Flows

Flows zijn een ontwerpelement op het hoogste niveau waarmee u een visuele weergave kunt maken van een gesprek tussen uw Mpower-agent Een virtuele agent die wordt gemaakt met CXone Mpower Agent Builder die spraak- of chatinteracties kan behandelen. en contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Flows zijn een andere manier om met uw intenties De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken..te werken. Net als verhalen Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. en regels Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.kunt u met flows gesprekken ontwerpen die gekoppeld zijn aan intenties die uw Mpower-agent leren hoe ze op die intenties moeten reageren.

Stromen vervangen verhalen en regels in uw Van Mpower-agent-configuraties, dus u hoeft ze niet alle drie te maken. U hoeft alleen een verhaal of regel te maken als u een Mpower-agentactie wilt gebruiken die nog niet door de stromen wordt ondersteund. Naast de stromen moet u nog steeds fallback configureren.

Glossary

Concept	Definitie	Voorbeeld	Wat de Mpower-agent doet
Uiting	Alles wat een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zegt tijdens een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Soms ook wel een Bericht genoemd.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?"	De Mpower-agent gebruikt Natural Language Understanding (NLU) om elke contactuiting te analyseren om de betekenis of intentieervan te bepalen.
Intentie	Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting".	De Mpower-agent analyseert het bericht van een contactpersoon met behulp van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen.om de intentie ervan te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U configureert het antwoord dat u wilt dat uw Mpower-agent voor elke intentie gebruikt.
Entiteit	Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact.	De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort.	De Mpower-agent gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contactpersoon te identificeren. Entiteiten helpen de Mpower-agent te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot	Een entiteit die uit het bericht van een contactpersoon is geëxtraheerd en is opgeslagen voor gebruik in Mpower-agent-reacties. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.	Als u een slot voor de contactnaam maakt, kan de Mpower-agent die naam gebruiken in reacties tijdens een interactie, waardoor het persoonlijker wordt.	Wanneer dit zo is geconfigureerd, haalt de Mpower-agent een entiteit uit een contactbericht en slaat deze op in een slot. Je kunt je Mpower-agent deze informatie later in het gesprek laten gebruiken.
Regel	Definieert Mpower-agent reacties op berichten waarvan de betekenis niet verandert met de context.	Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres? Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. Mpower-agents worden geleverd met standaardintenties en regels voor verschillende hiervan, waaronder begroetingen, overdrachtsverzoeken De overdracht van een contact van een virtuele agent naar een live agent. en meer. Veelgestelde vragen Beledigingen en klassieke uitdagingen	Regels zijn een van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intent. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Story	Traint een Mpower-agent om een interactie af te handelen op basis van de bedoeling van het bericht en de conversatiecontext.	Bij een interactie over een vergeten wachtwoord zou de Mpower-agent reageren op "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen.	Verhalen zijn de tweede van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intentie. Verhalen leren de Mpower-agent hoe ze de context van het gesprek kunnen gebruiken om op de juiste manier te reageren.
Mpower-agent Actie	Alles wat een Mpower-agent zegt of doet tijdens een interactie.	Bij een interactie over een vergeten wachtwoord reageert Mpower-agent door de link naar de FAQ voor het opnieuw instellen van het wachtwoord op de website te sturen. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" de Mpower-agent antwoordt met "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Wanneer het contact ja zegt, start de Mpower-agent de overdracht.	Mpower-agent acties zijn de opties die u hebt om te definiëren hoe u wilt dat uw Mpower-agent op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Flowdesigner

De flow-ontwerper is een rasterwerkruimte waarin u contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.- en Mpower-agentberichten kunt toevoegen, vergelijkbaar met wat u doet bij het maken van verhalen Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regels Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.. Wanneer u berichten aan een flow toevoegt, worden ze automatisch met lijnen verbonden om aan te geven hoe de berichten elkaar volgen in de conversatie.

Na elk Mpower-agent antwoord kunt u vertakkingen in het gesprek maken door een of meer contactberichten toe te voegen. Elke contactberichtvertakking vertegenwoordigt een intentie die op dat punt in de conversatie door het contact op tafel kan worden gebracht. Hierdoor kunt u een flow ontwerpen met de verschillende soorten verzoeken of reacties die uw contacten naar voren brengen.

Als de stroom bijvoorbeeld begint met een verzoek van de contactpersoon om zijn/haar wachtwoord te wijzigen, kan Mpower-agent vragen of de contactpersoon heeft geprobeerd het wachtwoord op de website te wijzigen. U kunt contactberichten toevoegen die het gesprek vertakken op basis van het antwoord van het contact op de Van Mpower-agent-vraag.

Met elke vertakking in de flow kunt u het gesprek uitbreiden door de Van Mpower-agent-respons en vervolgberichten van het contact toe te voegen. Voeg alleen berichten toe aan de conversatie in een flow als ze thuishoren in de context van die flow. In het volgende gedeelte op deze pagina leert u meer over de context Mpower-agent.

De flowontwerper bevat Agent Builder Copilot waarmee u snel een nieuwe flow kunt genereren op basis van natuurlijke taal. Gebruik taal als: 'Maak een stroom die een verzoek tot adreswijziging afhandelt.' De Agent Builder Copilot bouwt een stroom met berichten (intenties) en scripts. U stemt de gegenereerde stroom eenvoudig af op uw gebruik. De Agent Builder Copilot beperkt zich op dit moment tot het creëren van een nieuwe stroom.

