Agent Embedded-instellingen configureren

Op deze pagina worden de taken beschreven die u kunt voltooien in Instellingen in CXone Mpower Agent Embedded. Agent Embedded slaat uw wijzigingen aan deze instellingen automatisch op. Het onthoudt deze, zelfs als u de cache en cookies van uw browser wist.

Het standaard oproepvolume wijzigen

Deze instelling is alleen van toepassing op Integrated Softphone.

1. Klik in Agent Embedded op Meer > Instellingen.
2. Selecteer Inloggen & Voice-voorkeuren in de vervolgkeuzelijst.
3. Stel de volumeregelaar onder Softphone in.
4. Agent Embedded slaat uw wijzigingen automatisch op.

Automatisch accepteren instellen voor inkomende gesprekken

Deze instelling is alleen van toepassing op Integrated Softphone.

1. Klik in Agent Embedded op Meer > Instellingen.
2. Selecteer Inloggen & Voice-voorkeuren in de vervolgkeuzelijst.
3. Schakel de optie Automatisch accepteren in om inkomende oproepen door Integrated Softphone te laten beantwoorden.
4. Agent Embedded slaat uw wijzigingen automatisch op.

De beltoon wijzigen

Deze instelling is alleen van toepassing op Integrated Softphone.

1. Klik in Agent Embedded op Meer > Instellingen.
2. Selecteer Inloggen & Voice-voorkeuren in de vervolgkeuzelijst.
3. Selecteer een Beltoon voor Integrated Softphone in de vervolgkeuzelijst. Klik op Beltoon afspelen om een voorbeeld te beluisteren.
4. Agent Embedded slaat uw wijzigingen automatisch op.

Een secundair belapparaat instellen

Deze instelling is alleen van toepassing op Integrated Softphone.

1. Klik in Agent Embedded op Meer > Instellingen.
2. Selecteer Inloggen & Voice-voorkeuren in de vervolgkeuzelijst.
3. Selecteer een Secundair apparaat in de vervolgkeuzelijst om te dienen als backup voor de afhandeling van spraakinteracties. Klik op Beltoon afspelen om het secundaire belapparaat te testen.
4. Selecteer een getal (0-10) in de vervolgkeuzelijst Vertraging in seconden om aan te geven hoeveel seconden het systeem moet wachten voordat er een beltoon wordt afgespeeld op uw secundaire beltoon.
5. Agent Embedded slaat uw wijzigingen automatisch op.

Noise Cancellation inschakelen

Wanneer Noise Cancellation is ingeschakeld, bevat Instellingen bedieningselementen voor het verminderen van achtergrondgeluiden en echo's aan beide kanten van een telefoongesprek. Het verwijderen van ruis, zoals andere stemmen, verkeer en typen, maakt de oproepen professioneler. Bovendien kunt u zich hierdoor beter concentreren op uw gesprekken.

1. Zorg ervoor dat Noise Cancellation is ingeschakeld voor uw systeem. Uw beheerder kan u hierbij helpen.

2. Klik in Agent Embedded op Meer > Instellingen.
3. Selecteer Inloggen & Voice-voorkeuren in de vervolgkeuzelijst.
4. Om Noise Cancellation voor jouw kant van de gesprekken in te schakelen, schakel je de schakelaar naast het microfoonpictogram in. Pas het gevoeligheidsniveau aan.
5. Om Noise Cancellation in te schakelen voor de kant van het contact tijdens gesprekken, schakelt u de schakelaar naast het luidsprekerpictogram in. Pas het gevoeligheidsniveau aan.
6. Agent Embedded slaat uw wijzigingen automatisch op.

Meldingsgeluiden configureren

U kunt instellingen inschakelen om meldingsgeluiden voor verschillende gebeurtenissen te horen. Om deze audiomeldingen te horen, moet u een actie uitvoeren in Agent Embedded, zoals klikken op een menupictogram of de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van uw agent wijzigen. Browsers vereisen dat u met webapplicaties communiceert voordat u audiomeldingen van deze applicaties toestaat. Als u Agent Embedded start en een nieuwe interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. ontvangt, maar nog geen interactie met de agentapplicatie heeft gehad, wordt er geen audiomelding weergegeven.

