Intenties configureren

Intenties zijn de belangrijkste betekenis achter de woorden van het contact. Dit is de behoefte van het contact of het doel dat hij/zij wil communiceren of behalen. Uw Mpower-agent analyseert elke uitingGesloten Iets wat een contact zegt of typt. en bepaalt de dichtstbijzijnde overeenkomst uit de geconfigureerde intenties. De Mpower-agent kan vervolgens reageren op het contact, met behulp van het antwoord dat is geconfigureerd in een verhaalGesloten Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regelGesloten Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. voor de overeenkomende intentie.

Elke keer dat de Mpower-agent een intentie voor een contactuiting voorspelt, berekent hij hoe zeker hij is van de voorspelling. U kunt de drempelwaarde instellen die bepaalt hoe zeker uw Mpower-agent moet zijn om door te gaan met zijn antwoord. Als het Van Mpower-agent-betrouwbaarheidspercentage onder de drempelwaarde daalt, zal het de terugvalroute volgen.

Concept Definitie Voorbeeld Wat de Mpower-agent doet
Berichtenveloppictogram

Uiting

Alles wat een contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zegt tijdens een interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Soms ook wel een Bericht genoemd.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt."

"Wat is mijn saldo?"

"Ben jij een robot?"

 De Mpower-agent gebruikt Natural Language Understanding (NLU) om elke contactuiting te analyseren om de betekenis of intentieervan te bepalen.
Vergrootglaspictogram

Intentie

Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset".

"Hallo" heeft de intentie "Begroeting".

De Mpower-agent analyseert het bericht van een contactpersoon met behulp van NLUGesloten Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen.om de intentie ervan te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U configureert het antwoord dat u wilt dat uw Mpower-agent voor elke intentie gebruikt.
Informatiepictogram

Entiteit

Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. De Mpower-agent gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contactpersoon te identificeren. Entiteiten helpen de Mpower-agent te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot-pictogram

Slot

Een entiteit die uit het bericht van een contactpersoon is geëxtraheerd en is opgeslagen voor gebruik in Mpower-agent-reacties. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. Als u een slot voor de contactnaam maakt, kan de Mpower-agent die naam gebruiken in reacties tijdens een interactie, waardoor het persoonlijker wordt. Wanneer dit zo is geconfigureerd, haalt de Mpower-agent een entiteit uit een contactbericht en slaat deze op in een slot. Je kunt je Mpower-agent deze informatie later in het gesprek laten gebruiken.
Regelpictogram

Regel

Definieert Mpower-agent reacties op berichten waarvan de betekenis niet verandert met de context.
  • Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres?
  • Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. Mpower-agents worden geleverd met standaardintenties en regels voor verschillende hiervan, waaronder begroetingen, overdrachtsverzoekenGesloten De overdracht van een contact van een virtuele agent naar een live agent. en meer.
  • Veelgestelde vragen
  • Beledigingen en klassieke uitdagingen
Regels zijn een van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intent. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Storypictogram

Story

Traint een Mpower-agent om een interactie af te handelen op basis van de bedoeling van het bericht en de conversatiecontext. Bij een interactie over een vergeten wachtwoord zou de Mpower-agent reageren op "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen. Verhalen zijn de tweede van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intentie. Verhalen leren de Mpower-agent hoe ze de context van het gesprek kunnen gebruiken om op de juiste manier te reageren.
Actiepictogram (drie tandwielen)

Mpower-agent Actie

Alles wat een Mpower-agent zegt of doet tijdens een interactie.

Bij een interactie over een vergeten wachtwoord reageert Mpower-agent door de link naar de FAQ voor het opnieuw instellen van het wachtwoord op de website te sturen.

Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" de Mpower-agent antwoordt met "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Wanneer het contact ja zegt, start de Mpower-agent de overdracht.

Mpower-agent acties zijn de opties die u hebt om te definiëren hoe u wilt dat uw Mpower-agent op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Een intentie maken

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Intenties.

