Beste praktijken voor CXone Mpower Agent Builder

Deze pagina biedt de aanbevolen beste praktijken voor het gebruik van Agent Builder.

Uw bot een naam geven en aanmaken

  • Gebruik geen echte agentnaam voor uw Mpower-agent. Als u een menselijk klinkende naam wilt gebruiken, kies dan een naam die waarschijnlijk niet van een echt persoon is.
  • Gebruik niet hetzelfde werknemersprofiel voor meer dan één Mpower-agent. Elke Mpower-agent moet een eigen uniek profiel hebben voor routerings- en rapportagedoeleinden.
  • Gebruik dezelfde naam voor het Mpower-agent en het bijbehorende werknemersprofiel. Dit houdt de zaken eenvoudig wanneer u meerdere Mpower-agentsbeheert.
  • Gebruik wel een e-mailadres waar u toegang tot hebt. Op die manier kunt u de uitnodiging van CXone Mpower ontvangen en erop reageren. U kunt hetzelfde e-mailadres gebruiken voor meerdere Mpower-agent-werknemersprofielen.

Schrijven voor jouw Mpower-agent

  • Bepaal vooraf de persoonlijkheid van uw Mpower-agent en de bijbehorende woordenschat. Bedenk dat uw Mpower-agent het gezicht is van uw organisatie, net zoals menselijke agenten dat zijn. Zorg ervoor dat zijn gedragingen de juiste indruk geven. Wees duidelijk over de gedragspatronen die u in de reacties wilt overnemen.
  • Schrijf alle teksten van tevoren. Hiermee kunt u ervoor zorgen dat de manier waarop uw Mpower-agent spreekt, consistent is tijdens het hele gesprek. Als u aan een nieuw gebruiksscenario werkt, controleer dan eerst de teksten die u al hebt geschreven om er zeker van te zijn dat de persona in alle gebruiksscenario's hetzelfde blijft.
  • Houd rekening met het publiek waar u voor schrijft. De taal en terminologie die u gebruikt voor een algemeen publiek zal verschillen van de taal die u zou gebruiken voor een gespecialiseerd publiek.
  • Houd de berichten van de Mpower-agent kort. Veel mensen houden niet van te lange teksten. Hoe meer tekst uw Mpower-agent verstuurt, hoe minder interactie er waarschijnlijk is. Als u een hoop informatie moet verzenden, probeer dit dan te verdelen in meerdere korte reacties.
  • Gebruik de variatieopties wanneer u berichten aan een story toevoegt. Hiermee kunt u extra versies van hetzelfde bericht toevoegen. De Mpower-agent gebruikt elke keer dat het dat antwoord gebruikt, willekeurig een van de versies. Variaties zorgen ervoor dat uw Mpower-agent menselijker overkomt en verbeteren de ervaring van de contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. tijdens de interactie met de Mpower-agent.
  • Gebruik Slim typen om typ-indicatorstippen weer te geven voor het contact. Dit zorgt voor een positieve gebruikerservaring. Een Mpower-agent die direct antwoordt, voelt te "bot-achtig" aan en veel mensen vinden dat niet leuk. Nadat u Slim typen hebt ingeschakeld, kunt u de tijdsduur aanpassen waarin de Mpower-agent de typindicator weergeeft voor elk bericht dat wordt verzonden.
  • Lees de conversatie een paar keer hardop voor. U kunt ook overwegen om de conversatie te repeteren met iemand anders. Je kunt jezelf ook opnemen terwijl je de antwoorden voorleest die voor jouw Mpower-agentzijn geschreven, en er vervolgens naar luisteren. Dit zijn allemaal goede manieren om te ontdekken op welke punten in de gescripte antwoorden verbetering nodig is.