1. Zorg voor het volgende:
   • Uw computer is niet ingesteld op Niet storen.
   • Uw browser staat niet in de incognitomodus.
   • Meldingen zijn ingeschakeld voor uw browser in de instellingen van uw computer.
   • Meldingen voor de Agent URL (https://cxagent.nicecxone.com/) zijn toegestaan in uw browserinstellingen. U kunt deze instructies gebruiken voor Google Chrome of deze instructies voor Microsoft Edge.
2. Klik in Agent Embedded op Meer > Instellingen.

3. Selecteer Audiovisuele meldingen in de vervolgkeuzelijst.

4. Ga naar de sectie Audiomeldingen.
   • Als u een geluid wilt horen wanneer u een bericht van een andere agent ontvangt, selecteert u Nieuw agentbericht.
   • Als u een geluid wilt horen wanneer u een nieuwe inbound oproep, chat, e-mail, sms of sociale media-interactie ontvangt, schakelt u Nieuw contact in.
   • Als u een geluid wilt horen wanneer u antwoord krijgt op een nieuwe chat, e-mail, sms of sociale media-interactie, schakelt u Nieuw antwoord van contact in.
   • Wanneer u een geluid wilt horen wanneer een chat of gesprek wordt beëindigd, schakelt u Chat of oproep beëindigen in.
5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst naast elke instelling de toon die u voor elke gebeurtenis wilt horen. U kunt kiezen uit tien geluiden. Klik op Luisteren om een fragment af te spelen.

Meldingspopups configureren

U kunt instellingen inschakelen om meldingspopups voor verschillende gebeurtenissen te zien.

1. Zorg voor het volgende:
   • Uw computer is niet ingesteld op Niet storen.
   • Uw browser staat niet in de incognitomodus.
   • Meldingen zijn ingeschakeld voor uw browser in de instellingen van uw computer.
   • Meldingen voor de Agent URL (https://cxagent.nicecxone.com/) zijn toegestaan in uw browserinstellingen. U kunt deze instructies gebruiken voor Google Chrome of deze instructies voor Microsoft Edge.
2. Klik in Agent Embedded op Meer > Instellingen.

3. Selecteer Audiovisuele meldingen in de vervolgkeuzelijst.

4. Ga naar de sectie Visuele meldingen.
   • Als u een popup-melding wilt zien wanneer u een bericht van een andere agent krijgt, schakelt u de optie Nieuw agentbericht in.
   • Als u een popup-melding wilt zien wanneer u een nieuwe inbound oproep, chat, e-mail, SMS of social media-interactie ontvangt, schakelt u Nieuw contact in.
   • Als u een pop-up wilt zien wanneer u een reactie ontvangt op een nieuwe chat, e-mail, sms of sociale media-interactie, schakelt u Nieuw antwoord van contact in.
   • Wanneer u een pop-up wilt zien wanneer een chat of gesprek wordt beëindigd, schakelt u Chat of oproep beëindigen in.

Instellen waar schermpopups worden geopend

Beheerders kunnen schermpop-ups Een pop-upvenster met informatie over het contact dat verschijnt op het scherm van een agent na een gebeurtenis, zoals verbinden met een contact. op verschillende manieren instellen. Eén daarvan is Studio acties Voert een proces uit binnen een Studio-script, zoals het verzamelen van klantgegevens of muziek af te spelen..

Er zijn twee agentinstellingen waarmee u kunt bepalen of het scherm binnen of buiten opengaat Agent Embedded:

• Paneel openen in browser: Algemeen is bedoeld voor schermpop-ups die een andere Studioactie gebruiken dan PAGE.

• Paneel openen in browser: alleen pagina-actie is voor schermpop-ups die de PAGE Studioactiegebruiken.

Neem contact op met uw beheerder om te weten welke instelling u moet gebruiken. U kunt ook testen of de instellingen in- en uitgeschakeld zijn totdat de pop-upschermen naar wens werken.