JeMpower-agent onderwijzen met Flows

Flows leren je Mpower-agent over de conversatiecontext, of hoe intenties zich tot elkaar verhouden. Wanneer een stroom begint met een intentie, leert de Mpower-agent dat daaropvolgende intenties alleen kunnen plaatsvinden na de eerste intentie.

Een flow begint bijvoorbeeld met het contactbericht Hoi (bedoeling: groeten), gevolgd door een Mpower-agent reactie en vervolgens nog een contactbericht. Het tweede contactbericht introduceert een andere intentie in de stroom. Hierdoor leert de Mpower-agent dat de tweede intentie gerelateerd is aan en afhankelijk is van de eerste. Als het tweede contactbericht Ik moet mijn wachtwoord wijzigenis, leert Mpower-agent dat het contact alleen direct na de begroetingsintentie om een verzoek tot wachtwoordwijziging kan vragen.

Als u wilt dat uw contacten op elk punt van de conversatie kunnen informeren naar het wijzigen van hun wachtwoord, kunt u beter een aparte flow voor wachtwoordwijzigingen maken. Dit wordt getoond in de volgende afbeelding.

Je Mpower-agent kan springen van de ene conversatiecontext naar de andere, afhankelijk van de stromen die je bouwt. Neem in elke flow alleen intenties op die afhankelijk zijn van de inhoud van de flow. Als een intentie niet afhankelijk is van de context van een andere intentie, moet het een afzonderlijke stroom zijn.

Intenties die afhankelijk zijn van context

Sommige bedoelingen kunnen afhankelijk zijn van de context, zodat de Mpower-agent leert hoe hij op de juiste manier moet reageren. Voor een contactreactie als 'hoe doe ik dat' is de Mpower-agent bijvoorbeeld afhankelijk van de context van het gesprek om te begrijpen hoe te reageren. De volgende afbeeldingen tonen dezelfde intentie (intentie: HowDoIDoThat) in twee verschillende contexten. De Mpower-agent gebruikt de context van het gesprek om te bepalen hoe te reageren.

Door de HowDoIDoThat-intentie op te nemen in dezelfde stroom als het gesprek over een taak, leert de Mpower-agent hoe te reageren op HowDoIDoThat in de context van die specifieke intentie. Het is mogelijk dat u meerdere intents hebt die de HowDoIDoThat-intent in hun stroom hebben. Het Van Mpower-agent-antwoord voor elke intentie is waarschijnlijk anders.

De Mpower-agent leert een ander antwoord te gebruiken, afhankelijk van de context van het gesprek.

Verbindingen tussen stromen

Flows kunnen op elk moment tijdens het gesprek door het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. worden geactiveerd. Als het contact midden in het gesprek een verzoek doet dat niets te maken heeft met de huidige intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.., schakelt de Mpower-agent over naar de stroom voor de nieuwe intentie. Mpower-agents kan context-switching aan en terugkeren naar het onvoltooide doel, maar u moet ervoor zorgen dat u de stromen hebt ingesteld om ze te trainen om hiermee om te gaan.

U kunt stromen zo ontwerpen dat ze, indien nodig, andere stromen activeren op basis van de context van het gesprek. Met knoppen en snelle antwoorden kunt u een sprong naar een andere stroom opgeven. In een stroom voor het afhandelen van de eerste begroetingsfase van een gesprek, bijvoorbeeld, vraagt de Mpower-agent het contact om een reeks snelle antwoorden om de bedoeling te helpen specificeren. Elk snel antwoord is geconfigureerd om de stroom voor die intentie te activeren. Wanneer het contact kiest voor een snel antwoord, springt de Mpower-agent naar die stroom.

Knoppen en snelle antwoorden kunnen ook intenties activeren. Wanneer je een intentie triggert, gaat het gesprek door in dezelfde flow. Het activeren van een intentie is alleen gepast als de intentie afhankelijk is van de context van het gesprek. Als de intentie niet afhankelijk is van de context van het gesprek, moet u deze in een aparte flow bouwen en in plaats daarvan de flow activeren.

Takken binnen stromen

Door knoppen of snelle antwoorden aan een Mpower-agent-reactie toe te voegen, worden er vertakkingen in de stroom gemaakt. Wanneer een knop of snel antwoord een intent De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken..activeert, moet de stroom van die vertakking worden voltooid met aanvullende Mpower-agent reacties, intents of beide. Sommige takken kunnen aanvullende subtakken bevatten. Vertakkingen die andere stromen activeren of URL's openen, eindigen met die actie en kunnen niet worden toegevoegd.

Wees voorzichtig met het introduceren van extra intenties wanneer u vertakkingen voltooit. Vergeet niet om de stroom van elke vertakking binnen de context van het algemene doel van de stroom te houden.

Zorg ervoor dat elke vertakking binnen uw stromen compleet is. Onvolledige vertakkingen resulteren in een Mpower-agent die niet weet hoe te reageren op een intent. Het zal een fallback volgen.