Mpower-agents
Een virtuele agent die wordt gemaakt met CXone Mpower Agent Builder die spraak- of chatinteracties kan behandelen. worden vaak gebruikt om wat informatie van een klant te verzamelen. Het gebruik van complete story's Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regels Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. voor dit soort conversaties kan onhandig zijn. Formulieren vereenvoudigen het proces voor het invullen van slots om een soepele gebruikerservaring te bieden.
Akela merkt dat haar Mpower-agent elke dag meerdere verzoeken ontvangt van klanten die hun adres willen wijzigen. Dit is niet iets waar haar Mpower-agent momenteel op is ingesteld, waardoor klanten gefrustreerd raken. In plaats van een compleet nieuw verhaal of een nieuwe regel te schrijven om adreswijzigingen te verwerken, besluit Akela een formulier te maken en vervolgens een regel voor haar Mpower-agent te creëren om het formulier te bezorgen. Dit vereenvoudigt het proces voor de Mpower-agent en voor de klanten.
U moet een formulier maken en dit vervolgens activeren in een story of regel. Geavanceerde configuratie is vereist om complexe situaties af te handelen, zoals onderbrekingen of specifieke database-query's.
Glossary
| Concept | Definitie | Voorbeeld | Wat de Mpower-agent doet |
|---|---|---|---|
Uiting |
Alles wat een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zegt tijdens een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Soms ook wel een Bericht genoemd. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?" |
De Mpower-agent gebruikt Natural Language Understanding (NLU) om elke contactuiting te analyseren om de betekenis of intentieervan te bepalen. |
Intentie |
Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting". |
De Mpower-agent analyseert het bericht van een contactpersoon met behulp van NLU |
Entiteit |
Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. | De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. | De Mpower-agent gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contactpersoon te identificeren. Entiteiten helpen de Mpower-agent te begrijpen wat het bericht van het contact betekent. |
Slot |
Een entiteit die uit het bericht van een contactpersoon is geëxtraheerd en is opgeslagen voor gebruik in Mpower-agent-reacties. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. | Als u een slot voor de contactnaam maakt, kan de Mpower-agent die naam gebruiken in reacties tijdens een interactie, waardoor het persoonlijker wordt. | Wanneer dit zo is geconfigureerd, haalt de Mpower-agent een entiteit uit een contactbericht en slaat deze op in een slot. Je kunt je Mpower-agent deze informatie later in het gesprek laten gebruiken. |
Regel |
Definieert Mpower-agent reacties op berichten waarvan de betekenis niet verandert met de context. |
|
Regels zijn een van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intent. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties. |
Story |
Traint een Mpower-agent om een interactie af te handelen op basis van de bedoeling van het bericht en de conversatiecontext. | Bij een interactie over een vergeten wachtwoord zou de Mpower-agent reageren op "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen. | Verhalen zijn de tweede van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intentie. Verhalen leren de Mpower-agent hoe ze de context van het gesprek kunnen gebruiken om op de juiste manier te reageren. |
Mpower-agent Actie |
Alles wat een Mpower-agent zegt of doet tijdens een interactie. |
Bij een interactie over een vergeten wachtwoord reageert Mpower-agent door de link naar de FAQ voor het opnieuw instellen van het wachtwoord op de website te sturen. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" de Mpower-agent antwoordt met "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Wanneer het contact ja zegt, start de Mpower-agent de overdracht. |
Mpower-agent acties zijn de opties die u hebt om te definiëren hoe u wilt dat uw Mpower-agent op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet. |
Formuliergebaseerde Mpower-agent gesprekken
Mpower-agents gebruiken intents De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. om te bepalen wanneer een formulier nodig is. Zodra een formulier door een intentie wordt geactiveerd, begint de Mpower-agent vragen te stellen om de gaten in dat specifieke formulier te vullen. Het blijft vragen stellen totdat alle vakjes in het formulier zijn ingevuld. Dit geldt ook als de conversatie ergens door wordt onderbroken, bijvoorbeeld door een vraag van de klant. De Mpower-agent pauzeert even om de vraag te beantwoorden en keert vervolgens terug naar de formulierlus om de slots verder te vullen.