Deze pagina biedt informatie over het testen van een Mpower-agent
Een virtuele agent die wordt gemaakt met CXone Mpower Agent Builder die spraak- of chatinteracties kan behandelen. inAgent Builder. Dit is de vierde stap in het Mpower-agent implementatieproces.
Glossary
| Concept | Definitie | Voorbeeld | Wat de Mpower-agent doet |
|---|---|---|---|
Uiting |
Alles wat een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zegt tijdens een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Soms ook wel een Bericht genoemd. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?" |
De Mpower-agent gebruikt Natural Language Understanding (NLU) om elke contactuiting te analyseren om de betekenis of intentieervan te bepalen. |
Intentie |
Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting". |
De Mpower-agent analyseert het bericht van een contactpersoon met behulp van NLU |
Entiteit |
Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. | De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. | De Mpower-agent gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contactpersoon te identificeren. Entiteiten helpen de Mpower-agent te begrijpen wat het bericht van het contact betekent. |
Slot |
Een entiteit die uit het bericht van een contactpersoon is geëxtraheerd en is opgeslagen voor gebruik in Mpower-agent-reacties. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. | Als u een slot voor de contactnaam maakt, kan de Mpower-agent die naam gebruiken in reacties tijdens een interactie, waardoor het persoonlijker wordt. | Wanneer dit zo is geconfigureerd, haalt de Mpower-agent een entiteit uit een contactbericht en slaat deze op in een slot. Je kunt je Mpower-agent deze informatie later in het gesprek laten gebruiken. |
Regel |
Definieert Mpower-agent reacties op berichten waarvan de betekenis niet verandert met de context. |
|
Regels zijn een van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intent. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties. |
Story |
Traint een Mpower-agent om een interactie af te handelen op basis van de bedoeling van het bericht en de conversatiecontext. | Bij een interactie over een vergeten wachtwoord zou de Mpower-agent reageren op "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen. | Verhalen zijn de tweede van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intentie. Verhalen leren de Mpower-agent hoe ze de context van het gesprek kunnen gebruiken om op de juiste manier te reageren. |
Mpower-agent Actie |
Alles wat een Mpower-agent zegt of doet tijdens een interactie. |
Bij een interactie over een vergeten wachtwoord reageert Mpower-agent door de link naar de FAQ voor het opnieuw instellen van het wachtwoord op de website te sturen. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" de Mpower-agent antwoordt met "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Wanneer het contact ja zegt, start de Mpower-agent de overdracht. |
Mpower-agent acties zijn de opties die u hebt om te definiëren hoe u wilt dat uw Mpower-agent op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet. |
Test je Mpower-agent met gesprekken
De beste manier om dit te testen is door gesprekken te voeren met je Mpower-agent. Hierdoor kunt u met eigen ogen zien hoe goed het intenties De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken..voorspelt. Wanneer de Mpower-agent een intentie onjuist of met weinig zekerheid voorspelt, kunt u aanpassingen maken en direct de resultaten zien.
Je kunt chatten met je Mpower-agent via een ingebouwd chatvenster in Agent Builder. Dit chatvenster biedt extra informatie die niet beschikbaar zou zijn in productiechats. U kunt de informatie gebruiken tijdens testgesprekken om te bepalen wanneer er wijzigingen nodig zijn in de Mpower-agent-responsconfiguraties.
In de onderstaande afbeelding ziet u bijvoorbeeld dat de intentievoorspelling van het bericht van de testgebruiker wordt weergegeven, evenals de intenties die zijn toegewezen aan elk van de snelle antwoordopties in het antwoord Mpower-agent. Onder elk bericht dat de Mpower-agent verzendt, bevindt zich een vervolgkeuzelijst met informatie over het bericht, inclusief het Mpower-agent model Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. dat wordt getest en de bericht-ID. U kunt dezelfde informatie zien wanneer u de conversatie weergeeft op het tabblad Conversaties in Insights.
De conversaties die u gebruikt bij het testen, moeten afkomstig zijn van reële interacties. Door deze gesprekken met uw Mpower-agentte repliceren, kunt u testen hoe deze wordt afgehandeld. U kunt starten door gebruik te maken van de voorbeelden die u eerder in het implementatieproces hebt verzameld. U kunt ook nieuwe trainingsvoorbeelden verzamelen en gebruiken.