Intenties

  • Intenties zijn niet altijd duidelijk. Twee gebruikersdoelen lijken in eerste instantie misschien verschillend, maar na verloop van tijd beginnen er vergelijkbare voorbeelden te ontstaan. Houd uw intenties en de bijbehorende trainingsgegevens afgezonderd. Als u trainvoorbeelden voor meer dan één intentie moet hergebruiken, dan is dat een teken dat u de intenties misschien kunt samenbrengen om een algemene intentie te vormen. Dit helpt u enige intentieverwarring te voorkomen.
  • Voeg altijd een 'buiten de scope' intentie toe. Met intenties die buiten het bereik vallen, kan uw Mpower-agent reageren op contactverzoeken die buiten de taken vallen waarvoor deze is getraind.Met deze intenties kunt u de conversatie herstellen en vaak betere prestaties halen.
  • Testen en trainen. Test je Mpower-agent om de problematische bedoelingen te ontdekken. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat de tool onjuiste antwoorden geeft of een intentie kiest die buiten het bereik van de tool valt, terwijl u vindt dat er een andere intentie had moeten worden gekozen.
  • Maak spaarzaam gebruik van multi-intenties. Gebruik multi-intenties alleen wanneer ze echt nodig zijn voor een natuurlijk gespreksverloop. Te veel multi-intents kunnen ervoor zorgen dat uw Mpower-agent te ingewikkeld wordt om eenvoudig te beheren.

Rijke berichten

Regels

  • Gebruik regels niet te veel. Mpower-agents kan ze niet gebruiken om onvoorziene gesprekspaden te generaliseren. Ze mogen alleen gebruikt worden voor korte, specifieke conversatiepatronen.
  • Gebruik de regels alleen als de respons altijd hetzelfde is. Als er een kans bestaat dat bepaalde contexten een ander antwoord vereisen, gebruik dan een verhaalGesloten Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context..
  • Gebruik geen regels als u variatie in de reacties wilt brengen. Zelfs als een regel een geschikt hulpmiddel is voor een bepaald bericht, wil je misschien dat je Mpower-agent de reacties varieert, zodat het menselijker klinkt. Gebruik in deze instantie een story.
  • Gebruik voorwaarden met een regel als u uw Mpower-agent wilt leren wanneer de regel moet worden toegepast. Voorwaarden kunnen ingesteld worden op basis van het actieve formulier, een specifiek slot of een specifieke slotwaarde.

Story's

  • Gebruik story's als de context belangrijk is. Als je Mpower-agent context nodig heeft om te begrijpen hoe je moet reageren, gebruik dan een verhaal. Dit geldt zelfs als een gesprek slechts één uitwisseling tussen uw Mpower-agent en het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.betreft. Als u bijvoorbeeld de intentie lookup_balance hebt, maar sommige contactpersonen willen het saldo van een betaalrekening weten en anderen willen meer weten over een spaarrekening, dan kunt u een verhaal maken om uw Mpower-agent te leren op de juiste manier te reageren op basis van de rekening die een gebruiker opgeeft.
  • Gebruik verhalen om je Mpower-agent te helpen voorspellingen te leren doen. Kies het onderwerp voor elke story zorgvuldig. Zorg ervoor dat het zo is ontworpen dat de Mpower-agent leert om reacties op gesprekken die hij nog niet eerder heeft gezien, correct te voorspellen.
  • Baseer story's op echte conversaties. Verzin niet zelf story's waarvan u denkt dat ze kunnen gebeuren. Gebruik echte interacties om story's te maken.

  • Ontwerp story's die een happyGesloten Een story die de juiste uitkomst oplevert voor de aanwezige intentie.-pad of een unhappy-padGesloten Een story die een verkeerde uitkomst oplevert voor de intentie.. volgen. Het combineren van paden in een verhaal kan leiden tot verwarring over de bedoelingen.

  • Gebruik story's om van context te wisselen. Hiermee leert je Mpower-agent hoe hij kan schakelen tussen twee gespreksstromen of hoe hij kan omgaan met onderbrekingen waarvoor hij meer dan één gespreksbeurt nodig heeft. Als een onderbreking maar één beurt duurt om op te reageren en niet afhangt van context, dan is een regel misschien beter.

  • Sommige intenties hebben meerdere verhalen nodig. Maak meerdere story's voor dezelfde intentie als er verschillende varianten zijn van hoe de conversatie kan verlopen, op basis van de unieke situatie en behoeften van het contact.