  5. Zoek de map waar uw nieuwe intentie in hoort. U kunt ook op het plusteken pictogram: een plusteken in een cirkeltje. klikken, een naam invoeren en op Enter drukken.

  6. Beweeg de cursor over een map en klik op het plusteken Pictogram Toevoegen.
    Schermafbeelding met een nieuwe intentie voor gebruik met een slot

  7. Voer een naam in en druk op Enter.

  8. Voer in het paneel rechts woordgroepen in in het veld Voorbeeld nieuwe intentie die uniek zijn voor deze intentie. Druk na elke woordgroep op Enter. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.Of gebruik het pictogram Het fonkelende pictogram geeft aan dat u voorgestelde voorbeelden voor het doel kunt genereren. om automatisch voorbeelden van intenties voor u te genereren. Klik opAlles toevoegen om alle voorgestelde voorbeelden te gebruiken. Als u niet alle voorgestelde voorbeelden wilt gebruiken, doorloopt u de lijst en klikt u op het plusteken Pictogram Toevoegen rechts van elk voorbeeld dat u wilt gebruiken.
    Lijst met zinnen die bij de intentiewaarde horen, die in dit geval 'afscheid' is.
  9. Als de voorbeelden voor deze intentie een voorbeeld bevatten van een entiteitGesloten Informatie, verzameld uit de berichten van het contact tijdens conversaties met een Mpower-agent. die uw Mpower-agent moet herkennen om op deze intentie te kunnen reageren, selecteert u het voorbeeld en voegt u het toe aan de juiste entiteit.
  10. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen. U kunt meer training doen en later testen.

Een intentie wijzigen of verwijderen

Wijzigingen in een intentGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. worden automatisch opgeslagen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..
  4. Klik op het tabblad Intenties op een intentie waar u mee wilt werken.
  5. Om de intentie te wijzigen, kunt u: 
  6. Klik op de prullenbak Pictogram van een prullenbak. in de werkbalk bovenaan in de intentie aan de rechterzijde van de pagina om de intentie te verwijderen.

Een multi-intentie maken

Soms moet een Mpower-agent twee bedoelingen in één bericht van het contact herkennen. U kunt meerdere intenties maken voor deze situaties.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Intenties.

  5. Zoek de map waar uw nieuwe intentie in hoort. U kunt ook op het plusteken pictogram: een plusteken in een cirkeltje. klikken, een naam invoeren en op Enter drukken.
  6. Beweeg de cursor over de mapnaam en klik op het plusteken Pictogram Toevoegen.
    Schermafbeelding met een nieuwe intentie voor gebruik met een slot
  7. Voer een naam in en druk op Enter. De naam moet beide intents bevatten, verbonden door een plusteken ( + ). In de volgende afbeelding bijvoorbeeld is de multi-intentie thanks + goodbye .
  8. Voer in het paneel rechts woordgroepen in in het veld Voorbeeld nieuwe intentie die uniek zijn voor deze intentie. Druk na elke woordgroep op Enter. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.Of gebruik het pictogram Het fonkelende pictogram geeft aan dat u voorgestelde voorbeelden voor het doel kunt genereren. om automatisch voorbeelden van intenties voor u te genereren. Klik opAlles toevoegen om alle voorgestelde voorbeelden te gebruiken. Als u niet alle voorgestelde voorbeelden wilt gebruiken, doorloopt u de lijst en klikt u op het plusteken Pictogram Toevoegen rechts van elk voorbeeld dat u wilt gebruiken. Voor de multi-intent thanks + goodbye zou je bijvoorbeeld That works. kunnen toevoegen Bye, Thanks! Talk to you later en I appreciate your help. Good bye.
  9. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen. U kunt meer training doen en later testen.

