Met story's werken

Verhalen zijn de manier waarop je je Mpower-agent Een virtuele agent die wordt gemaakt met CXone Mpower Agent Builder die spraak- of chatinteracties kan behandelen. leert te reageren op bedoelingen De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. in de context van het hele gesprek.

Glossary

Concept	Definitie	Voorbeeld	Wat de Mpower-agent doet
Uiting	Alles wat een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zegt tijdens een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Soms ook wel een Bericht genoemd.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?"	De Mpower-agent gebruikt Natural Language Understanding (NLU) om elke contactuiting te analyseren om de betekenis of intentieervan te bepalen.
Intentie	Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting".	De Mpower-agent analyseert het bericht van een contactpersoon met behulp van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen.om de intentie ervan te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U configureert het antwoord dat u wilt dat uw Mpower-agent voor elke intentie gebruikt.
Entiteit	Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact.	De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort.	De Mpower-agent gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contactpersoon te identificeren. Entiteiten helpen de Mpower-agent te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot	Een entiteit die uit het bericht van een contactpersoon is geëxtraheerd en is opgeslagen voor gebruik in Mpower-agent-reacties. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.	Als u een slot voor de contactnaam maakt, kan de Mpower-agent die naam gebruiken in reacties tijdens een interactie, waardoor het persoonlijker wordt.	Wanneer dit zo is geconfigureerd, haalt de Mpower-agent een entiteit uit een contactbericht en slaat deze op in een slot. Je kunt je Mpower-agent deze informatie later in het gesprek laten gebruiken.
Regel	Definieert Mpower-agent reacties op berichten waarvan de betekenis niet verandert met de context.	Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres? Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. Mpower-agents worden geleverd met standaardintenties en regels voor verschillende hiervan, waaronder begroetingen, overdrachtsverzoeken De overdracht van een contact van een virtuele agent naar een live agent. en meer. Veelgestelde vragen Beledigingen en klassieke uitdagingen	Regels zijn een van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intent. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Story	Traint een Mpower-agent om een interactie af te handelen op basis van de bedoeling van het bericht en de conversatiecontext.	Bij een interactie over een vergeten wachtwoord zou de Mpower-agent reageren op "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen.	Verhalen zijn de tweede van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intentie. Verhalen leren de Mpower-agent hoe ze de context van het gesprek kunnen gebruiken om op de juiste manier te reageren.
Mpower-agent Actie	Alles wat een Mpower-agent zegt of doet tijdens een interactie.	Bij een interactie over een vergeten wachtwoord reageert Mpower-agent door de link naar de FAQ voor het opnieuw instellen van het wachtwoord op de website te sturen. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" de Mpower-agent antwoordt met "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Wanneer het contact ja zegt, start de Mpower-agent de overdracht.	Mpower-agent acties zijn de opties die u hebt om te definiëren hoe u wilt dat uw Mpower-agent op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Een story maken

Wanneer je een verhaal creëert, ontwerp je een scenario dat je wilt dat je Mpower-agent leert hanteren. Je begint met het toevoegen van iets wat een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zou kunnen zeggen. De Mpower-agent probeert een bedoeling De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. voor die bewering of vraag te voorspellen. Indien nodig kunt u de bedoeling corrigeren en vervolgens toevoegen hoe u wilt dat de Mpower-agent reageert.

Terwijl u een story maakt, kunt u elke intentie zien die gebruikt wordt in de story. Hierdoor kunt u andere voorbeelden zien van wat het contact zou kunnen zeggen om deze intentie te triggeren. U kunt de intentie wijzigen zonder de story-pagina te verlaten.

Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.
Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
Klik in het linkermenu op Dialogen .
Zoek op het tabblad Verhalen de map waarin uw nieuwe verhaal moet komen. Zoek op het tabblad Verhalen, in het gedeelte Dialogen van Agent Builder, de map waarin uw nieuwe verhaal moet komen. U kunt ook op het plusteken klikken, een naam invoeren en op Enter drukken.
Beweeg de muis over de mapnaam en klik op het plusteken .
Afbeelding weergeven
Typ een naam voor de story en druk op Enter.
Voeg een voorbeeld toe van wat de contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zou kunnen zeggen om de intentie te triggeren waarvoor u een verhaal maakt:
1. Klik in het middelste paneel op het plusteken + aan de rechterkant. Het pictogram verandert in het contactpictogram .
2. in het veld Klant kan zeggen een bericht in dat een contact zou kunnen sturen in het scenario dat u maakt en druk op Enter. Agent Builder analyseert het bericht en biedt een lijst van intenties, allemaal voorzien van een vertrouwensniveau.
3. Als de voorspelde bedoeling correct is, klikt u op Bevestigen. Als dit niet het geval is, klikt u op de voorspelde intentie om de lijst uit te vouwen. Selecteer vervolgens de juiste intentie en klik op Bevestigen.
  Afbeelding weergeven
4. Terwijl u aan het werken bent met de intentie in deze stap, geeft Agent Builder een lijst weer met de trainingsvoorbeelden die zijn ingesteld voor de geselecteerde intentie aan de rechterzijde van de pagina. Vanuit deze lijst kunt u nieuwe voorbeelden toevoegen, bestaande voorbeelden bewerken of verwijderen en entiteiten toevoegen vanuit de woorden in de voorbeelden.
Voeg het Mpower-agent antwoord toe:
1. Beweeg de muis over het plusteken in het middelste paneel van de verhaalpagina totdat het verandert in een Mpower-agent pictogram . Klik op het tabblad Algemeen, Formulieren, API'sof Scripts en klik vervolgens op een actie. Klik op de actie Bericht op het tabblad Algemeen.
2. Configureer de actie die u hebt toegevoegd. Als u bijvoorbeeld een berichtactie hebt toegevoegd, voert u in wat er in Mpower-agent moet staan.Voer het bericht in dat u wilt dat de Mpower-agent zegt.
  Afbeelding weergeven
3. Klik op de typ-indicator om in te stellen hoelang een typ-indicator voor de actie moet worden weergegeven. Als slim typen is ingeschakeld, bepaalt Mpower-agent dit automatisch voor u.
4. Klik voor berichtacties alleen op Variaties om een dialoogvenster te openen waarin u variaties kunt toevoegen aan het bestaande bericht Mpower-agent. Klik op Variaties om een dialoogvenster te openen waarin u variaties kunt toevoegen aan het Mpower-agent bericht dat u zojuist hebt toegevoegd.Klik in dit dialoogvenster op Variatie toevoegen en typ vervolgens een andere versie van uw oorspronkelijke bericht dat bovenaan wordt weergegeven. Voeg zo veel variaties toe als u wilt. De Mpower-agent selecteert willekeurig welke variatie in een gesprek moet worden gebruikt.
5. Alleen voor rijke-berichtenacties Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers.: klik op Fallback voor rijke berichten om de respons aan te passen als het bericht verzonden wordt naar een kanaal dat geen rijke inhoud ondersteunt. Standaard gebruikt Mpower-agent wat is geconfigureerd in Rich Messaging Fallback.
Herhaal dit proces totdat u de berichten en acties voor deze story hebt voltooid. Als u intenties, slots of formulieren moet bewerken, kunt u dit doen in Story Builder. Klik op Intenties, Slots, of Formulieren aan de rechterzijde van de pagina.
Afbeelding weergeven
Klik op het doorgestreepte oog als u dit verhaal wilt uitsluiten van de training. Als u bijvoorbeeld de story niet in een sessie kunt voltooien, dan kunt u deze verbergen totdat u klaar bent om deze wel te voltooien.
Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent model Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen. U kunt meer training doen en later testen.

Een Story dupliceren

Als u een bestaand verhaal Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. heeft dat lijkt op het verhaal dat u wilt maken, kunt u het kopiëren en indien nodig bewerken.

Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.
Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
Klik in het linkermenu op Dialogen .
Beweeg met de muis over een bestaande story, klik op Opties en vervolgens op Dupliceren. De nieuwe story wordt gemaakt en weergegeven om bewerkt te worden.
De naam van de gedupliceerde story wijzigen:
1. Beweeg de muis over de kopie, klik op Opties en selecteer Bewerken.
2. Voeg een nieuwe naam toe.
3. Druk op Enter op uw toetsenbord om de wijziging toe te passen.
Klik op de gedupliceerde story en breng indien nodig wijzigingen toe aan de inhoud.
Klik opTrain en Stage om het Mpower-agent model Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage.bij te werken.

Een conversatie converteren naar een story

U kunt een interactie uit het tabblad Conversaties in Inzichten converteren naar een story. U kunt deze vervolgens gebruiken als trainingsgegevens om toekomstige reacties te verbeteren.Van Mpower-agent U kunt delen van de conversatie indien nodig verwijderen of intenties toevoegen om ze beter te laten aansluiten bij uw situatie.

Als je een gesprek omzet in een verhaal, kunnen er conflicten ontstaan in je Mpower-agent. Als het gesprek bijvoorbeeld intenties bevat die al in andere verhalen voorkomen, kan dit leiden tot intentieverwarring. Nadat u een conversatie hebt geconverteerd, bekijkt u het nieuwe verhaal en test u het om er zeker van te zijn dat het geen problemen veroorzaakt in uw Van Mpower-agent configuratie.

Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.
Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
Klik in het linkermenu op Insights .
Klik op Conversaties.
Afbeelding weergeven
Zoek de conversatie die u wilt beoordelen. U kunt zoeken met behulp van natuurlijke taal of query's schrijven in een querytaal voor meer gedetailleerde resultaten.
Klik op de conversatie in de lijst aan de linkerzijde van het tabblad Conversaties.
Klik op Naar story converteren . Agent Builder converteert de conversatie en geeft in een bericht bovenaan de pagina weer of het proces geslaagd is.
Klik op Weergeven in het bericht om naar de nieuwe story te gaan. U kunt ook naar de nieuwe story bladeren door op Dialogen te klikken en de nieuwe story te selecteren op het tabblad Story's. Story's op basis van geconverteerde conversaties verschijnen in de map Uit leren.
Klik op de story en sleep deze naar de map waar hij hoort. U kunt ook op het plusteken klikken, een naam invoeren en op Enter drukken. Daarna kunt u de geconverteerde story naar uw nieuwe map slepen.
Ga door de story heen en wijzig deze waar nodig. Wijzigingen aan de story worden automatisch opgeslagen. Je kunt het volgende doen:
- Klik op de intentie die wordt weergegeven onder een contactbericht om een nieuwe intentie aan dat bericht toe te wijzen.
- Beweeg uw cursor over het contactpictogram naast een bericht in de conversatie en klik op Verwijderen om een bericht uit de story te verwijderen.
- Beweeg uw cursor over het contactpictogram naast een bericht in de conversatie en houdt vervolgens het pictogram herschikken ingedrukt om het bericht naar een nieuwe locatie in de conversatie te slepen.
- Klik op Type-indicator naast een Mpower-agent-antwoord om een type-indicator in te stellen of de instellingen voor slim typen voor een Mpower-agent-bericht te overschrijven.
- Klik op Variaties naast een Mpower-agent antwoord om een variatie van dit antwoordbericht toe te voegen.
- Klik op Rich Messaging Fallback naast een Mpower-agentantwoord om de rich messaging Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. fallback voor dit antwoord te configureren.
- Klik op een optie voor uitgebreide berichtgeving onder een Mpower-agent-antwoord en wijzig deze. Dit is alleen een optie voor responsen die rijke media Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. kunnen bevatten, zoals knoppen. Raadpleeg de helppagina Rijke berichten voor meer informatie over deze opties.
- Klik op Intenties aan de rechterzijde van de pagina om deze te wijzigen of verwijderen.
  
  Klik op Slots aan de rechterzijde van de pagina en klik op de slot die u wilt wijzigen uit de lijst die verschijnt. U kunt een slot toevoegen door onderaan de lijst op Nieuwe slot te klikken.
- Klik op Formulieren aan de rechterzijde van de pagina en klik op het formulier dat u wilt wijzigen uit de lijst die verschijnt. U kunt een slot toevoegen door onderaan de lijst op Nieuw formulier te klikken.
Als het verhaal nog niet af is en u het nog niet aan de trainingsgegevens wilt toevoegen, klikt u op Mpower-agentVerbergen in de werkbalk bovenaan het gesprek. U kunt deze vrijgeven voor training wanneer hij klaar is.
Als het verhaal klaar is, klik je opTrainen en opvoeren om je Mpower-agent ermee te trainen.

Een conceptstory voor training verbergen

U kunt individuele dialogen Mpower-agent Verhalen, regels en stromen in Agent Builder. verbergen. Hierdoor kunnen ze niet trainen totdat ze er klaar voor zijn.

Als de gegevens verborgen zijn, kunt u ze wel bewerken, maar uw Mpower-agent leert er niets van. De regel of story wordt bovendien weergegeven met het pictogram Verborgen Pictogram van een oog met een schuine streep erdoorheen. .

Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.
Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
Klik op dialogen in het linker pictogrammenmenu.
Beweeg op het tabblad Verhalen de cursor over de dialoog en klik op Opties . Klik vervolgens op Verbergen.
Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent model Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Een conceptstory voor training vrijgeven

Wanneer u klaar bent om een concept van dialogen Mpower-agent Verhalen, regels en stromen in Agent Builder. te publiceren, kunt u deze zichtbaar maken en uw Mpower-agent trainen om deze te gebruiken.

Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.
Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
Klik op dialogen in het linker pictogrammenmenu.
Beweeg op het tabblad Verhalen de cursor over de dialoog en klik op Opties . Klik vervolgens op Weergeven.
Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent model Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.