Afhankelijk van hoe uw beheerder de pop-upvensters heeft geconfigureerd, verandert de locatie waar ze worden geopend mogelijk niet als u de onderstaande stappen volgt. Sommige pop-ups openen altijd in een nieuw browsertabblad of -venster.

1. Klik in Agent Embedded op Meer > Instellingen.

2. Selecteer Beeldscherm en toetsenbord in de vervolgkeuzelijst.

3. Als het scherm verschijnt, gebruik dan niet de actie PAGE Studio:

   • Schakel Paneel openen in browser: Algemeen in om ze in een extern browsertabblad weer te geven.

   • Schakel Paneel openen in browser: Algemeen uit om ze weer te geven in schermpop-ups in Agent Embedded.

4. Als het scherm verschijnt, gebruik dan de actie PAGE Studio:

   • Schakel Paneel openen in browser: alleen pagina-actie in om ze in een extern browsertabblad weer te geven.

   • Schakel Paneel openen in browser: alleen pagina-actie uit om ze weer te geven in schermpop-ups in Agent Embedded.

5. Agent Embedded slaat uw wijzigingen automatisch op.

Automatisch uitvouwen inschakelen voor nieuwe interacties

U kunt Agent for Salesforce zo instellen dat deze wordt uitgebreid als u een nieuwe interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. ontvangt, terwijl de agentapplicatie is geminimaliseerd. Dit is van toepassing op oproepen, digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties, voicemails en werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts.. Momenteel is het alleen beschikbaar voor Agent for Salesforce.

1. Klik in Agent for Salesforceop Meer > Instellingen.

2. Selecteer Beeldscherm en toetsenbord in de vervolgkeuzelijst.

   • Om Agent for Salesforce te laten uitvouwen wanneer u nieuwe interacties ontvangt, schakelt u Automatisch uitvouwen van agent inschakelenin.

   • Om ervoor te zorgen dat Agent for Salesforce geminimaliseerd blijft wanneer u nieuwe interacties ontvangt, schakelt u Automatisch uitvouwen van agent inschakelenuit.

3. Agent for Salesforce slaat uw wijzigingen automatisch op.

E-mailsorteervolgorde wijzigen

U kunt de volgorde waarin e-mails worden weergegeven, wijzigen op basis van het moment waarop ze zijn verzonden.

1. Klik in Agent Embedded op Meer > Instellingen.

2. Selecteer Beeldscherm en toetsenbord in de vervolgkeuzelijst.

3. Selecteer in Sorteervolgorde e-mailberichtenhoe u e-mails wilt sorteren:
   • Van oud naar nieuwste (standaard): De oudste e-mails in de thread worden bovenaan weergegeven.
   • Van nieuwste naar oudste: De nieuwste e-mails in de thread worden bovenaan weergegeven.
4. Agent Embedded slaat uw wijzigingen automatisch op.

Verzenden of Niet verzenden kiezen met de Enter-toets

U kunt kiezen welke functie de Enter-toets op uw toetsenbord heeft tijdens het schrijven van berichten.

1. Klik in Agent Embedded op Meer > Instellingen.

2. Selecteer Beeldscherm en toetsenbord in de vervolgkeuzelijst.

3. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Verzenden met Enter een van de volgende opties:

   • Alle kanalen: alle berichten verzenden met de Enter-toets.

   • Alle kanalen behalve e-mail: alle berichten, behalve e-mails verzenden met de Enter-toets. Wanneer u e-mails schrijft, start u met Enter een nieuwe regel.

   • Geen kanalen: berichten niet verzenden met de Enter-toets. In plaats daarvan start er een nieuwe regel als u op Enter drukt.

4. Agent Embedded slaat uw wijzigingen automatisch op.

Ondersteunde sneltoetsen weergeven

Instellingen tonen de sneltoetsen die u kunt gebruiken in Agent Embedded. Ga naar Meer > Instellingen en selecteer vervolgens Scherm en toetsenbord in de vervolgkeuzelijst. Scroll door de tabel in de sectie Sneltoetsen. Er zijn 49 ondersteunde sneltoetsen. Ze worden ondersteund in MacOS en Windows besturingssystemen en Edge en Chrome browsers.