U kunt trainingsvoorbeelden van intenties toevoegen, wijzigen of verwijderen

Zorg ervoor dat alle voorbeelden die u toevoegt de best practices voor intenties en trainingsgegevens volgen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Intenties op een intentie waar u mee wilt werken.

  5. Voer het voorbeeld in het veld Voorbeeld nieuwe intentie in en druk op Enter.
  6. Om wijzigingen aan te brengen aan een bestaand voorbeeld, beweegt u uw cursor over het voorbeeld en klikt u op Bewerken.
  7. Om een voorbeeld te verwijderen, beweegt u uw cursor over het voorbeeld van de pagina Intentie en klikt u op Verwijderen.
  8. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Trainingsvoorbeelden Intentie toevoegen vanaf een bericht

U kunt voorbeelden toevoegen aan intentiesGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. vanuit berichten op het tabblad Gesprekken en in de NLU-inbox. Hiermee kunt u trainingsgegevens aan uw Mpower-agent toevoegen uit gesprekken die u met contactpersonen heeft gevoerd. Zorg ervoor dat alle voorbeelden die u toevoegt de best practices voor intenties en trainingsgegevens volgen.

Een intentievoorbeeld toevoegen vanaf het tabblad Conversaties

Via het tabblad Gesprekken in het gedeelte Inzichten van Agent Builder kunt u volledige gesprekken bekijken die uw Mpower-agent met contactpersonen heeft. Wanneer u conversaties controleert, kunt u individuele berichten vinden die nieuwe voorbeelden van een intentie zijn. U kunt ze direct toevoegen vanaf de conversatie.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Insights Pictogram van een lijndiagram..
  4. Selecteer een conversatie in de lijst aan de linkerzijde op het tabblad Conversaties.
    Het tabblad Conversaties, waar u elke conversatie kunt bekijken, tags kunt toevoegen, ze naar een verhaal kunt converteren en meer.
  5. Beweeg uw cursor over een bericht in de conversatie die wordt weergegeven in het midden van de pagina.
  6. Klik op Bericht toevoegen als een intentievoorbeeld Een gloeilamp met een plusteken ernaast. en selecteer dan de intentie die u eraan wilt toevoegen.

  7. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Intentievoorbeeld toevoegen vanaf de NLU-inbox

In de NLUGesloten Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen.-inbox worden alle nieuwe berichtenGesloten Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken. weergegeven die contactpersonen naar uw Mpower-agent hebben verzonden, in één overzicht.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..
  4. Klik in het tabblad Intenties op Inbox.
  5. Standaard worden alle nieuwe berichten weergegeven in de inbox. U kunt eenvoudige zoekopdrachten uitvoeren aan de hand van natuurlijk taalgebruik of u kunt query's schrijven voor uitgebreidere resultaten.
  6. Om het bericht in de conversatie te controleren voordat u het toevoegt aan de toegewezen intentie, klikt u op Weergeven in conversatie Een vierkant met een pijl die erdoor wijst..
  7. Klik voor het bericht waarmee u wilt werken op Toevoegen aan de intentie Een cirkel met een vinkje en een + erin.. Het bericht wordt toegevoegd aan de toegewezen intentie als een trainingsvoorbeeld. Het bericht verdwijnt uit de NLU-inbox.

  8. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Een conceptintentie verbergen van training

U kunt individuele intentiesGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. verbergen. Hierdoor kunnen ze niet trainen totdat ze er klaar voor zijn.

Als de gegevens verborgen zijn, kunt u ze wel bewerken, maar uw Mpower-agent leert er niets van. De regel of story wordt bovendien weergegeven met het pictogram Verborgen Pictogram van een oog met een schuine streep erdoorheen..

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd. in het linker pictogrammenmenu.
  4. Beweeg op het tabblad Intenties de cursor over de intentie en klik op Opties Pictogram van drie horizontale stippen.. Klik vervolgens op Verbergen.

