Er zijn twee typen fallback. NLU en terugvalacties zijn bedoeld voor wanneer uw Mpower-agent
Een virtuele agent die wordt gemaakt met CXone Mpower Agent Builder die spraak- of chatinteracties kan behandelen. niet begrijpt wat het contact betekent of niet zeker weet wat hij vervolgens moet doen. Een derde type fallback is voor rijke berichten Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers.en wordt gebruikt wanneer het kanaal de verzonden rijke inhoud niet ondersteunt.
Glossary
| Concept | Definitie | Voorbeeld | Wat de Mpower-agent doet |
|---|---|---|---|
Uiting |
Alles wat een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zegt tijdens een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Soms ook wel een Bericht genoemd. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?" |
De Mpower-agent gebruikt Natural Language Understanding (NLU) om elke contactuiting te analyseren om de betekenis of intentieervan te bepalen. |
Intentie |
Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting". |
De Mpower-agent analyseert het bericht van een contactpersoon met behulp van NLU |
Entiteit |
Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. | De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. | De Mpower-agent gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contactpersoon te identificeren. Entiteiten helpen de Mpower-agent te begrijpen wat het bericht van het contact betekent. |
Slot |
Een entiteit die uit het bericht van een contactpersoon is geëxtraheerd en is opgeslagen voor gebruik in Mpower-agent-reacties. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. | Als u een slot voor de contactnaam maakt, kan de Mpower-agent die naam gebruiken in reacties tijdens een interactie, waardoor het persoonlijker wordt. | Wanneer dit zo is geconfigureerd, haalt de Mpower-agent een entiteit uit een contactbericht en slaat deze op in een slot. Je kunt je Mpower-agent deze informatie later in het gesprek laten gebruiken. |
Regel |
Definieert Mpower-agent reacties op berichten waarvan de betekenis niet verandert met de context. |
|
Regels zijn een van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intent. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties. |
Story |
Traint een Mpower-agent om een interactie af te handelen op basis van de bedoeling van het bericht en de conversatiecontext. | Bij een interactie over een vergeten wachtwoord zou de Mpower-agent reageren op "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen. | Verhalen zijn de tweede van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intentie. Verhalen leren de Mpower-agent hoe ze de context van het gesprek kunnen gebruiken om op de juiste manier te reageren. |
Mpower-agent Actie |
Alles wat een Mpower-agent zegt of doet tijdens een interactie. |
Bij een interactie over een vergeten wachtwoord reageert Mpower-agent door de link naar de FAQ voor het opnieuw instellen van het wachtwoord op de website te sturen. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" de Mpower-agent antwoordt met "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Wanneer het contact ja zegt, start de Mpower-agent de overdracht. |
Mpower-agent acties zijn de opties die u hebt om te definiëren hoe u wilt dat uw Mpower-agent op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet. |
NLU-fallback configureren
NLU-fallback wordt geactiveerd wanneer een Mpower-agent een intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken..-voorspellingsbetrouwbaarheidsniveau heeft dat lager is dan de NLU-betrouwbaarheidsdrempel Meet het vertrouwen in de intentievoorspelling van een bot. Vertrouwen onder drempel activeert fallback.. U kunt kiezen voor een basis- of geavanceerde fallback en ontwerpen wat de Mpower-agent moet doen. Bij geavanceerde fallback wordt de klant gevraagd de intentie te bevestigen. Als de intentie wordt bevestigd, gaat de conversatie verder. Indien dit niet het geval is, gaat Mpower-agent over op het fallbackbericht. Met de basisfallback-functie wordt het gesprek direct verplaatst naar het fallbackbericht.
-
Klik in CXone Mpower op de app-kiezer
en selecteerAgent Builder. - Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
- Klik in het linkermenu op Dialogen
. - Ga terug naar het tabblad Fallback en klik op NLU.
- Klik op de schakeloptie om Eenvoudig of Geavanceerd te selecteren.
- Als u Eenvoudige fallback hebt geselecteerd:
- Als u een aangepaste waarde voor de NLU-betrouwbaarheidsdrempel wilt instellen, voert u die waarde in het veld in. Hiermee wordt het minimale vertrouwensniveau ingesteld dat de Mpower-agent moet hebben om een intentie te voorspellen op basis van de uiting Iets wat een contact zegt of typt.van een contactpersoon.
- Klik op het bericht om het standaardantwoord te bewerken.
- Als u wilt dat uw Mpower-agent de overdrachtsregel De overdracht van een contact van een virtuele agent naar een live agent. gebruikt als deze het nog steeds niet begrijpt, klikt u op het plusteken + en selecteert u Overdracht.
- Als u een aangepaste waarde voor de NLU-betrouwbaarheidsdrempel wilt instellen, voert u die waarde in het veld in. Hiermee wordt het minimale vertrouwensniveau ingesteld dat de Mpower-agent moet hebben om een intentie te voorspellen op basis van de uiting
- Als u Geavanceerde fallback hebt geselecteerd:
- Als bij stap 1 de optie is ingeschakeld en de klant de intentie bevestigt, wordt het bericht toegevoegd aan de intentie. Klik op het bericht om het standaardantwoord te bewerken. U kunt ook de tekst en de intenties van de knoppen aanpassen.
- Klik onder Stap 2 op het bericht om het standaardantwoord te bewerken.
- Als u wilt dat uw Mpower-agent de handover De overdracht van een contact van een virtuele agent naar een live agent.-actie gebruikt als deze het nog steeds niet begrijpt, klikt u op het plusteken + en selecteert u Handover.
- Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent model Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.
Actie-fallback configureren
Actiefallback wordt geactiveerd wanneer het vertrouwensniveau voor het reageren op een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.bericht lager is dan de vertrouwensdrempel Geeft aan hoe zeker een bot is van de volgende actie die hij moet ondernemen. De standaardwaarde is 40% (0,4). Dit betekent dat fallback wordt getriggerd als de betrouwbaarheid minder is dan die waarde.. Het definieert wat de Mpower-agent moet doen als hij niet zeker weet welke actie hij moet ondernemen.
-
Klik in CXone Mpower op de app-kiezer
en selecteerAgent Builder. - Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
- Klik in het linkermenu op Dialogen .
- Klik in het tabblad Fallback op Actie.
- Als u een aangepaste waarde voor de Actie-betrouwbaarheidsdrempel wilt instellen, voert u die waarde in het veld in.
- Klik op het bericht om het standaardantwoord te bewerken.
- Als u wilt dat de Mpower-agent de overdrachtsregel De overdracht van een contact van een virtuele agent naar een live agent. gebruikt als hij het nog steeds niet begrijpt, klikt u op het pictogram + en selecteert u Overdracht.
- Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent model Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.
