Glossary
| Concept | Definitie | Voorbeeld | Wat de Mpower-agent doet |
|---|---|---|---|
Uiting |
Alles wat een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zegt tijdens een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Soms ook wel een Bericht genoemd. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?" |
De Mpower-agent gebruikt Natural Language Understanding (NLU) om elke contactuiting te analyseren om de betekenis of intentieervan te bepalen. |
Intentie |
Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting". |
De Mpower-agent analyseert het bericht van een contactpersoon met behulp van NLU |
Entiteit |
Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. | De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. | De Mpower-agent gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contactpersoon te identificeren. Entiteiten helpen de Mpower-agent te begrijpen wat het bericht van het contact betekent. |
Slot |
Een entiteit die uit het bericht van een contactpersoon is geëxtraheerd en is opgeslagen voor gebruik in Mpower-agent-reacties. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. | Als u een slot voor de contactnaam maakt, kan de Mpower-agent die naam gebruiken in reacties tijdens een interactie, waardoor het persoonlijker wordt. | Wanneer dit zo is geconfigureerd, haalt de Mpower-agent een entiteit uit een contactbericht en slaat deze op in een slot. Je kunt je Mpower-agent deze informatie later in het gesprek laten gebruiken. |
Regel |
Definieert Mpower-agent reacties op berichten waarvan de betekenis niet verandert met de context. |
|
Regels zijn een van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intent. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties. |
Story |
Traint een Mpower-agent om een interactie af te handelen op basis van de bedoeling van het bericht en de conversatiecontext. | Bij een interactie over een vergeten wachtwoord zou de Mpower-agent reageren op "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen. | Verhalen zijn de tweede van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intentie. Verhalen leren de Mpower-agent hoe ze de context van het gesprek kunnen gebruiken om op de juiste manier te reageren. |
Mpower-agent Actie |
Alles wat een Mpower-agent zegt of doet tijdens een interactie. |
Bij een interactie over een vergeten wachtwoord reageert Mpower-agent door de link naar de FAQ voor het opnieuw instellen van het wachtwoord op de website te sturen. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" de Mpower-agent antwoordt met "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Wanneer het contact ja zegt, start de Mpower-agent de overdracht. |
Mpower-agent acties zijn de opties die u hebt om te definiëren hoe u wilt dat uw Mpower-agent op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet. |
Een nieuw formulier maken
-
Klik in CXone Mpower op de app-kiezer
en selecteerAgent Builder. - Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
- Klik in het linkermenu op Dialogen
. - Klik in het rechterpaneel op Formulieren en daarna op Nieuw formulier.
- Voer een naam in voor het nieuwe formulier en druk op Enter.
- Klik onder Aangevraagde slots op Slot toevoegen.
- Selecteer de Slot uit de vervolgkeuzelijst en voer vervolgens de Vraag in die de Mpower-agent aan de klant moet stellen om de juiste informatie te verkrijgen. Als uw Slot het veld Naam is, dan is de Vraag bijvoorbeeld: Wat is uw naam?
- Herhaal de vorige twee stappen voor de overige slots die u aan het formulier wilt toevoegen.
Een formulier activeren
U moet een formulier opnemen in een verhaal Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regel Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. om te beschrijven wanneer de Mpower-agent het formulier moet uitvoeren. Wanneer het verhaal of de regel wordt geactiveerd, wordt het formulier geactiveerd en begint de Mpower-agent de vragen te stellen.
-
Klik in CXone Mpower op de app-kiezer
en selecteerAgent Builder. - Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
- Klik in het linkermenu op Dialogen .
- Voeg een nieuwe story of regel toe. In dit voorbeeld is de naam bijvoorbeeld Adreswijziging.
- Typ een bericht dat een klant kan invoeren. In dit voorbeeld: Ik wil een adreswijziging doorgeven.
De Mpower-agent probeert een intentie
De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken..toe te wijzen. Als de intentie klopt, klikt u op Bevestigen. Anders selecteert u de juiste intentie uit de lijst. Als de gewenste intentie niet bestaat, typt u een intentienaam in het zoekveld en klikt u op Intentie maken. Hiermee maakt u een nieuwe intentie op basis van dit bericht. U kunt later meer voorbeelden toevoegen aan de intentie. - Beweeg de muis over het plusteken totdat het verandert in een robotpictogram, klik op het tabblad Formulieren en klik vervolgens op de actie
- Klik in het antwoord Mpower-agent op de vervolgkeuzelijst om een formulier te selecteren.
Een formulier indienen
Een formulier wordt automatisch ingediend zodra alle vereiste slots zijn ingevuld. Uw Mpower-agent blijft echter luisteren naar het volgende gebruikersbericht in plaats van automatisch te bevestigen dat het formulier is verzonden. Hierdoor gaat de klant zich misschien afvragen of de informatie wel is verwerkt. Voor een betere klantervaring kunt u een regel Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. of verhaal Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. gebruiken om te definiëren wat de Mpower-agent moet doen nadat een formulier is verzonden.
