Modifique seu script do Studio para Copilot for Agents

Você precisa criar ou modificar pelo menos um script Studio para configurar o Copilot for Agents em seu centro de contato. Você deve adicionar uma Agent Assist ação a ela e atribuir o perfil Copilot for Agents que você criou anteriormente. O script deve ser projetado para encaminhar interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. por competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para os agentes para os quais você deseja que Copilot for Agents estejam disponíveis.

Adicionar ações ao seu script

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

1. No Studio, abra o script que deseja usar.

2. Adicione uma Agent Assist ação após a ação ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

3. Se estiver trabalhando com um script de voz, adicione uma CONTINUOUS TRANSCRIPTION ação imediatamente após a ação AGENT ASSIST. Selecione seu serviço de transcrição no assistente desta ação. Em seguida, configure as seguintes propriedades:

   • Transcription Profile Name deve ser definido para o perfil Copilot for Agents que você criou.

   • Enabled deve ser definido como True.

   • Participants deve ser definido como Patron ou Both. Use Patron para que CONTINUOUS TRANSCRIPTION transcreva apenas o lado do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. da conversa. Use Both para que ele transcreva os enunciados Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. do agente e do contato.

   • Generate Utterance Events deve ser definido como False.

4. Se estiver trabalhando com um script digital, adicione uma SNIPPET ação antes da ação AGENT ASSIST. Atribua à ação SNIPPET uma legenda de Set AgentID. Copie a seguinte linha de código e cole-a na guia Exibir texto, da janela Editor.

   ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}"

5. Para concluir a configuração do script:

   • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
   • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
   • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Atribuir um perfil a um Script Studio

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Utilize estes exemplos de scripts para voz e digital.

1. No Studio, abra o script que deseja usar.

2. Se estiver usando Desktop Studio, clique duas vezes na ação Agent Assist para abriAgent Assist Hub. Se estiver usando Studio, clique em abrir do editor na ação Agent Assist.

3. Na coluna à esquerda, clique na marca de seleção ao lado do aplicativo ou perfil de assistência ao agente que você deseja atribuir a este script.

   Uma alternativa ao uso da marca de seleção é criar uma variável em seu script Studio. Use a variável para passar o nome do aplicativo ou perfil para a propriedade Atribuir Nome da config. do Launch da ação AGENT ASSIST.

4. Clique em Fechar.

Atribuir diversos perfis a um script Studio

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

É possível utilizar as Studio variáveis para atribuir diversos Copilot for Agents perfis a um script Studio. Em seguida, utilize código lógico que determina quando cada perfil é utilizado.

Utilize estes exemplos de scripts para voz e digital.

Estas etapas descrevem um exemplo simples de como atribuir dois perfis do Copilot for Agents a um script. É possível que o script seja mais complexo. Entre em contato com CXone Mpower Serviços, para obter as melhores opções de design e implementação.

1. No Studio, abra o script que deseja usar.

2. Se você ainda não tiver feito isso, adicione a AGENT ASSIST ação ao local correto do script.

3. Adicione uma SNIPPET ação antes da ação AGENT ASSIST e conecte-as.

4. Clique duas vezes na ação SNIPPET.

5. Na janela do editor de snippets, crie três variáveis. É necessário que duas variáveis armazenem os nomes dos perfis do Copilot for Agents e outra variável armazene o nome do perfil a ser utilizado pelo script quando for executado.

   Exibir o código do exemplo

   ASSIGN profile1="Profile1"
   ASSIGN profile2="Profile2"
   ASSIGN profileToUse = "profile2"

6. Abaixo destas variáveis, digite o código lógico que determina quando cada perfil será utilizado. Este código altera o valor da variável profileToUse.

7. Clique duas vezes no AGENT ASSIST ação para abrir o Agent Assist Hub.

8. Em cada perfil do Copilot for Agents que quiser utilizar:

   1. Clique no nome do perfil na coluna da esquerda.

   2. Copie o nome do perfil a partir da guia Geral.

      Ver imagem

      

   3. Cole-o no código do snippet que havia sido criado como valor de uma das variáveis de nome do perfil. No código do exemplo anterior, os nomes de variáveis são profile1 e profile2.

      Exibir o código do exemplo

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
      ASSIGN profile2="MyCopilot2"
      ASSIGN profileToUse = "profile2"

9. Clique com o botão direito na ação AGENT ASSIST. Na propriedade assistLaunchConfigName, insira {profileToUse}. Este é o nome da variável que armazena o perfil a ser utilizado pelo script, delimitado por chaves.

   Ver imagem

   

10. Salve o seu script.

Filtrar respostas da base de conhecimento por tags do Expert

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Se você integrou uma base de conhecimento Expert, opcionalmente, pode usar CXone Mpower Expert tags para filtrar respostas KB. Para fazê-lo, configure dois tipos de listas de tags:

• Lista de tags padrão: o perfil do Copilot for Agents poderá acessar apenas artigos da base de conhecimento cujos tags estiverem presentes nesta lista. Ela gera respostas da base de conhecimento utilizando apenas estes artigos nela contidos.

• Lista de tags personalizadas: Existem dois tipos de tags personalizadas:

  • Filtro: definir type como filter adiciona os valores de tag selecionados aos critérios de filtro Knowledge Hub para a configuração do KB Answer. Em seguida, limita os resultados do artigo àqueles que foram explicitamente marcados na base de conhecimento. Essa abordagem é útil para limitar o conjunto de artigos a serem considerados para gerar respostas da base de conhecimento, mas vem com a sobrecarga de ter que marcar artigos. Os agentes podem selecionar as tags em uma lista de tags personalizada para filtrar respostas em KB. É possível especificar até cinco listas de tags personalizadas por perfil do Copilot for Agents.

  • Acrescentar: Definir type como append adiciona os valores de marca selecionados à consulta como um contexto complementar. Esta opção não requer a marcação de artigos. Ele considera todos os artigos filtrados pelo perfil Copilot for Agents e conta com Copilot para identificar os artigos relevantes com base na consulta e no contexto complementar. Por exemplo, considere uma pergunta "Quando devo plantar meus vegetais?" em que o valor de Append selecionado para "Plants" é "Carrots, Potatoes". A consulta real enviada ao Copilot para uma resposta da base de conhecimento é "Quando devo plantar meus vegetais? As plantas incluem cenouras, batatas.

  Exemplo usando a opção filter:

  1. No Studio, abra o script que estiver configurando para o Copilot for Agents.

  2. Caso ainda não tenha feito, adicione uma ação Agent Assist após ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Selecione a ação Agent Assist.

  4. Configure a propriedade da Agent Assist ação scriptParams com uma lista dos Expert tags a serem utilizados na filtragem, seguindo este formato:

     
     {"expertTags":{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],"custom":[{"name":"NameofTagList1","type":"Filter","values":["Tag1","Tag2"],"default":["Tag1"]},{"name":"NameofTagList2","type":"Filter","values":["Tag3","Tag4"],"default":["Tag4"]}]}}
     

     Exibir um exemplo de lista de tags

     
     {"expertTags":{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],"custom":[{"name":"PlanYear","type":"Filter","values":["2024","2025"],"default":["2025"]},{"name":"PlanLevel","type":"Filter","values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],"default":["Gold"]}]}}
     

     Onde default é o tag que é selecionado automaticamente na listas de tags personalizados. Certifique-se de que os nomes das tags inseridas correspondam exatamente aos nomes das tags em sua base de conhecimento Expert.

  5. Salve o seu script.