  5. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Een conceptintentie vrijgeven voor training

Wanneer u klaar bent om een concept van intentiesGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. te publiceren, kunt u deze zichtbaar maken en uw Mpower-agent trainen om deze te gebruiken.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd. in het linker pictogrammenmenu.
  4. Beweeg op het tabblad Intenties de cursor over de intentie en klik op Opties Pictogram van drie horizontale stippen.. Klik vervolgens op Weergeven.

  5. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Dialogen weergeven die een intentie gebruiken

U kunt een lijst bekijken van de verhalenGesloten Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regelsGesloten Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. waarin een intentieGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. wordt gebruikt.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Intenties.

  5. Selecteer de map intent waarmee u wilt werken.

  6. Klik in de werkbalk bovenaan het rechterdeelvenster op de tekstballon met het vergrootglas pictogram: een vergrootglas in een spraakballon.. Een vervolgkeuzelijst geeft alle story's of regels weer die gebruikmaken van de geselecteerde intentie.
  7. Klik op een story of regel om deze weer te geven.
  8. Om terug te keren naar de bedoeling, klikt u op het vierkant met de pijl Pictogram van een vierkant met daarbinnen een pijl die naar rechts wijst..

Wijzig de intentie van een bericht in de NLU-inbox of een story

Wanneer u gesprekken of berichten bekijkt in Agent Builder-beheertools zoals de NLU-inbox of in uw verhalen, kan het zijn dat u berichten tegenkomt waaraan Mpower-agent een onjuiste intentie heeft toegewezen. U kunt de toegewezen intentie wijzigen. Dit verbetert het vermogen van Van Mpower-agent om die intentie correct te identificeren.

Wijzig de intentie van een bericht in de NLU-inbox

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..
  4. Klik in het tabblad Intenties op Inbox.
    De NLU-inbox.
  5. Standaard worden alle nieuwe berichten weergegeven in de inbox. U kunt eenvoudige zoekopdrachten uitvoeren aan de hand van natuurlijk taalgebruik of u kunt query's schrijven voor uitgebreidere resultaten.
  6. Klik op de intentie die onder het bericht verschijnt. In de vervolgkeuzelijst worden de intentievoorspellingen weergegeven die Mpower-agent heeft gedaan, samen met het betrouwbaarheidsniveau voor elk van deze voorspellingen.
  7. Klik op de nieuwe intentie die u aan het bericht wilt toewijzen.
  8. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Wijzig de intentie van een bericht in een story

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..

  4. Klik op het tabblad Story's op een story waar u mee wilt werken.

  5. Zoek in het conversationeel paneel van de story naar het bericht met de intentie die u wilt wijzigen.
  6. Beweeg uw cursor over het bericht en klik op Reset.
  7. Typ het bericht opnieuw en druk op Enter. De Mpower-agent analyseert het bericht en geeft de beste voorspelling van een bedoeling weer. Als de intentie nu correct is, klikt u op Bevestigen.
  8. Als de nieuwe intentievoorspelling nog steeds niet correct is, klikt u op de intentie en selecteert u de correcte intentie in de vervolgkeuzelijst. Klik op Bevestigen.
  9. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Wijzig de Naam of Beschrijvende naam van een intentie

U kunt de naam of de beschrijvende naam van een intentGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. wijzigen. De vriendelijke naam wordt gebruikt wanneer de intentie rechtstreeks met contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.wordt gecommuniceerd, zoals voor geavanceerde NLU-fallback.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Intenties op een intentie waar u mee wilt werken.

  5. Klik in de werkbalk boven de lijst van intentievoorbeelden op Bewerken Pictogram van een potlood..
  6. Om de naam te wijzigen die verschijnt in Agent Builder, voert u een nieuwe Naam in.
  7. Om de naam te wijzigen die werd gebruikt om de intentie te communiceren met contacten, voert u een nieuwe Beschrijvende naam in.
  8. Klik op Sluiten.

  9. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.