Informatie weergeven

De pagina Informatie in Instellingen toont details over uw huidige sessie, inclusief:

• Netwerkstatus: De prestaties van de verbinding tussen Agent Embedded en de CXone Mpower platform. Als de verbinding slecht is, wordt een waarschuwingspictogram weergegeven naast Instellingen . Wanneer het verbindingsprobleem is opgelost, verschijnt er een pop-upbericht. Hiermee wordt aangegeven dat u nu realtime interactie kunt voeren met contacten.

  Bij een sterke netwerkverbinding wordt Agent Embedded elke 5-10 seconden vernieuwd. Bij een normale verbinding wordt de pagina elke 10-15 seconden vernieuwd.

  Afbeelding weergeven

  

• Telemetrische data: als u ChromeOS gebruikt, toont deze sectie de naam van de processor van uw apparaat, CPU-gebruik en geheugengebruik. U moet dit inschakelen.

• Algemene informatie: informatie over u (Agentnaam, weergegevens gebruikersnaam, Agent-ID enz.) en uw exemplaar van Agent Embedded (versie, sessie-ID, beller-ID enz).

• Interactieroutering: informatie over de manier waarop contacten naar u worden geretourneerd. Dit omvat het maximale aantal contacten dat u per keer kunt hanteren, uw routeringsmethode (statisch of dynamisch/omni), of u interacties kunt aanvragen en als Agent Embedded automatisch focust op binnenkomende interacties.

• Configuratie registreren: in de vervolgkeuzelijst Log-niveau kunt u het niveau selecteren van de loggegevens van de console die u wilt laten doorgeven van Agent Embedded naar CXone Mpower Technische ondersteuning om te helpen met de probleemoplossing. Hiermee bepaalt u welke logs in realtime worden weergegeven. Als u een hoger logniveau selecteert, worden alle logs op een lager niveau meegenomen. Als u bijvoorbeeld Info als logniveau selecteert, worden ook logs van de niveaus Debug en Trace opgenomen.

  Meer informatie over logniveaus

  Log-niveau	Details
  Spoor (laagste)	Geeft het pad weer dat de code heeft afgelegd om een bepaald punt te bereiken. Deze logboeken zijn handig voor het debuggen van complexe stromen of voor het begrijpen van de aanroepstack.
  Debug (laag)	Geeft gedetailleerde foutopsporingsinformatie weer. Ontwikkelaars gebruiken dit om variabelen, toestanden of stappen tijdens de ontwikkeling te loggen.
  Info (Medium)	Geeft algemene informatieberichten weer, zoals de voortgang of status van de applicatie.
  Waarschuwing (Hoog)	Markeert potentiële, niet-kritieke problemen die de app niet laten stoppen.
  Fout (Hoger)	Geeft ernstige problemen of storingen aan die de functionaliteit kunnen beïnvloeden.
  Fatale (Hoogste)	Geeft een kritieke fout aan waardoor de applicatie vastloopt. Deze worden vaak gebruikt in logbibliotheken; ze zijn niet standaard aanwezig in de console van browsers.

Deze pagina is handig bij het verifiëren van sessie-informatie en het oplossen van problemen. Uw beheerder kan u vragen om naar deze pagina te gaan om deze informatie te delen. Om de pagina Instellingen te openen, klikt u op Meer > Instellingen en selecteert u vervolgens Informatie in de vervolgkeuzelijst.

Skilltoewijzingen weergeven

De pagina Agentskills in Instellingen toont de skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. waaraan u op dit moment bent toegewezen. Gebruik de zoekbalk bovenaan om naar een specifieke skill te zoeken. Klik op Filter om te filteren op Mediatype, zoals:

• Chat

• Digitaal

• E-mail

• Spraak

• Voicemail

Om naar de pagina Agentskills te gaan, klikt u op Meer > Instellingen en selecteert u Agentskills in de vervolgkeuzelijst.