管理团队

创建团队

所需权限：团队创建

创建未选中任何选项的新团队页面的屏幕截图

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Admin。

  2. 单击团队。

  3. 单击新团队。
  4. 输入团队名称和描述。

  5. 如果您想获取有关团队领导是谁的记录，请从下拉列表中选择团队领导的姓名。 任何活动用户都可以成为团队领导。 单个用户可以是多个团队的团队领导。

  6. 如果您想为团队添加不可用代码，请单击不可用代码。 单击不可用代码并选择您希望该团队的坐席在其坐席应用程序中看到的每个不可用代码。 输入选择代码后，单击确认。
  7. 单击联系人设置，配置团队联系人设置。
  8. 单击功能。

  9. 勾选您希望为团队启用的每个功能或产品的复选框。 您将收到这类功能对团队中每个坐席收取的计费，无论该坐席是否实际使用了该功能。

  10. 单击保存并激活。

向团队中添加用户

所需权限：团队编辑 和员工编辑

每个员工都必须被分配到一个团队。 如果尝试从团队中移除员工，系统会提示您将其添加到另一个团队中。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Admin。

  2. 单击团队。

  3. 单击要为其添加用户的团队。

  4. 单击已分配的用户选项卡，然后单击添加用户。

  5. 在“添加用户”窗口中，选择您想要添加的用户名称旁边的复选框，或选择名称列标题旁边的复选框，添加所有用户。 所选计数器将显示您选择的用户数量。

    添加用户页面，您可以在其中选择要添加到团队的用户。

  6. 单击移动。 已选用户将添加至窗口右侧的已选列表。 单击用户名称旁边的 X，将其从列表中移除。

  7. 单击确认，然后单击保存。

编辑团队

当您具备相应权限时，才能编辑团队。 根据您希望做出的更改，您还可能需要其他权限：

  • 要添加或移除不可用的代码，您必须拥有团队查看和不可用代码编辑权限。
  • 要复制团队，您必须拥有团队创建权限。
  • 要停用或重新激活团队，您必须拥有团队停用权限。

配置联系人设置

您可为该团队中的坐席配置希望其处理交互的方式。 您可以为 静态交付 配置坐席，它使用旧版 Routing。 您还可以为 动态交付 配置坐席，这允许您的坐席使用高级Routing。

配置 静态交付 的联系人设置

所需权限：团队编辑

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Admin。

  2. 单击团队，然后选择要配置的团队。

  3. 单击联系人设置选项卡。

  4. 从并发聊天数 和 自动驻留电子邮件数下拉列表中选择值，来指定团队中每个坐席可以处理的默认数量。

    自动驻留将新电子邮件自动放入坐席的收件箱。 此设置允许您为整个团队指定每个团队成员可以自动驻留多少邮件。 最大值为 25。 您也可以选择关来为团队禁用该功能。

  5. 您可以自定义特定坐席可以接收的联系人类型。 例如，您可能不想将电子邮件自动驻留到新坐席。 要设置自定义限制：
    1. 在该列表中查找坐席。
    2. 在字段中为每个坐席输入一个新值。
  6. 单击保存。

配置 动态交付 的联系人设置

所需权限：团队编辑

字段

详细信息

语音

坐席是否可以同时处理 1 个语音交互，或者语音交互是否关闭。 语音交互包括呼入呼叫、手动呼出呼叫、Personal Connection 拨号器呼叫和语音邮件。
聊天、SMS、电子邮件、工作项目 和数字

每个渠道关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。中坐席可同时处理的交互数。 最大值为：

  • 聊天：12
  • 电子邮件： 25
  • 工作项：25
  • 数字版：50

如果您使用 Digital Experience 和 集成匹配：

如果您使用 Digital Experience 但没有集成匹配，则 Digital 将应用于通过 Digital Experience路由的所有交互。 Chat 和 Emails 仅适用于来自旧渠道的交互。
请求联系人

禁用非语音或数字交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的自动路由。 取而代之的是，坐席会单击 坐席应用程序 中的 +1 联系人 按钮添加更多交互。 他们无法请求所接收的交互类型。 ACDskill关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 priority关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。 和 acceleration 规则确定它们接收的内容。 坐席可以继续请求交互，直至达到最大值或队列为空。

如果未选择此选项，交互将自动路由至坐席。 直到坐席处理完最大交互量或队列为空为止。 即使坐席拒绝交互也是如此。

Digital Experience 频道或 CXone Mpower Agent 应用程序目前不支持此功能。

如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。
渠道锁定

暂时将坐席锁定到他们当前正在处理的渠道。 例如，如果配置为处理 2 聊天交互和 1 语音交互的坐席的联系人总数为 3，则他们可以接收一个语音或两个聊天交互，但不能同时接收这两者。 当坐席的交互结束时，此锁定就会结束。 然后，坐席将能够从任何配置的渠道接收交互。

如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。
自动聚焦

当坐席首次连接到界面时，将其视图转移到新的交互上。
联系人总数

坐席一次可以处理的最大联系总数。 例如，如果您将聊天设置为 5，将电子邮件设置为 5，将交互总数设置为 7，则坐席在任何给定时间最多会收到七个交互。 这七个联系人中，聊天联系人的数量最多为五个，电子邮件联系人的数量最多为五个。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Admin。

  2. 单击团队。

  3. 单击想要编辑的团队。
  4. 单击联系人设置选项卡。

  5. 如果您使用 Salesforce 外部 路由将聊天和案例路由到您的代理，请将 Chats 和 Email 的默认数量设置为 Off。 否则，请移到下一步。

  6. 设置聊天和电子邮件的默认并发交互数。 为您希望团队中的座席处理的 SMS， 工作项目和 Digital 交互设置默认最大并发交互数。

  7. 启用 请求联系人 选项，以根据需要更改代理在 坐席应用程序 中的体验。 如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。

    目前，频道和 Digital Experience CXone Mpower 不支持 Agent请求联系人应用程序。

  8. 如果您希望座席能够处理不同的交互类型，但只希望他们一次专注于与单个渠道的交互，请启用 渠道锁定。 如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。

  9. 启用 Auto-focus 选项，以根据需要更改座席在 坐席应用程序 中的体验。

  10. 设置联系总数为您希望团队坐席同时处理的任何类型交互的最大数。

  11. 如果您希望团队中的任何座席具有不同的设置，可以通过将 团队默认值 部分中的字段设置为 Off 来修改这些设置。 然后输入新的设置值。 坐席级别的设置会覆盖团队级别的设置。 或者，您可以在ACD 用户配置文件中配置这些设置。

  12. 单击保存。