Alle slots die van de klant zijn verzameld, kunnen worden gebruikt als variabelen om aan te tonen dat de Mpower-agent de gegevens heeft verzameld. Om een variabele te gebruiken, typt u de naam van de entiteit Trefwoord of woordgroep die in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. tussen accolades – "{" en "}".
-
Klik in CXone Mpower op de app-kiezer
en selecteerAgent Builder. - Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
- Klik in het linkermenu op Dialogen .
- Voeg een nieuwe story of regel toe. In dit voorbeeld is de naam bijvoorbeeld Adreswijziging indienen.
- Klik op Voorwaarde toevoegen en klik daarna op Actief formulier. Klik op de vervolgkeuzelijst om een formulier te selecteren. Dit zorgt ervoor dat de regel alleen wordt uitgevoerd als het opgegeven formulier actief is.
- Beweeg de muis over het plusteken totdat het verandert in een robotpictogram, klik op het tabblad Formulieren en klik vervolgens op de actie
- Klik in het antwoord Mpower-agent op de vervolgkeuzelijst om een formulier te selecteren.
- Voeg een bericht van uw Mpower-agent toe om de klant te laten weten dat de indiening is geslaagd.
Een formulier annuleren
Het kan voorkomen dat een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. tijdens het invullen van een formulier van gedachten verandert en besluit het toch niet in te vullen. Dit kan een delicate situatie worden met een contactpersoon. Daarom is het een goed idee om een manier te bedenken waarop uw Mpower-agent hier op een elegante manier mee om kan gaan.
Akela's Mpower-agent ontving een aantal verzoeken om het adreswijzigingsproces te stoppen. De Mpower-agent wist niet goed hoe ze hiermee om moesten gaan en gaf het over aan een agent, waardoor klanten gefrustreerd raakten. Akela besloot een regel te maken die haar Mpower-agent kon volgen om het adreswijzigingsformulier te annuleren nadat het was geactiveerd.
-
Klik in CXone Mpower op de app-kiezer
en selecteerAgent Builder. - Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
- Klik in het linkermenu op Dialogen .
- Klik op het tabblad Regels.
- Klik op Nieuwe regel.
- Voer een naam in voor de regel. In dit voorbeeld is de naam bijvoorbeeld Adreswijziging annuleren.
- Klik op Voorwaarde toevoegen en klik daarna op Actief formulier. Klik op de vervolgkeuzelijst om een formulier te selecteren. Dit zorgt ervoor dat de regel alleen wordt uitgevoerd als het opgegeven formulier actief is.
- Typ een bericht dat een klant kan invoeren. In dit voorbeeld: Laat maar zitten.
De Mpower-agent probeert een intentie
De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken..toe te wijzen. Als de intentie klopt, klikt u op Bevestigen. Anders selecteert u de juiste intentie uit de lijst. Als de gewenste intentie niet bestaat, typt u een intentienaam in het zoekveld en klikt u op Intentie maken. Hiermee maakt u een nieuwe intentie op basis van dit bericht. U kunt later meer voorbeelden toevoegen aan de intentie. - Beweeg de muis over het plusteken totdat het verandert in een robotpictogram, klik op het tabblad Formulieren en klik vervolgens op de actie
- Voeg een bericht toe vanuit uw Mpower-agent waarin u de klant laat weten dat zijn/haar verzoek is geannuleerd.
Onderbrekingen
Zodra een Mpower-agent formuliervragen begint te stellen, zal hij dit blijven doen totdat alle plekken in het formulier zijn gevuld en hij geen andere dingen meer kan verwerken. Contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. beantwoorden niet altijd alle vragen in een formulier van begin tot eind. Ze kunnen zelf vragen stellen, van gedachten veranderen of op een andere manier van onderwerp veranderen halverwege het formulier. Dit worden 'onderbrekingen' genoemd. Om met dit soort situaties om te gaan, kun je regels Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. of verhalen Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. schrijven waarin je rekening houdt met veelvoorkomende onderbrekingen.
Een onderbreking met een herkende intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. triggert een van de volgende gedragingen:
- Als de herkende intentie in een regel Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.staat, reageert de Mpower-agent op een onderbroken bericht op basis van het regelontwerp. De Mpower-agent keert vervolgens terug naar de formulierlus.
- Als de herkende intentie in een verhaal Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context.ligt, kan de Mpower-agent-respons variëren op basis van het verhaalontwerp. Zodra het doel is bereikt, keert de Mpower-agent terug naar de formulierlus.
- Als de herkende intentie een laag vertrouwenheeft, reageert Mpower-agent met de NLU-fallbackzin en gaat vervolgens verder in de formulierlus.
Een veelgebruikte toepassing voor formulieren is de escalatie naar een agent. De Mpower-agent verzamelt informatie om door te geven aan de live agent, zodat het proces eenvoudiger wordt zodra de agent verbinding heeft. Vaak zal een contactpersoon vragen waarom de Mpower-agent zijn gegevens nodig heeft. Dit wordt beschouwd als een onderbreking. De Mpower-agent past zich lang genoeg aan de nieuwe bedoeling aan om de vraag te beantwoorden en keert vervolgens terug naar de formulierlus. Dit wordt getoond in de volgende voorbeeldafbeelding.
