Contacten
De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. raken soms gefrustreerd bij de interactie met Mpower-agents Een virtuele agent die wordt gemaakt met CXone Mpower Agent Builder die spraak- of chatinteracties kan behandelen.. Een Mpower-agent kan mogelijk niet begrijpen wat het contact wil. Of er kunnen technische problemen zijn waardoor de Mpower-agent te lang nodig heeft om te reageren. Agent Builder biedt twee manieren waarop u uw Mpower-agents kunt configureren om situaties af te handelen die frustratie kunnen veroorzaken. Deze opties zijn:
- Fallback: Met Fallback kunt u een Mpower-agent vertellen hoe te reageren als deze niet zeker weet hoe verder te gaan. U kunt twee typen fallback configureren:
- NLU-fallback: De Mpower-agent gebruikt deze optie wanneer hij het bericht Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken.van de contactpersoon niet begrijpt.
- Actie fallback: De Mpower-agent gebruikt deze optie wanneer hij niet zeker weet welke volgende actie hij moet ondernemen.
- NLU-fallback: De Mpower-agent gebruikt deze optie wanneer hij het bericht
- Veiligheidsnet: Een vangnet voorkomt dat problemen zoals trage reactietijden van de Mpower-agent een negatieve impact hebben op uw SLA Afspraak tussen een serviceverlener en een klant over gedefinieerde serviceniveaudrempels, inclusief kwaliteit, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden. of uw klantervaring. Tijdens het configureren van een veiligheidsnet wordt gebruik gemaakt van digitale workflowautomatisering.
Fallback wordt geactiveerd wanneer het Mpower-agent vertrouwen in de intentievoorspelling lager is dan de actie- of NLU-vertrouwensdrempel Geeft aan hoe zeker een bot is van de volgende actie die hij moet ondernemen. De standaardwaarde is 40% (0,4). Dit betekent dat fallback wordt getriggerd als de betrouwbaarheid minder is dan die waarde. die u configureert. Een veiligheidsnet wordt getriggerd op basis van de door u ingestelde workflowautomatiseringstrigger.
Het configureren van fallback en een vangnet is een belangrijk onderdeel van het instellen van uw Mpower-agent. Met behulp van deze opties kunt u snel en efficiënt afrekenen met frustraties bij uw contacten.
Agent Builder ondersteunt een derde soort fallback, naast NLU en action fallback. Het derde type is voor rijke berichtgeving Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers.. Met defallback voor rijke berichten kunt u definiëren hoe de Mpower-agent het verzenden van reacties met rijke media verwerkt wanneer het kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. geen rijke berichten ondersteunt.