Mpower-agent skills

Skills in Agent Builder zijn niet hetzelfde als skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. in ACD.

MetMpower-agent Een virtuele agent die wordt gemaakt met CXone Mpower Agent Builder die spraak- of chatinteracties kan behandelen.-vaardigheden kunt u trainingsgegevens ordenen op basis van wat uw Mpower-agent-vaardigheden kunnen. Vaardigheden kunnen al uw trainingsgegevens bevatten: verhalen Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regels Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context., intenties De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.., entiteiten Informatie, verzameld uit de berichten van het contact tijdens conversaties met een Mpower-agent., API-integratiesof scriptintegraties. Wanneer u skills hebt gemaakt en er trainingsgegevens aan hebt toegewezen, kunt u skills gebruiken om trainingsgegevens uit te filteren en weer te geven.

Je kunt Mpower-agent vaardigheden ontdekken en delen in de Skill Store.

Akela's Mpower-agent bevat veel trainingsgegevens. Ze besluit haar gegevens te ordenen met skills zodat ze de gewenste gegevens kan filteren en weergeven. Dit helpt haar om specifieker te kijken naar de gebieden waar haar Mpower-agent mogelijk aanvullende trainingsgegevens nodig heeft.

Glossary

Concept	Definitie	Voorbeeld	Wat de Mpower-agent doet
Uiting	Alles wat een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zegt tijdens een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Soms ook wel een Bericht genoemd.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?"	De Mpower-agent gebruikt Natural Language Understanding (NLU) om elke contactuiting te analyseren om de betekenis of intentieervan te bepalen.
Intentie	Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting".	De Mpower-agent analyseert het bericht van een contactpersoon met behulp van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen.om de intentie ervan te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U configureert het antwoord dat u wilt dat uw Mpower-agent voor elke intentie gebruikt.
Entiteit	Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact.	De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort.	De Mpower-agent gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contactpersoon te identificeren. Entiteiten helpen de Mpower-agent te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot	Een entiteit die uit het bericht van een contactpersoon is geëxtraheerd en is opgeslagen voor gebruik in Mpower-agent-reacties. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.	Als u een slot voor de contactnaam maakt, kan de Mpower-agent die naam gebruiken in reacties tijdens een interactie, waardoor het persoonlijker wordt.	Wanneer dit zo is geconfigureerd, haalt de Mpower-agent een entiteit uit een contactbericht en slaat deze op in een slot. Je kunt je Mpower-agent deze informatie later in het gesprek laten gebruiken.
Regel	Definieert Mpower-agent reacties op berichten waarvan de betekenis niet verandert met de context.	Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres? Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. Mpower-agents worden geleverd met standaardintenties en regels voor verschillende hiervan, waaronder begroetingen, overdrachtsverzoeken De overdracht van een contact van een virtuele agent naar een live agent. en meer. Veelgestelde vragen Beledigingen en klassieke uitdagingen	Regels zijn een van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intent. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Story	Traint een Mpower-agent om een interactie af te handelen op basis van de bedoeling van het bericht en de conversatiecontext.	Bij een interactie over een vergeten wachtwoord zou de Mpower-agent reageren op "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen.	Verhalen zijn de tweede van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intentie. Verhalen leren de Mpower-agent hoe ze de context van het gesprek kunnen gebruiken om op de juiste manier te reageren.
Mpower-agent Actie	Alles wat een Mpower-agent zegt of doet tijdens een interactie.	Bij een interactie over een vergeten wachtwoord reageert Mpower-agent door de link naar de FAQ voor het opnieuw instellen van het wachtwoord op de website te sturen. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" de Mpower-agent antwoordt met "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Wanneer het contact ja zegt, start de Mpower-agent de overdracht.	Mpower-agent acties zijn de opties die u hebt om te definiëren hoe u wilt dat uw Mpower-agent op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Creëer Mpower-agent vaardigheden

U kunt ook een nieuwe skill maken wanneer u gegevens toevoegt aan skills of via het filter Skills.

Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.
Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
Klik in de recherbovenhoek van een willekeurige pagina op Skills beheren.
Afbeelding weergeven
Klik op Nieuwe skill.
Typ een naam voor de skill in het veld en druk op Enter.

Gegevens toevoegen aan skills

Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.
Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
Navigeer naar de map met trainingsgegevens, API-integraties of scriptintegraties die u aan een skill wilt toevoegen.
Plaats de muisaanwijzer op de map met trainingsgegevens, API-integratiekaart of scriptintegratiekaart en klik op Opties > Toevoegen aan skill.
Afbeelding voor map met trainingsgegevens weergeven
Afbeelding voor integratiekaart weergeven
Als de skill al bestaat, selecteert u deze in de lijst. U kunt meerdere opties selecteren. Als u een nieuwe skill voor de gegevens wilt maken, typt u een naam voor de skill in het veld en klikt u op Skill "..." maken. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

Zichtbare gegevens filteren met skills

Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.
Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
Klik in de rechterbovenhoek van een willekeurige pagina op Skills.
Selecteer skills met gegevens die u wilt zien. Wijzigingen worden onmiddellijk doorgevoerd. De knop Skills geeft aan hoeveel skills zijn geselecteerd.
Afbeelding weergeven
U kunt zoeken naar skills door een naam in het veld te typen. U kunt hier ook een nieuwe skill maken door een naam voor de skill te typen en op Skill "..." maken te klikken.