원하는 애플리케이션만 포함해야 합니다. 일반 CXone Mpower 역할과 구분하기 위해 이러한 역할의 이름에는 Open 을 포함하는 것이 좋습니다. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 사용자에게는 이러한 역할만 할당해야 합니다. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 사용자는 CXone Mpower Admin 애플리케이션에 정의된 녹음 계정을 가져야 합니다.

FAQ

CXone Mpower과 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 모두에 로그인하는 것은 지원되지 않습니다.

네. 고객의 제3자 전화 시스템의 비즈니스 데이터를 사용하려면 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에 대한 비즈니스 데이터를 정의하세요.

Avaya의 경우: SIPREC이 포함된 Avaya TSAPI 또는 내부 통화를 위한 SIPREC 및 DMCC가 포함된 Avaya TSAPI, DMCC가 포함된 Avaya TSAPI.

Cisco의 경우: CUCM(JTAPI)만 해당; CUCM(JTAPI)과 CUCCE(CTI 서버); CUCM(JTAPI)과 CUCCX(CTI 서버).

Avaya는 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)을 사용하여 SIPREC 및 DMCC(Single Step Conference) 녹음 방법을 지원합니다.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) Cisco 통합은 Cisco NBR을 통해 SIP 활성 녹음을 지원합니다. CUBE/vCUBE를 선호하는 게이트웨이와 전화를 선호하는 Built-in-Bridge(BiB) 방법이 모두 지원됩니다.

네. NBR 게이트웨이 녹화에는 CUBE/vCUBE가 필요합니다. 또한, NBR 게이트웨이와 선호하는 전화 모두에 대해 TLS를 통한 SIP 및 공용 인터넷을 통한 SRTP 암호화를 처리하기 위한 고객 SBC로 CUBE 또는 다른 지원되는 SBC가 필요합니다.

아니요, Cisco Webex 통화 및 Cisco Webex-CC는 지원되지 않습니다. 하지만 Cisco Webex-CCE와 Cisco Webex Calling DI(전용 인스턴스)는 지원됩니다.

SSC만 지원됩니다.

보안 연결 방법에는 CTI 인터페이스용 VPN/IPsec, CTI용 Avaya TLS 1.2, 고객 SBC를 사용하는 미디어용 SIPS/SRTP가 있습니다. 미디어 구간(SIP/RTP)의 VPN은 지원되지 않습니다.

현재는 공용 인터넷만 지원됩니다. 하지만 SD-WAN, AWS Direct Connect 및 AWS PrivateLink에 대한 지원은 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 로드맵에 있습니다.

각 데이터 센터(구독자 또는 게시자)의 각 CUCM JTAPI CTI 인스턴스에는 하나의 공용 IP 주소가 필요합니다. JTAPI 포트 번호는 고정되어 있습니다. CUCM JTAPI 클라이언트는 최대 6개의 IP 주소를 지원할 수 있습니다. CUCM 게시자용 1개, CUCM 구독자용 5개입니다.

UCCE 콜 생성기(CG) CTI 인스턴스의 경우 포트 주소 변환(PAT) 기능이 있는 인스턴스당 하나의 공용 IP가 필요하고, PAT 기능이 없는 인스턴스의 경우 두 개가 필요합니다. CG 포트 번호는 구성 가능합니다. UCCE CG 클라이언트는 두 개의 IP 주소를 사용할 수 있습니다. 하나는 활성 CG용이고 다른 하나는 대기 CG용입니다. 다양한 UCCE 인스턴스에 대해 여러 개의 CG 인터페이스를 구성할 수 있습니다.

네. Avaya POM, Avaya DMCC가 포함된 Alvaria(Aspect) 및 Cisco UCCE/UCCX 다이얼러를 사용할 수 있습니다. POM 또는 Alvaria를 사용하는 경우 단일 다이얼러 인터페이스가 있는 별도의 다이얼러 전화 시스템을 만듭니다.

예, Avaya의 경우 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에는 여러 라이선스가 필요합니다.

  • TSAPI 라이선스: 모니터링 대상 장치마다 하나씩.

  • DMCC 라이센스: 동시 에이전트의 최대 수를 기준으로 레코더 장치당 하나씩.

  • 가상 확장: 동시 통화의 최대 수에 추가 용량을 처리하기 위한 20%가 추가됩니다.

  • 분석은 스테레오 녹음에만 지원됩니다. Avaya SIPREC 및 Cisco에서 지원됩니다.

  • Avaya DMCC 녹음에는 지원되지 않습니다.

  • 외부 통화에 DMCC가 사용되는 경우 QM Advanced 및 Interaction Analytics는 지원되지 않습니다.

네. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)는 모든 솔루션 구성 요소에 걸쳐 원활한 고가용성을 갖춘 완벽한 이중화 시스템니다. 중복성에 대한 지원이 원활합니다. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)는 두 개의 AWS 가용성 영역을 갖춘 다중 AZ를 지원합니다.

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)은 CXone Supervisor 애플리케이션을 사용하여 음성 및 화면 실시간 모니터링을 지원합니다. 이 기능은 Avaya, Cisco 또는 Genesys와 통합된 컨택센터 에이전트에게 지원됩니다.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)는 상호작용 기반 녹음을 사용합니다. 전수 녹음은 지원되지 않습니다.

  • 여러 상담원 사이의 내부 통화와 최소 2명의 상담원이 화면 녹화를 하는 경우:

    • 통화 후속 작업(ACW)을 수행한 상담원의 화면 녹화부터 세그먼트 재생이 시작됩니다.

    • ACW가 없으면 녹화 시작 타임스탬프가 가장 빠른 화면 녹화부터 재생이 시작됩니다. 따라서 무작위로 상담원 화면 녹화가 재생될 수 있습니다.

  • 컨택을 재생하는 경우:

    • 통화 후속 작업이 포함된 녹음 또는 가장 빠른 녹음 시작 타임스탬프부터 재생이 시작됩니다.

    • 후속 세그먼트의 경우 재생 시 이전 세그먼트에 있었던 상담원의 녹음을 사용합니다. 해당 녹음이 없는 경우 녹음 시작 타임스탬프가 가장 빠른 화면 녹음이 재생됩니다. 따라서 무작위로 상담원 화면 녹화가 재생될 수 있습니다.

네. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에 대해 Mask 및 Unmask API를 사용할 수 있습니다.