    • Neem geen variaties van de conversatieflow op in dezelfde story. Dit zou de Mpower-agentin verwarring kunnen brengen.
    • Als er variaties zijn waarop een contact een bericht zou verwoorden of als er vergelijkbare berichten zijn die in principe hetzelfde betekenen, dan kunt u deze toevoegen als voorbeelden van de intentie voor een contactbericht.

    Denk in happy- en unhappy-paden. Elke intentie kan beschikken over meer dan één happy-pad en meer dan één unhappy-pad.

  • Een story maken voor uw 'buiten-de-scope'-intentie. Hiermee kunt u uw Mpower-agent trainen in de meest voorkomende manieren waarop contactpersonen informatie presenteren die buiten hun bereik ligt.
  • Zorg voor voldoende heen-en-weer contact, maar doe dit wel voorzichtig. Story's en regels moeten conversaties niet voltooien. Als de volgende uitspraak in de conversatie noodzakelijkerwijs een nieuwe intentie start, dan is het tijd om te stoppen en om een nieuwe story te maken.
  • Verdeel uw story's in logische subtaken. Het is verleidelijk om één lange story te maken die de gehele conversatie van begin tot eind omvat. Maar dit kan echter alleen maar het aantal nodige story's vergroten. Verdeel in plaats daarvan uw story's in logische subtaken. Als u over subtaken beschikt die nauw verwant zijn, dan kunt u deze aan elkaar koppelen met checkpoints.
  • Gebruik checkpoints niet te veel. Ze kunnen uw trainingsgegevens vereenvoudigen. Te veel controlepunten maken je verhalen moeilijk te begrijpen en vertragen zelfs het proces van het trainen van je Mpower-agent.

Gegevens en voorbeelden oefenen

  • Kies altijd voor kwaliteit over kwantiteit. Het is goed om met een kleine set gegevens te beginnen en deze na verloop van tijd op te bouwen naarmate u kwalitatief betere voorbeelden verzameld.
  • Gebruik voorbeelden uit echte conversaties. Hiermee verzekert u dat de gegevens die u gebruikt realistisch zijn. Het komt voort uit uitsprakenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. die echte contacten hebben gedaan.
  • Gebruik geen hulpmiddelen die automatisch gegevens genereren en beweren dat u hiermee uw Mpower-agent sneller kunt trainen. Ze produceren vaak voorbeelden die niet weerspiegelen wat uw klanten in de praktijk echt zeggen. Ze kunnen ook resulteren in een Mpower-agent die zijn vermogen om te generaliseren verliest. Na verloop van tijd bereikt de Mpower-agent een punt waarop hij alleen nog maar zinnen herkent die hij eerder heeft gezien.
  • Gebruik dezelfde trainingsgegevens niet voor meer dan één intentie. Als u trainingsgegevens opnieuw gebruikt, kan uw Mpower-agent de intentieGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. in live-interacties met contacten niet betrouwbaar bepalen.
  • Blijf flexibel en sta ervoor open om intenties en story's na verloop van tijd aan te passen. Wanneer u de conversatiegegevens bekijkt, ontdekt u misschien dat wat u dacht dat twee afzonderlijke bedoelingen waren, in werkelijkheid slechts nuances zijn van een algemenere bedoeling. Of misschien vindt u dat een doel te breed is en moet u het opsplitsen in meer specifieke doelen.
  • Voeg alleen nieuwe trainingsvoorbeelden toe als ze echt nuttig zijn.
    • Voeg geen nieuwe trainingsvoorbeelden toe die te veel op bestaande voorbeelden lijken. Als de Mpower-agent met een groot vertrouwen de bedoeling van één uiting correct voorspelt, helpt het de Mpower-agent niet om meer voorbeelden toe te voegen die erg op elkaar lijken.
    • Voegmeer trainingsvoorbeelden toe van uitingen die de Mpower-agent eerder onjuist of met weinig zekerheid heeft voorspeld.